Как сказать «нет» продавцу

Как сказать «нет» продавцу

Сказать «нет» продавцу легче, если при разговоре с ним не забывать, что задача продавца – продать побольше и подороже. То есть он действует не в интересах покупателей, а скорее против них.

Мотивирует их к этому то, что сами продавцы находятся под прессингом: либо со стороны руководства, либо зависимости их заработка от суммы продаж, а чаще – и от того и от другого.

Автор столкнулся с этим явлением, проводя тренинг персонала одной из туристических фирм. Моя попытка внедрить в сознание работников установку, что лучший клиент – это довольный клиент, натолкнулась на противодействие руководительницы: «Вы не тому учите. Научите их, как впарить клиенту самую горящую и самую дорогую путевку!»

Манипуляция «Не с вашими возможностями»

В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей было мало. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы (что несколько смутило вошедшую, ибо одежда ее была «не очень»). Женщина попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше…» – сказала продавец, указывая на самый дорогой термос. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» – вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить – значит «унизить себя перед этой наглой продавщицей».

Та же манипуляция может реализоваться в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), не товар начинает хвалить (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека. «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество», или «Это для состоятельных людей», или «Это для тех, кто знает в этом толк».

В приведенных примерах мишень воздействия на покупателя – его чувство достоинства. Приманка – возможность поддержать свое реноме. Побуждает к соответствующему действию желание избежать чувства вины за то, что не дал(а) отпор продавцу.

Здесь возможны разные виды защит. Пассивная защита – сделать вид, что не заметил(а) намека. Если же не хочется стерпеть обиду – отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставите деньги в другой торговой точке, а «эти» не получат от вас ни копейки.

Автору представляется предпочтительной в приведенных ситуациях защита «расставить точки над i». Следует ответить продавщице: «У вас на лице написано: вам выгоднее продать то, что подороже, иначе ничего не заработаете». (Познакомиться со всеми видами защиты от манипуляций можно по нашей книге «Манипулирование и защита от манипуляций».)

Манипуляция «С небес – на землю»

Существует старинная уловка, именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса». Она применяется в торговле автомобилями. Различные вариации этой уловки успешно работают и при продаже других товаров.

Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку.

Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он, как бы невзначай, осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, опрометчиво расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, – с информацией, а именно сообщает цены других торговцев.

«Еще одна, последняя процедура, – говорит продавец, – коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса… прошу мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине.

Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле какая-то другая, а Отис в данном случае – сигнал к началу «представления».

«Отис» – это название известной фирмы, производящей лифты, и этот лифт идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения (пусть покупатель какое-то время «дозревает»). Затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?

По той причине, что он слишком много чувств вложил в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салона, ожидая, когда он уведет ее домой. В то время как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сиденьях. Отказавшись от сделки, покупатель будет испытывать чувство вины перед женой и детьми, винить себя за принятое решение.

Счастливое лицо опустошает твой карман – вправе резюмировать мы.

Способ защиты от подобной манипуляции подсказан ее подробным описанием. Никогда не делитесь с продавцами информацией, которую они могут использовать (и используют!) против вас. Опытный покупатель предпочтет сообщить о несколько лучших условиях, якобы предложенных другими продавцами, «но вы мне понравились».

И еще: постоянно держите в памяти, что у вас с продавцом разные цели!

Манипуляция «Чем они вам не нравятся?»

Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных.

Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. Продавец:

«Почему они вам не нравятся?» (Подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?) Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки. Если покупательница позволит продавцу считать, что непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснять причину. Начав объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные причины того, почему босоножки должны ей нравиться. Исход зависит от того, кто – она или продавец – выдумает больше причин, и, возможно, все закончится тем, что она останется с парой обуви, которая ей не подходит.

Мишенью воздействия манипулятора в данном случае являются стереотипы нашего поведения: на вопросы принято отвечать, а свои претензии – обосновывать. Приманкой – то, что собственные аргументы всегда представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы у опытных продавцов всегда найдутся встречные.

Защита от этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, то вы просто говорите: «Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата, и я хочу им воспользоваться» (защита типа «расставим точки над i»).

Другие манипуляции

Бесплатное угощение. Предлагаемая покупателям дегустация (напитка, сыра, соуса, конфет и т. д.) всегда окупается, причем с лихвой, поскольку покупатель, попробовав, испытает чувство вины, если не купит этот продукт: его угостили, а он… и копеечный подарок оборачивается более весомой покупкой.

Не забывайте банальную истину: Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Введение в транс. Некоторые категории людей, придя в магазин, склонны делать так называемые импульсивные покупки. При обилии товара на прилавках в ярких, бросающихся в глаза упаковках покупатель входит в своеобразное состояние транса. При этом частота миганий глаз по сравнению с обычной снижается более чем в два раза (а это и есть верный признак транса). Установлено, что женщин сильнее всего «гипнотизируют» желтый и красный цвета на упаковке товара; мужчин – синий цвет. В подобном гипноидном состоянии человек может купить любую вещь, которую ему порекомендует продавец.

Если вы знаете за собой слабость делать импульсивные покупки и хотите эту слабость нейтрализовать – составляйте перед посещением магазина список покупок и действуйте строго по нему, не отвлекаясь на другие товары.

Цена хит-парадов. В мире шоу-бизнеса один из основных показателей успеха – количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Исполнитель, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие. Поэтому помощники наиболее состоятельных исполнителей стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хитпарадах. Победа же в хит-параде – новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к новым продажам и т. д. Быть может, это отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Чтобы не стать жертвой этой манипуляции, не забывайте о личном интересе продавцов и подумайте, стоит ли советоваться с ними. После совета продавца чувство вины перед ним не позволит вам уйти без покупки.

Обманчивые посулы продавцов

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать. Помня об этих уловках, вы скажете уверенное «нет», не испытывая при этом чувство вины. Напротив, испытывая удовлетворение от того, что не дали себя провести.

Манипуляция «Вторую вещь получите бесплатно».

Этот трюк исполняется под девизом: «Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!» На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой. Тем не менее на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на покупателей является их желание получить выгоду. Побуждает к покупке желание избежать чувства вины за свой отказ от покупки.

Манипуляция «Подарки от фирмы». Обман здесь в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же и включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и побуждение – те же, что и в предыдущем случае.

Манипуляция «Скидка только на этой неделе». У товара два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой. Обман в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» – ближе к реальной цене. Мишень воздействия здесь прежняя. Приманкой является объявленное ограничение во времени.

Манипуляция «Сходное название». Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с известными фирмами, продаются по цене чуть ниже фирменных изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, пропущена или добавлена одна буква – и это уже другое название! Выходит – покупатель «сам виноват»: надо было внимательно читать! Добавить сюда нечего – это и есть единственная защита от данной манипуляции. Мишенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой – название солидной фирмы.

Манипуляция «Иностранная бирка». На отечественный товар вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для нашего покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам (иногда даже больше, чем собственным глазам). Вот, например, какой забавный эксперимент проводили в магазине, изучая маркетинг и психологию покупателей.

Выставили рядом два мужских костюма – немецкий «Hugo Boss» и российский – «Purbo Prestige», но поменяли местами таблички с названиями и предложили покупателям выбрать лучший, и что же: те хвалили мнимый «Hugo Boss», то есть российский товар, за то, что фасон интереснее, материал лучше, строчка ровнее.

Действуя в соответствии со сложившимися стереотипами, покупатель ощущает себя более защищенным от возможных ошибок. Напротив, действуя по собственному разумению, он принимает на себя личную ответственность и в случае ошибки должен винить только себя.

Манипуляция «Продаем ниже рыночной цены». Мишень воздействия – желание покупателя сэкономить на покупке. Приманка – легкость достижения цели. Стоит только на миг задуматься, чтобы понять, что здесь что-то нечисто. Никто ведь себе в убыток продавать не станет. Значит, или рыночная цена отнюдь не выше предлагаемой, или товар бракованный, испорченный, с нарушенным сроком хранения и т. д.

Тем не менее многие попадаются на эту уловку, поскольку, пройдя мимо, станут потом винить себя за упущенную выгоду.

Продажа с доставкой на дом

Когда я дописывал этот параграф, мне позвонили из некой фирмы и поинтересовались, какую воду мы потребляем:

– Вы как-то очищаете воду? Довольны ли вы ее качеством?

– Да, установили фильтр и вполне довольны.

– Сколько у вас степеней очистки?

– Шесть.

– И накипи на чайнике нет?

– Нет, все в порядке.

– Разрешите мы все же проверим качество вашей воды. У нас было много случаев, когда, например, бутилированная вода, купленная в магазине, была ничуть не лучше водопроводной воды. Так можно проверить у вас воду? Все ли с ней в порядке?

– Ну (с сомнением), хорошо, приходите.

Закончив разговор, я спросил себя: «Почему я согласился?» Ведь мы недавно установили самый совершенный фильтр и уверены в нем. Все же некая доля любопытства (полностью ли он очищает воду?), возможно, сыграла свою роль. Но ведь если даже мы узнаем, что наш фильтр очищает не самым лучшим образом, менять его вскоре после недавней установки все равно не станем, однако плохое настроение себе обеспечим. Поразмыслив, я понял, что мое сомнение было связано именно с этим.

Но почему я сказал «да», хотя это не входило в мои планы? Думается, все дело в том, что когда предшественники этих продавцов проводили у нас презентацию, они продемонстрировали, что действительно потреблявшаяся нами бутилированная вода ничем не лучше водопроводной. Получается, что, сказав себе «да», услышав про качество покупаемой раньше воды, я тем самым предопределил свое «да» в ответ на предложение о посещении, против которого был изначально настроен!

В следующем параграфе мы покажем, как правило убеждения Сократа (получить два предшествующих «да» от убеждаемого) приводит к ответу «да» по основному вопросу, интересующему убеждающего. Приведенный здесь реальный разговор показал, что и одного «да» (даже не произнесенного вслух, а сказанного самому себе) оказалось достаточно, чтобы убеждающий получил желаемое (согласие на визит).

Техника презентаций у серьезных фирм развита настолько, что у клиента нет почти никаких шансов противостоять напору продавца. Одним из воздействующих на клиента факторов является создаваемое у него чувство вины, если он откажется от покупки. При групповой презентации он считает себя обязанным за угощение и подарки. При индивидуальной презентации на дому у клиента – за оказанное повышенное внимание и потраченное на него время, к чему наши не избалованные вниманием люди не привыкли. (Ознакомиться с приемами презентаций и с техникой продаж можно, например, по книге автора «Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг». Знание их облегчает задачу дать отпор назойливым продавцам.)

Поэтому защита «уход от контакта», о которой мы говорили в предыдущей главе, является здесь наилучшей: если у вас нет изначального намерения что-то приобрести, избегайте участия в презентациях.

Следуя этой рекомендации, автор ответил решительным отказом, когда представители фирмы позвонили, предваряя этим звонком свой визит.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.