Переформулируйте задачи

Переформулируйте задачи

Иногда первым шагом к великолепному решению может стать изменение формулировки вопроса. Постановка проблемы часто подразумевает, что вы уже знаете, что искать, располагаете правильным решением, а единственная загвоздка в том, чтобы выбрать путь к достижению цели. Прежде чем начинать подыскивать ответ, сделайте шаг назад, чтобы удостовериться, что вы задали правильный вопрос. Великие лидеры умеют отлично переформулировать задачи. Задумавшись о будущем системы Cisco TelePresence, генеральный директор Cisco Джон Чемберс, к примеру, перефразировал очевидный вопрос «Как мы можем улучшить качество видеоконференций?» на «Что мы можем предоставить в качестве достойной альтернативы авиаперелетам менеджеров?»

Изменение формулировки вопроса может направить вас к замечательным перспективам. В IDEO наши команды придумали десятки высокоточных медицинских приборов и хирургических инструментов. Когда доктора жаловались, что их руки устают от использования существующих инструментов для операций на носоглотке, наш клиент спросил: «Как можно сделать их легче?» Этот вопрос указывает на решение, которое подразумевает замену материалов на более легкие и прочные, объединение нескольких частей в одну или установку меньшего и более легкого мотора. Это были достаточно жизнеспособные варианты. Однако мы перефразировали запрос таким образом: «Как можно сделать инструменты более удобными для проведения длительных процедур?» Новый вопрос расширил область поиска возможных решений. Работая в тесном сотрудничестве с фирмой и консультативным медицинским советом, мы разработали инструмент с перемещающимся центром тяжести для более удобного использования. Законченный, он оказался даже на несколько граммов тяжелее предыдущей модели, но хирургам понравился больше.

В мюнхенском офисе IDEO мы называем перефразированный вопрос «нулевым вопросом», поскольку он становится новой отправной точкой для поиска креативного решения. Переформулирование проблемы не только приносит выгодные решения, но и позволяет обратить внимание на более важные аспекты. К примеру, многие думают, что показатели отчислений в университетах высоки потому, что студенты не могут оплачивать обучение. Это предположение показывает, что основная трудность заключается в недостатке стипендий и финансовой помощи. Анализ же говорит, что только 8 % студентов отчисляются по финансовым причинам. Исследователи сейчас находят другие факторы, которые играют решающую роль: академические задолженности, а также причины вроде эмоционального отторжения и отсутствия чувства общности.

Первый шаг к великолепному решению – переформулирование вопроса

Без поиска этих глубинных причин мы не можем надеяться удачно решить сложные проблемы. Даже если вы в спешке нашли ответ, перефразирование вопроса может оказаться временем, потраченным не впустую.

Один из лучших способов переформулировать вопрос – это ориентировать его на человека. То, что Дуг Дитц из GE изменил направление своей работы с создания нового аппарата МРТ, предполагающее «нестрашное» сканирование маленьких пациентов, изменило не только его продукт, но и его жизнь. И делать более удобным для человека стоит не только МРТ. Оглядевшись, вы обнаружите множество вещей, созданных под нужды машин, а не людей. Например, ваш рост больше 180 сантиметров. Почему вы должны наклоняться или даже вставать на колено, чтобы достать банку содовой из автомата? Потому что машине проще с помощью гравитации уронить банку в корзинку у наших ног, чем доставить ее к руке. Таким образом, техника побеждает, а мы проигрываем.

Рольф Фасте, прежний руководитель программы по разработке продуктов в Стэнфорде, пробывший на этом посту 20 лет, любил говорить: «Если проблему не стоит решать вообще, ее не стоит и решать хорошо». Концентрация нашей энергии на правильных вопросах как раз и составляет разницу между дополнительным улучшением и прорывной инновацией. Рождению новаторского решения всегда сопутствует момент «Ага! Вот оно что!», когда вы осознаете, что именно является настоящей проблемой или потребностью, и начинаете искать для нее решение.

Техники переформулирования

Вот несколько способов переформулировать задачу. Попробуйте некоторые из них, и вы поймете, что они приведут к вопросу и ответу, связанными с настоящими человеческими потребностями, и зажгут искру вдохновения.

1. Отойдите от очевидных решений. Вместо того чтобы пытаться изобрести лучшую мышеловку, поищите, к примеру, способ сделать ваш дом недоступным для грызунов. Возможно, проблема вовсе не в мышеловке.

2. Измените ваш фокус или точку зрения. Джон Кеннеди потребовал от американцев однажды «не спрашивать, что твоя страна сделала для тебя, а спрашивать, что ты можешь сделать для страны», побуждая нас обдумать права и обязанности. Изменение точки зрения обычно означает перемещение фокуса на другое лицо: с родителя на ребенка, с покупателя машины на дилера.

3. Раскройте настоящую проблему. Десятилетия назад профессор Гарвардской бизнес-школы Теодор Левитт заметил: «Люди не хотят покупать четырехдюймовую дрель. Они хотят четырехдюймовое отверстие!» Если вы будете спрашивать только о дрелях, то можете упустить возможность использования лазеров для создания небольших точных отверстий, таких, например, как на металлической решетке микрофона в ноутбуке.

4. Ищите способы работы с сопротивлением и разрушайте вредные установки. Если вы попытаетесь заставить людей прекратить пить грязную воду из местного колодца в развивающейся стране, то рискуете получить ответы вроде: «Моя мать дает мне пить из этого колодца. Вы хотите сказать, что она не права?» Подобные высказывания должны быть кардинально перефразированы. Новым вопросом можно показать, как грязна и опасна их колодезная вода по сравнению с безопасной очищенной. И звучать он должен совершенно иначе: «Вы хотите, чтобы ваши дети пили какую воду?» Новый вопрос – абсолютно другой ответ.

5. Подумайте об обратном. Работая с проектом Community Action{60} в Оклахоме, лидеры IDEO.org Джослин Виатт и Патрис Мартин размышляли над тем, как заставить родителей активнее принимать участие в городских программах, созданных для улучшения будущего их детей. Они ломали себе голову, пытаясь придумать, как повысить процент участников (он составлял менее 20 %). Но как только к проблеме подошли с другой стороны и спросили: «Каковы причины неучастия родителей (занятость, проблемы с транспортом, забота о детях и т. п.)?» – всплыли все трудности и начали намечаться возможные решения. Например, вместо акцента на бесплатность программ, организаторы начали сообщать о пользе, которую они несут родителям и их детям. Разворот на 180° может помочь преодолеть предубеждения или традиционное мышление и позволит посмотреть на ситуацию по-новому.