Поведение в конфликтной ситуации

Поведение в конфликтной ситуации

Без конфликтов в нашей жизни — увы — не обойтись. Даже при самых идеальных, гармоничных отношениях. И как часто бывает, что на вспышку гнева, обвинений своего собеседника мы начинаем отвечать собственным всплеском эмоций. Слово за слово. И вот уже из рабочей или бытовой мелочи возникает гора проблем, взаимных обид. И отношения трещат по швам.

Словом, конфликт — это почва, благоприятная для выращивания слонов из мух. Поэтому умение правильно вести себя в конфликтной ситуации — важнейшая составляющая гармоничных отношений.

Иногда реакция человека кажется неадекватной. Например, на безобидное с виду слово он отвечает неожиданно бурно. Но учтите, что неадекватных реакций у здорового человека нет. Просто бывают вспышки эмоций, причины которых возникли не здесь и не сейчас. А раньше. Что называется, накопилось.

Если вы столкнулись с внезапной обиженной, гневно-обвинительной тирадой вашего партнера, постарайтесь сами сохранить голову. И дальше поступайте следующим образом.

Прежде всего, дайте человеку выговориться. Пусть, образно говоря, выпустит пар. Пусть говорит, кричит, машет руками, пока его поток эмоций и слов не иссякнет полностью. Ваша задача — слушать молча, не перебивая, не отвечая. Пока он не замолчит. Сколько бы это ни длилось. Чтобы выдержать все это — дайте нагрузку на зрение. Рассматривайте собеседника, предметы рядом с ним, предметы, на которые он показывает. Но так, чтобы он понимал, что вы его слушаете. И все это — молча, как в рот воды набрав.

Только после того, как партнер замолчит. И на ваш вопрос, все ли он сказал, он ответит: «Да». Только после этого с ним можно разговаривать.

Встаньте на позицию «Мы». Это значит, с первых ваших слов показать, что вы с ним — не два полюса. И не две конфликтующие стороны Вы с ним — одно целое. И оба, в равной степени заинтересованы в разрешении проблемы.

Можно поблагодарить его за то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Сказать, что ему стоило сделать это раньше.

Не спорить!!! В споре не рождается истина. В нем рождается противостояние и конфликт. Потому что сам стиль беседы-спора побуждает собеседника вам оппонировать, противоречить. Просто из принципа. Даже если он чувствует, что вы правы, а не он. А если ситуация и без того конфликтная, то любой спор усугубляет проблему.

Если вы не правы — признавайте это сразу! Если вы не правы — для партнера это очевидно. Ваше упрямство только подогреет конфликт. А признав свою неправоту, вы покажете, что готовы решать проблему.

Согласитесь с партнером. Примите в конфликте его сторону. Это лишит его гнев питающей его энергии. Ведь, если вы приняли сторону партнера, признали его правоту, то борьба с вами теряет для него смысл. Это помогает успокоить собеседника и настроить его на дальнейший диалог. Только после этого можно переходить к обсуждению проблемы.

Покажите, что вы понимаете партнера. Одновременно побудите его объяснить вам свою позицию. И подтолкните к обдумыванию выхода из конфликта. А может быть и переосмыслению его отношения к ситуации.

Несмотря на кажущуюся сложность этой задачи, она решается тремя простыми приемами. Это три варианта завуалированных вопросов. Применять их лучше последовательно.

1-й прием. Вопрос по формуле: «Я понимаю, ты очень обижен(разгневан на меня, расстроен, огорчен, раздражен…)...». То есть, вы выражаете ваше понимание. И дальше словами называете его чувства и то, чем они, исходя из его слов, вызваны. Это побуждает собеседника более полно объяснить свои чувства. А психология наша такова, что, рассказывая о наших эмоциях, мы начинаем их контролировать. То есть, этим приемом, вы помогаете собеседнику успокоиться и подготовиться к переосмыслению ситуации.

2-й прием. Вопрос по формуле: «Как японимаю, ты думаешь (считаешь), что...». И дальше вы пересказываете то, что он думает о ситуации. Отталкиваясь, конечно, от того, что он сам вам до этого говорил. Это побуждает партнера пересказать свои мысли о проблеме. И не просто пересказать, а уточнить и переосмыслить. Слушайте его, старайтесь понять, задавайте уточняющие вопросы. Как правило, при этом человек уже смотрит на ситуацию более хладнокровно, чем в начале разговора. И проблема начинает казаться ему уже не такой большой. И не такой уж катастрофичной. Иными словами, муха, превращенная в его воображении в слона, начинает преображаться обратно в муху. И вы уже для него — не враг и обидчик, а партнер.

Более того, на этой стадии человек, как правило, начинает понимать, что и он в чем-то был не прав. Но сделать этот вывод он должен сам! Вы ни в коем случае его не обвиняйте. Наоборот, говорите, что не правы — вы. Но не по злому умыслу, а по ошибке, недопониманию. И так же, как и он, хотите решить проблему. И не исключено, что уже на этой стадии конфликт будет практически исчерпан.

3-й прием. Вопрос по формуле: «Как я понимаю, ты собираешься сделать (то-то и то-то)…» То есть вы своими словами пересказываете его планы на дальнейшие поступки. Исходя из того, что он сам вам до этого говорил. Можно даже представить его намерения в чуть более жестком варианте, в более жестких словах, чем было у него.

На этой стадии разговора человек, как правило, уже готов пересмотреть свои дальнейшие действия. Особенно если перед этим вам удалось конструктивно обсудить проблему. В любом случае, к настоящему моменту эмоции уже утихнут. И варианты выхода из ситуации, высказанные на пике гнева и обиды покажутся если не смешными, то по меньшей мере чрезмерными.

Теперь вы оба готовы обсуждать решение проблемы.

И имейте в виду, что если конфликт возник, то на то были причины. Итогом вашего разговора должны быть не только погашенные эмоции, но и выход из ситуации. Какая-то коррекция ваших отношений, организации совместной жизни, работы. То есть, профилактика конфликтов на будущее. Иначе у партнера возникнет ощущение, что вы его просто «уболтали». А на самом деле понимать его и идти ему навстречу не желаете. Тогда в будущем решать конфликтные ситуации станет гораздо труднее.