Изменение корпоративной культуры

Изменение корпоративной культуры

Я сразу заметила мощный сдвиг, когда мы поддержали идею внедрения новой банковской миссии, начиная с руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками. Наша задача состояла в том, чтобы предоставить клиентам новые банковские программы и услуги. Для нас были созданы все условия, нам выделили очень большой бюджет и запустили общесистемное представление новых услуг на рынке продаж. Мы собирались проводить встречи торговых агентов, составлять планы продаж, обучать навыкам успешных продаж и разрабатывать стратегии подготовки торговых специалистов. Все это должно было начать функционировать в течение двух лет и работать с такой же точностью, как хорошо отлаженные швейцарские часы. Президент банка объяснил, что от нас требовалось, чтобы корпоративные изменения коснулись каждого отдела и каждого работника в нем. Акцент должен быть передвинут с узкой операционной деятельности банка, охватывающей лишь один сектор, на новые потребности мирового рынка. При этом следовало рассматривать весь процесс как торговый автомат. И в этом случае от каждого подразделения банка и от всех сотрудников в обязательном порядке требовалось постоянное взаимодействие.

В течение этого сложного процесса профессионального обучения мы быстро двигались вперед, отмечая значительную поддержку со стороны некоторых работников (но не всех) из числа тех, кто считал банковскую культуру идеальной в том виде, в котором она существовала и раньше. «Нет ничего плохого в старых и нудных методах работы. Изначально, именно поэтому я и стал банкиром», – говорили они в лифте по пути на очередной обязательный тренинг. Новый подход связывал должностные обязанности, названия должностей и обучение успешным продажам, а также улучшение навыков общения. Труба во всеуслышание призывала к переменам, и я никогда еще не играла на музыкальном инструменте так громко и для такой многочисленной аудитории.

В жизнь японцев банковская система как таковая вошла после Второй мировой войны, когда эта страна – горстка островов, лишенных всяких природных ресурсов – начала процесс преобразования и за тридцать пять лет превратилась из измотанного войной государства в мировую державу. Японские ценности и мировоззрение радикально отличаются от китайских. Китайцы с помощью энергии ци научились использовать течение и свободу. А японцы проявляют наставническое отношение к другим. Они не доверяют прямому словесному общению и стараются избегать его, прекрасно приспособившись к этому. Их безоговорочная вера и государственный строй существовали веками и не отличались большой гибкостью – пример классической приверженности к нелепым привычкам. В то время, когда мы начали наш процесс вовлечения банковских служащих в новую для них сферу продаж, я обнаружила, что многие качества японского общества присутствуют и в банковской культуре.

Для банковской культуры было не характерно участие работника в процессе совершения клиентом покупки или тщательное выявление и развитие потребностей клиента, которые можно было бы удовлетворить с помощью розничной продажи прибыльных банковских услуг частным лицам и деловым клиентам. Слово «продажа» считалось непристойным. Тот, кто работал в банке, имел иное представление о своей деятельности. Кто же лучше, чем служащие нашего банка, может предоставить нам информацию о финансовых операциях, которые принесут нам прибыль? Но при этом служащие банка противились даже самой мысли о том, что их могут спросить, что они считают личной финансовой информацией.

Процесс преобразования требовал времени и мог вызвать внутреннее напряжение, поскольку, как все мы знаем, никто не хочет покидать комфортные условия, развивать свои умения и навыки с риском оказаться не на высоте положения. Нелепые привычки проникли в банк и воцарились там.

Мы двигались в направлении продажи выгодных и прибыльных банковских услуг, включая услуги банковских партнеров, такие как ипотека, кредитные карты, лизинг оборудования, управление денежными средствами и различные виды страхования. В сфере банковского обслуживания физических лиц предлагались кредиты под залог недвижимости, кредиты в форме овердрафта, а также кредитные и дебетовые карточки. Мы обучали основной персонал принципам профилирования клиента, определения того, где хранятся деньги клиента и как перевести их в наш банк. Не все банковские работники противились нововведениям. Молодые, недавно принятые на работу сотрудники принимали новые условия работы, профессионально совершенствовались, и с помощью приобретенных умений и навыков получали возможности для дальнейшего расширения полномочий. Но остальные полагали, что они пострадали от плохой кармы, когда речь заходила о вновь созданном отделе продаж.

До нас стали доходить разговоры, ведущиеся в основном в туалетных комнатах, и в разговорах этих выражалось недовольство и осуждение в адрес руководства. Столкнувшись с новизной, нелепые привычки начали раскрываться в непродуманных и хаотичных комментариях, рождавшихся в наполненных страхом умах. Существовавшие на протяжении жизни взгляды и убеждения можно исправить только с помощью изменения отношения к ним, но служащие банка были потрясены масштабом и сложностью грядущих перемен. Я заметила, что с состраданием и пониманием отношусь к тем, кому мы предъявляли новые требования. Я также обнаружила, что начала расцветать в условиях процесса продажи, который я так хорошо знала. В моем теле циркулировала обновленная энергия, а душу наполнял энтузиазм. Я чувствовала, что приступила к исследованию банковской среды, задав своему внутреннему компасу курс на изменения.

Для меня этот опыт был важным, полезным и весьма успешным. Поэтому я хотела бы добавить здесь несколько слов о том, как я расширила свой собственный «горшок», обучая других совершенствованию отношений с подчиненными. Что касается меня, то этот курс стал частью моего намерения создать пространство для более искренних и эффективных отношений с другими людьми, а также помог мне раскрыться для получения дальнейшего опыта в деле обучения других людей процессу их собственной «пересадки в новый горшок».