Стоп-кадр. Большой знак вопроса

Стоп-кадр. Большой знак вопроса

В любом разговоре очень важно правильно поставить вопрос. Для чего? Ну хотя бы для того, чтобы получить положительный ответ.

Какие мы можем ставить вопросы?

Информационные – они дают нам возможность и передать, и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.

НОСИТЕЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

Представьте, что вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет краску небольшим строительным организациям.

Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 банок краски. По своему опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хотите, чтобы я отправил 20 банок краски? Но они всегда заказывали по 10 банок». На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном конкретном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество краски, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Предположим, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при их заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.

НОСИТЕЛИ СООБЩАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа слушающий непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию.

Фокусирующие. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Фоновые. Эти вопросы ни к чему не обязывают – ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.

Человек, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?» При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.

На производственной аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?»

На совещании председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?»

Проблемные. Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Посредник, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборствующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обычно следующие вопросы:

• Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?

• Какое из уже обсуждавшихся нами решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?

• Какой результат был бы наилучшим для всех нас?

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления, и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Если вы работаете торговым агентом, подходящим вопросом будет: «Могу ли я сообщить вам какую-то дополнительную информацию, необходимую для принятия решения?»

Внимательные. Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.

«Иван Петрович, несколько минут назад вы говорили, что… Как это согласуется с вашими последними словами о…?» – мы вовсе не хотим поймать Ивана Петровича на слове, а лишь уточняем сказанное.

Возможен и такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду …?»

Или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Если у вас есть какие-то претензии, жалобы к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он активно внимает вашим словам. Наиболее эффективным способом предъявления жалоб и претензий мне кажется трехступенчатое описание своей позиции: я недоволен – причины моего разочарования заключаются в том-то и том-то – устранить мое недовольство можно так-то.

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства товаром, услугой, ситуацией. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить жалобу, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину (абсолютно спокойным голосом) и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Я уже давно пользуюсь этим приемом и благодаря ему добился многого, потому и считаю необходимым поделиться тем, что знаю, со всеми, кто меня окружает. Использование описанного метода значительно облегчает положение обеих сторон. С его помощью мне неоднократно удавалось получить более удобные номера в гостиницах и скидки на интересующие меня товары. Неоднократно мне удавалось с честью и без потерь выбираться из неприятных ситуаций. Пользуйтесь этим методом в свое удовольствие, он очень эффективен.

Умиротворяющие. В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты: достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)». Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.

Коммуникативные. Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. В книге уже шла речь об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Не пожалейте времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.

Простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкие паузы и подсказывают новый поворот в разговоре. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.

Поскольку вопросы обладают великой силой, неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой коммуникативный багаж соответствующими навыками.