Извинитесь

Извинитесь

По всей видимости, самая действенная форма признания – извинение. Этот урок все мы усваиваем еще в детстве. Волшебное слово «Прости» дает возможность продолжать игру. К сожалению, став взрослыми, мы часто забываем этот урок. Однажды профессор права из Колумбийского университета задал своим студентам следующую задачу:

«Продавец условился с Покупателем о ежемесячной поставке тысячи изделий. Первые два месяца условия соглашения выполнялись в точности, но на третий месяц Продавец вместо тысячи изделий поставил всего девятьсот девяносто. Покупатель пришел в ярость и отказался от дальнейших поставок и от оплаты уже полученного товара. Что бы вы сказали на месте Продавца?»

Профессор ожидал обсуждения норм общего права, которые, как он выразился, «позволяли Продавцу раздавить Покупателя». Он обвел взглядом аудиторию, но желающих ответить на вопрос не нашлось. «Как это часто бывает с первокурсниками, – рассказывал профессор, – они либо что-то писали в своих тетрадях, либо смотрели в пол. Но среди этих склоненных голов я вдруг заметил оживленное лицо ребенка – это был восьмилетний сын одной из моих студенток. Он оказался в аудитории, потому что матери не с кем было оставить мальчика. Внезапно он поднял руку. Такая смелость – особенно со стороны восьмилетнего мальчугана – заслуживала поощрения.

– Ну, – спросил я, – что бы ты сказал на месте продавца?

– Я бы сказал: «Простите».

Ребенок инстинктивно почувствовал, что «давить» оппонента было бы неверным решением. Мы часто забываем о силе извинений. Покупатель рассердился из-за того, что считал себя потерпевшей стороной. Очень часто такие люди хотят всего лишь признания, что с ними действительно обошлись несправедливо. Только после такого признания они считают возможным вступить в переговоры. Таким образом, извинение создает предпосылки для конструктивного разрешения спора.

Извинение – это не смирение и не акт самоуничижения. Раздраженному покупателю можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Вы один из моих любимых клиентов, и меньше всего мне хотелось бы вызвать именно ваше недовольство. Как нам загладить свою вину?» Даже если ответственность за неприятную ситуацию лежит в первую очередь на противной стороне, все равно признайте свою часть вины. Ваш смелый жест может стать началом процесса примирения, и противная сторона принесет извинения за свои ошибки.