Глава 6 Психология контакта или Несколько слов о пространстве диалога

Глава 6

Психология контакта или Несколько слов о пространстве диалога

Дьявол прячется в мелочах.

(Английская поговорка)

На мосточке как-то рано повстречались два барана.

(Детский стишок про жесткие переговоры)

Чем отличается профессионал от любителя? Профессионал умеет видеть мелочи, создавать мелочи, делать выводы из мелочей. На что же стоит обращать внимание при общении с оппонентом?

Когда мы встречаемся с человеком и начинаем вести с ним пере¬говоры, то автоматически формируется некое пространство диалога. Что это такое?

Во-первых, это реальное физическое пространство, которое Вас окружает.

Пространство обладает физическими параметрами, которые, так или иначе, влияют на переговорный процесс (размер помещения, температура воздуха в нем, количество участников, их расположение по отношению друг к другу, освещение и т. д.).

Любой переговорщик может рассказать сотню историй, когда ему создавали неудобные условия в ходе переговоров. Это и глубокие мягкие кресла, в которые ты просто «проваливаешься», так что колени задираются выше головы. И дующие на тебя кондиционеры. И яркий свет в лицо. И томительные ожидания в душной приемной. И провокационно покачивающая бедрами секретарша, десятый раз проходящая мимо!

Все это делается с одной целью: отвлечь Вас от реализации Ваших целей, не дать сосредоточиться на Вашем сценарии ведения переговоров, переключить Ваше внимание, повысить Вашу нужду за счет усиления негативных или позитивных (как в случае с секретаршей) эмоций. Простой пример. Вы приходите на переговоры в крупную компанию, офис-менеджер приводит Вас в комнату для переговоров, где просит подождать представителей другой стороны, и, мило улыбаясь, предлагает принести чай или кофе. Вы радуетесь неожиданному сервису и великодушно соглашаетесь откушать чайку. Вам приносят на фарфоровом блюдце ароматный чай с долькой лимона и небольшое пирожное на блюдечке. И как только Вы откусываете первый чарующий кусочек, дверь распахивается, и… входят оппоненты.

Что Вы делаете? Отодвигаете торопливо чашку, быстренько пытаетесь прожевать вдруг ставшее безвкусным пирожное, встаете, чтобы поздороваться с переговорщиками другой стороны. Вас заставили почувствовать себя неловко. Вас заставили прервать процесс чаепития. Вас заставили встать перед вошедшими. Вам показали, кто в этом доме хозяин, а кто гость.

Это все откладывается на подсознательном уровне. Вроде бы мелочь, но Вам уже будет труднее отстаивать свои позиции в ходе дальнейших переговоров. Вообще борьба за управление переговорным процессом, за доминирование в нем начинается задолго до встречи.

Вторая глобальная составляющая пространство диалога – это информационное пространство, наличие общего информационного поля.

Общая информация способствует формированию чувства доверия между собеседниками, чувства безопасности. И, наоборот, утаивание информации, ее сокрытие, недоговаривание, непрояснение отдельных моментов ведут к формированию чувства недоверия, подозрительности, раздражения. Все зависит, что для вас важнее и какую стратегию вы выбираете.

Чем интенсивнее происходит обмен информацией между собеседниками (необязательно она должна касаться предмета переговоров), тем больше мы доверяем друг другу. Именно поэтому в России переговоры могут происходить и в бане! Голый человек – беззащитнее, ему тяжелее что-то скрывать, в бане быстрее можно понять, что за человек перед тобой, чем когда он сидит за офисным столом в костюме и с умным выражением лица.

Важно искать общие темы, знакомые темы. Важно задавать вопросы, не забывая про принцип обратной связи: наш вопрос будет встречен адекватно только в том случае, если мы объяснили, откуда он берется, и почему мы его задаем. Если уровень доверия невысок, то большое количество вопросов без объяснения, что их порождает, будет только усиливать подозрительность другой стороны, будет заставлять ее давать как можно меньше информации о себе!

Уровень информированности друг о друге формирует уровень доверия. Уровень доверия формирует уровень отношений (враждебный, партнерский, дружеский). А уровень отношений формирует понимание и определяет успешность всей встречи!

Поэтому так важно рассказывать о себе и своей компании, приносить рекламные буклеты, фотографии и образцы продукции и честно просить, что вам как можно больше рассказали о себе, о своей истории, специфике деятельности.

Договориться можно только в том случае, если Ваше внимание и внимание Вашего партнера сосредоточено на одном и том же вопросе. Нельзя думать одновременно о двух вещах сразу. Особенностью внимания является то, что человек не может бесконечно долго думать об одном объекте. Периодически происходит переключение внимания с одного объекта на другой. Как только внимание партнера перемещается за пределы пространства диалога (он вдруг вспоминает о не выключенном дома утюге или отвлекается на телефонный звонок и т. д.), контакт прерывается, наша возможность повлиять на принятие им каких-либо решений исчезает. Поэтому мы постоянно фокусируем внимание человека на нужной для нас теме. Это достигается такими фразами, как: «Обратите внимание…», «Я еще раз повторю.», «Вспомните, с чего мы начали наш диалог» и т. д. Мы отслеживаем все, что происходит в информационном поле и активно управляем им.

В нашем пространстве диалога постоянно происходит какое-то взаимодействие, оно бурлит переговорной энергией. И мы крайне заинтересованы, чтобы эта энергия превратилась в конкретное действие – заключение договоренности. С этой точки зрения, самый «неудобный» переговорщик тот, который себя никак не проявляет, который демонстрирует полное равнодушие к происходящему. Чтобы договориться, нужно уметь выводить человека из состояния покоя, уметь возбудить его и это первоочередная задача в переговорах! Любым способом!

Мы можем для этого спорить, не соглашаться, обвинять, шутить и т. д., лишь бы наш собеседник начал проявлять себя. И это одно из ключевых отличий переговоров от продаж, где продавец, скорее, сопровождает покупателя по процессу, всячески избегая острых углов. Давно подмечено, что при проведении тендеров чаще выигрывает та компания, переговорщики которой активно спорят с заказчиком, тем самым переводя процесс продаж в процесс переговоров, процесс мозгового штурма, направленного на главную цель – выяснение, как мы можем быть полезными друг для друга и что готовы для этого сделать. И это автоматический перевод формата переговоров из ЖП в партнерские переговоры!

Управлять энергией собеседника можно различными способами. Это преувеличенно частое обращение по имени, которое автоматически включает внимание, а значит и энергию собеседника. Это череда вопросов, выходящих за контекст встречи, в первую очередь – вопросов, обращенных к личности нашего оппонента, заставляющих его высказывать свое отношение к чему-либо, мнение по какому-либо вопросу, даже не связанному с темой встречи. Например: «Что Вы думаете о возможности России пробиться в финал чемпионата мира по киданию мобильных телефонов?» (нет, автор не ошибся, слово «киданию» не нужно ставить в кавычки, такой чемпионат реально существует). Важно помнить, что чем ближе вопрос к личности собеседника, тем больше энергии он «вытаскивает». Одно дело если вы спросите «Где вы покупаете такой вкусный кофе?», и совершенно другое – «Откуда у вас шрам на левой руке?»

Важно, используя «принцип обратной связи», логично обосновать появление такого вопроса: «Просто наш тендер чем-то напоминает данное спортивное мероприятие, и мне кажется, что мы болеем за одну команду!».

Со стороны, обычно, очень легко заметить, кто контролирует переговорный процесс. Это можно определить по тому, сколько глаголов использует в своей речи каждый из переговорщиков. Глагол – это часть речи, которая обозначает действие или состояние. В переговорах есть понятие использования скрытых приказов, их и выражают глаголы в повелительном наклонении, такие как «посмотрите», «вспомните», «задумайтесь», «расскажите» и т. д.

Иногда эти приказы могут не иметь никакого отношения к предмету переговоров: «Передайте, пожалуйста, папку», но тот, кто их выполняет, автоматически становится ведомым в переговорном процессе. И его энергию плавно перенаправят от передачи папки к команде «Давайте согласимся, что это предложение выгодно нам обоим».

Грамотное управление диалогом требует длительной подготовки в плане психологии общения. Но ключевых моментов несколько: внимание к себе («что происходит со мной?»), внимание к собеседнику («что происходит с тобой?»), внимание к развитию отношений («что происходит в наших отношениях?») внимание к окружающей обстановке («что происходит вокруг?»).

Переговорный практикум

У меня на тренинге была интересная девушка, руководитель небольшой дистрибьюторской компании, которая рассказывала, как она использовала все знания о создании пространства переговоров на практике. Приходя на переговоры с директором-мужчиной, на пути к его столу она как бы невзначай роняла папку с документами, документы разлетались по всему полу. По ее словам, дальше срабатывало естественное желание любого воспитанного мужчины помочь привлекательной девушке. Он помогал собирать документы, залезал под свой стол, передавал бумаги посетительнице. Понятно, что на той была надета деловая, но выгодно подчеркивающая формы юбка; понятно, что фокус внимания директора переключался, отвлекался на какое-то время с целей и задач встречи на другие моменты. Плюс совместная объединяющая деятельность, которая разбивала лед недоверия. Все это помогало участнице моего тренинга перехватить управление переговорами и легко доводить их до нужного ей результата.

Задание: представьте себе свои ближайшие переговоры, сформулируйте три вопроса для выведения оппонента из равновесия. Первый вопрос должен вызвать вежливый ответ, второй – заставить напрячься, третий – вынудить человека отказаться от общения с вами.

Переговорный практикум. Мнение эксперта.

Реальные переговоры.

Ситуация – крупная строительная компания пригласила меня для проведения переговоров и заключения договора с поставщиком строительных материалов на следующий год.

Как правило, более сильная позиция у того кто платит, у поставщика всегда есть конкуренты готовые подвинуться на 0,5 % для получения крупного клиента. Но не в ситуации, когда например, практически все крупные гипсовые карьеры принадлежат одному производителю и покупатели стоят в очереди для получения гарантий на определенный объем. Поставщик, получив такой рычаг давления, может себе позволить устанавливать правила игры. Не стоит забывать и о сезонности на строительном рынке. Покупателю важно получить максимум продукции в пик сезона и минимум в межсезонье для снижения товарных запасов под новый год. Производителю же наоборот, важно распределить нагрузку на оборудование равномерно на весь год и избежать простоев в зимний период. Обе стороны понимают – надо провести качественные переговоры. Это как раз та ситуация, когда один день переговоров – кормит весь год.

Получив запрос на подписание годового контракта по поставкам строительной продукции от компании «N» и согласовав организационные моменты (подготовка визиток, определение моей должности для оппонента и т. д.), начался этап подготовки. Собрав всю необходимую информацию, определившись со стратегией и тактикой реализации данного проекта, я позвонил будущему оппоненту. Мы довольно дружелюбно пообщались и договорились о дате и месте встречи.

Встреча подразумевала прилет в другой город в 8.00, встречу в кабинете начальника отдела сбыта в 11.00 и обратный вылет в 16.00 – данный регламент был известен обеим сторонам.

Дальше все в деталях:

10.45 – постучался в нужную дверь, в ответ тишина. При этом дверь закрыта с внутренней стороны и за дверью идет жаркий спор.

11.15 – дверь открылась и секретарь проводила меня в комнату переговоров, сообщив при этом, что надо подождать.

12.15 – секретарь принесла чай и объяснила, что надо еще подождать

13.00 – секретарь сообщила, что все уехали на обед, и предложила мне тоже пойти пообедать. Я конечно же не отказался.

14.15 – меня пригласили в кабинет отдела сбыта, и я познакомился с моим оппонентом.

14.20 – обозначена позиция оппонента – хотите получать хороший объем летом – берите больше зимой. Молчим.

14.25 – обозначена моя позиция – возьмем много зимой – летом брать уже будет некому, нас это убьет. Молчим.

14.30 – началась регистрация на мой самолет. Говорим о преимуществах пенобетона при строительстве загородного дома.

14.35 – задали вопрос – успеваю ли я на самолет?

14.36 – ответ – хочу познакомиться с городом поближе, полечу завтра…

18.15 – подписали договор на моих условиях.

Это были жесткие переговоры, где каждый решал свою задачу. Были моменты, когда казалось, что больше говорить не о чем, вот он тупик, и мы не договоримся. Со стороны это был спокойный, тягучий разговор двух никуда не опаздывающих мужчин. Приходили и уходили какие-то люди, параллельно подписывались какие-то текущие документы, постоянно звонил телефон и т. д. Но при этом был один важный момент – было очевидно, что оба получают удовольствие от процесса.

Василий Никольский.

Бизнес-тренер Петербургской школы переговорщиков «ШИП»