Глава 7 О картине мира или Как стать «своим» за считанные минуты. Магические переговорные техники

Глава 7

О картине мира или Как стать «своим» за считанные минуты. Магические переговорные техники

Вот нет-нет, да и сорвешься на магические технологии из серии «Как за 10 секунд приобрести 100 друзей». Даю подсказку: заведите страничку в социальной сети и сообщите в статусе, что вам оставили в наследство миллион долларов!

Есть место магии и в рамках переговорного процесса! Что происходит во время ведения переговоров? Мы пытаемся удержаться в русле того сценария, который мы подготовили. Фокус нашего внимания в первую очередь на нем, затем мы пытаемся услышать аргументы оппонента, и в последнюю очередь мы пытаемся понять, как он принимает нужные нам решения.

90 % людей останавливаются на первом пункте, забыв, что решение человек принимает внутри себя, исходя из своих целей и мотивов, своей системы ценностей, установок и приоритетов, что все вместе можно назвать кратко – человек принимает решения, отталкиваясь от своей картины мира. Что это такое? Картину мира можно представить, как «сетку координат», при посредстве которой люди воспринимают действительность и строят образ мира, существующий в их сознании. В каждой модели мира есть этнические особенности; универсальные понятия и категории (время, пространство, изменения, причина, судьба); специфические черты у членов определенной социальной группы». Если же не погружаться в глубины философии, то картина мира это – наше представление о том, как устроен окружающий мир и как мы должны с ним взаимодействовать, а процесс бизнес-переговоров только маленький кусочек, частный случай этого взаимодействия.

В картине мира первобытного человека Земля была плоской и накрытой хрустальным куполом неба, Солнце регулярно обходило ее с востока на запад. Это представление, отраженное в мифологии многих народов мира, основывалось на зрительных восприятиях древнего человека, на его опыте. Сегодня мы прекрасно знаем, что это не так, и верим рассказу учителя природоведения начальной школы, а не своим личным наблюдениям, своим глазам, которые нам упрямо сообщают, что Земля плоская, а Солнце движется по небосклону вокруг нас, а никак не наоборот. Наша картина мира уже отличается от картины мира нашего пращура.

Очень условно картину мира можно представить в виде луковицы, где сердцевина – это наше ощущение себя как личности. Мы отличаемся от животных тем, что можем выделить себя из окружающего мира. Вот есть я, а есть мир, и мы очень четко ощущаем эту границу. Приведу пример: откусите кусок яблока, желательно побольше, пережуйте его, как следует, а потом выплюньте на тарелку, возьмите ложку и попробуйте съесть полученную массу Что, противно? Но ведь еще секунду назад Вы наслаждались этим яблоком. Что изменилось? Оно стало частью не Вас! Ощущение «Я как личность» одинаково в любом возрасте!

Следующий уровень – система самоидентификации, которая отвечает на вопрос: «Кто я в этом мире? Как я себя идентифицирую, с кем, с чем? Как я хочу, чтобы меня видели другие?». Это некий образ идеального себя, он может быть нереалистичным, делающим его обладателя слепым во взаимодействии с реальностью, а может быть динамично меняющимся под воздействием приобретаемого жизненного опыта и здоровых амбиций.

Проведем простой тест: возьмите чистый лист бумаги и напишите быстро три ответа на вопрос «А кто я?». В примитивном варианте это и будет Ваша система самоидентификации. Почему капитан «Титаника» не покинул тонущее судно, хотя имел для этого все возможности? В своей картине мира он четко связывал себя с кораблем: «Нет корабля – нет меня! Нет корабля – зачем я?»

Разрушение системы самоидентификации, постановка ее под сомнение моментально вызывает бурю негативных эмоций, возбуждает собеседника. Например, в Италии, если требуется смертельно оскорбить мужчину, то проще всего этого добиться, назвав его «рогоносцем, который знает, что он рогоносец» (в итальянском языке для этого есть специальное слово). А в Японии – это обращение к мужчине в женском роде. В сознании японца, в общественной иерархии японского общества женщина стоит гораздо ниже мужчины, и такая «операция по смене пола» весьма унизительна для собеседника. Для мусульман собака – это такое же «грязное» животное, как и свинья.

Мусульмане предпочитают скорее погибнуть под завалами, чем быть спасенными собаками-спасателями, именно поэтому собак и не используют для вызволения людей в случае землетрясения или лавины в мусульманских странах. Разрушение системы самоидентификации бывает страшнее физической смерти!

Опытный переговорщик прекрасно знает, что такие эмоции моментально выключают логику, их трудно контролировать, сильные эмоции приводят к потере контроля над ситуацией. И атаки на картину мира собеседника есть один из мощнейших приемов в арсенале опытного переговорщика.

Пример из жизни. Строительная компания ведет переговоры с независимым экспертом-аналитиком А. по поводу мониторинга рынка с последующим годичным прогнозом ситуации на рынке.

Генеральный директор начинает переговоры с откровенной провокации: Вас интересует сотрудничество с нами? (ловушка, проверяющая уровень нужды, расставлена).

А. (недоуменно): Ну да, конечно, иначе мы бы с Вами не разговаривали…

Г.Д.: А мы можем быть уверены, что вы профессионалы?

(Провокация, которая ставит под сомнение систему самоидентификации эксперта.)

А. (разгорячаясь): Ну как же, вот смотрите – я делал аналогичные заказы для следующих компаний, я знаю. (Эксперт глотает наживку и начинает яростно доказывать, что он замечательный профессионал, именно тот, который нужен заказчику.)

ГД (смотрит поверх головы эксперта, демонстрируя всем своим видом огромное сомнение, с каждой фразой эксперта его лицо все больше и больше мрачнеет; эксперт видит это, но, считая, что он просто приводит неправильные факты, начинает волноваться все больше и больше):

Ну. (тянет паузу). Ну, давайте, чтобы мы были точно уверены, что Вы тот, кто нам нужен… Вот этот предварительный этап работ по мониторингу Вы сделаете в качестве демонстрации своего профессионализма. И тогда, так как мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

(ГД делает многозначительную паузу, показывая, насколько долгосрочным будет это сотрудничество), мы подпишем договор на весь перечень работ…

Дальше все зависит от опыта эксперта. Если он эмоционально включился в ситуацию, начал испытывать обиду, возмущение в его, эксперта, компетентности, то, конечно, он согласится. Я сам попадал в подобные ситуации, когда за ПРИЗРАЧНУЮ МОРКОВКУ выполнял различные объемы работ только для того, чтобы более опытные, взрослые, статусные люди «поверили в меня», не понимая того, что мною просто манипулировали. Но воздействие на систему идентификации, может закончиться и по-другому: усомнившись в ней, но, не подвергая ее критике, не произнося категоричной оценки, ждем, когда человек начнет доказывать, что ему можно верить, и радостно соглашаемся с его виденьем идеального себя. Задача – стать для него маленьким «Титаником», встроиться в его картину мира, и тогда ему будет гораздо сложнее вести с нами жесткие переговоры, нападать, ведь на своих не нападают!

Следующий уровень в картине мира – система ценностей. Это уровень, который формируют в первую очередь наши родители, система ценностей помогает принять решение в условиях стоящего перед вами выбора. Продать просроченное детское питание – это искусство или преступление, ругаться матом на переговорах – это осознанный прием или несдержанностью? У каждого из нас своя шкала ценностей, которая определяет наше поведение.

Следующий уровень в картине мира – система социальных установок. Социальные установки являются одним из механизмов регуляции поведения человека. Они помогают уяснить, почему люди поступают тем или иным образом в определенных ситуациях. Социальные установки человека определяют его существование в макросистеме «в обществе, в определенной культуре и на микроуровне – в конкретной социальной группе, на уровне межличностного взаимодействия. Причем, с одной стороны, сами установки формируются под воздействием социума, с другой – они влияют на социум, определяя отношение к нему людей.

В житейской практике понятие социальной установки используется в значении, близком к понятию отношение (например: Он не пойдет на матч, так как команда, за которую он болеет, взяла к себе в состав папуаса, а все его друзья говорят, что папуасы – это латентные людоеды).

Следующий уровень в картине мира человека – это его опыт, знания, умения, то, на что он опирается в первую очередь при принятии простых решений; но, как мы видели в примере с солнцем, опыт может сильно подводить.

Ну и последний уровень в картине мира человека – это его фантазии об окружающем мире и иллюзии. Очень часто мы придумываем о людях, что-либо, чего нет и в помине. «Он на меня косо посмотрел, я ему не понравился, договориться не получится, все пропало, пойду, застрелюсь», – знакомая картина, не правда ли? Каждый из нас в ходе переговоров не один раз попадает в сеть иллюзорных возможностей, которые рисует перед нами другая сторона.

Картина мира переговорщика

Картина мира формирует модели поведения, зная картину мира собеседника, мы можем спрогнозировать, как он себя поведет в ответ на ту или иную нашу провокацию. Каждый наш аргумент, каждая наша фраза попадает в какой-то из уровней картины мира, чем ближе попадание к точке – «Я, как личность», тем больше это выводит человека из состояния равновесия и тем быстрее он начнет осуществлять какие-то действия. При подготовке аргументации, отталкиваясь от проведенной оценки противника, мы думаем, на каком уровне мы его можем «зацепить», что нам нужно сказать, какие стереотипы поведения запустятся?

Но постойте, воскликнет пронырливый читатель, а где же обещанные магические техники? Как читатель, разве ты ее не увидел чуть выше? Ну, раз обещал, давайте разберем детально…

Итак, магическая схема встраивания в картину мира оппонента очень проста (приведем реальный диалог, рассказанный одной из участников тренинга, где она пыталась договориться о сотрудничестве с несговорчивым бизнесменом):

Узнай, что он о себе думает. Например, у него на стене висит ружье и развешены чучела животных. «О, я вижу вы заядлый охотник?» – «О, да, это так.» – «И всех этих зверей вы подстрелили лично?» – «Ну, конечно же, я хороший охотник»

Усомнись в его оценке себя. «Да, ладно, и вот этого медведя – тоже вы? Я слышала, что для охоты на медведя нужно много людей» Если все сделано правильно, атака заденет его самолюбие и он возбудится. Главное, не приносить негативных оценок, мы просто сомневаемся, но не оцениваем.

Добейтесь от собеседника ответной реакции в виде принесения доказательства о том, какой он замечательный. Нам важно, чтобы человек отреагировал на нашу провокацию, начал приносить факты, информацию. «Нет, ну мне, конечно, помогали егеря, но вышел он на меня – один на один, только я и огромный разъяренный зверь.

Согласитесь с его оценкой самого себя. «Вау-у, я первый раз вижу такого бесстрашного охотника». Вы поверили в его картину мира, вы стали частью его картины мира, и теперь ему будет труднее проявлять агрессию по отношению к вам, а значит, договориться удастся быстрее.

Такая схема – универсальна и работает с любым собеседником, самое сложное в ней, понять, что и как о себе думает ваш оппонент, а это уже ваше умение собирать информацию перед и во время переговоров.

Другой способ быстро встроиться в картину мира другого – это использовать «волшебные техники», простые слова, которые выводят нас из-под чужой агрессии, такие как «Вам важно…», «Я Вас понимаю…», «Я Вам верю.». Произнося их, мы тут же превращаемся из противника в соратника. Мы перемещаем фокус внимания собеседника с нас, с предмета переговоров, на его картину мира, на его установки, на его размышления. Мы перемещаем фокус внимания внутрь него!

Переговорный практикум

Однажды мне позвонил мой старый приятель.

Дмитрий, привет! Нужна твоя помощь… У моей сестры-вечерницы завтра госэкзамены в университете. Двух человек из ее группы уже отчислили. Она ревет второй час… Говорит, что совершенно не готова, не знает, как отвечать на каверзные вопросы комиссии.

Но я-то чем могу помочь? – удивился я, – надо было лучше учиться…

Но ты же у нас специалист по подготовке к переговорам, – тянул свою линию приятель, – я уверен, что ты сможешь ей подсказать стратегию поведения на экзамене!!! Как раз потренируешь свои навыки в индивидуальном консультировании, – усмехнулся приятель, – поработай, а то я от женских причитаний с ума сойду…

Ну, ладно, – согласился я, – давай ее к телефону.

Трубка на некоторое время замолкла, а потом разразилась всхлипываниями и невнятным бормотанием, периодически переходящим в тихие завывания. Минуты две пришлось ждать, прежде чем наладился нормальный разговор.

…А вдруг они меня спросят что-нибудь по диплому, а я этого не знаю-ю-ю… не знаю-ю-ю, что ответить… мне диплома не даду-у-ут… – еще две минуты всхлипов и хлюпанья носом.

Стоп, – остановил я поток причитаний, – какая тема диплома?

Управление конфликтами в организации…

Сколько человек в комиссии?

От 4 до 6…

Замечательно, а теперь записывай, что нужно сделать. Госкомиссии, по большому счету, глубоко безразлично, что написано у тебя в дипломе, вряд ли ее члены будут его читать. Для них самое важное – понять, какие знания из тех, что тебе были даны, ты вынесла и применила или применишь на практике. Они тоже люди, они потратили на тебя 5 лет, они читали тебе лекции и проводили практические занятия. Прямо сейчас напиши на бумажке 4–5 вариантов речевых шаблонов, ответов на вопросы под каждого члена комиссии… Когда кто-то из комиссии задает тебе вопрос, на который ты вообще не знаешь ответа, ты начинаешь отвечать следующим образом: «На лекции преподавателя (называешь фамилию одного из преподавателей, сидящих в комиссии) было сказано следующее… (цитируешь лекцию)… Данная информация использовалась мной в рабочей практике, в моей организации, при решении конфликтной ситуации (ненужное зачеркнуть). что привело к разрешению ситуации… большое спасибо за жизненно важные знания».

А что угодно можно рассказывать?

Что угодно, но желательно в рамках темы диплома! Твоя задача показать, что ты использовала то, что они тебе дали, обязательно упоминай фамилии сидящих преподавателей и не забудь слова благодарности. У тебя уйдет час на подготовку таких шаблонов. Если ты вообще не готовилась к диплому, но используешь такую схему, «четыре» я тебе гарантирую.

На следующий день у меня раздался телефонный звонок. Голос девушки буквально звенел от счастья.

– Пять, они поставили мне пять баллов!!!