Глава 6. Оптимальная работа

Глава 6. Оптимальная работа

Если вы хотите поднять планку своего успеха, удвойте количество своих неудач.

Томас Уотсон

Когда я оканчивал университет, Эми Эдмондсон, профессор Гарвардской школы бизнеса, была докторантом. Вдвоем мы работали с профессором Ричардом Хакманом, одним из ведущих ученых в области организационного поведения. В своем исследовании Эдмондсон хотела продемонстрировать, что персонал больницы, имеющий ясные, убедительные цели и соответствующие возможности для эффективной работы, менее склонен к врачебным ошибкам.

Возможность этого исследования трудно переоценить, поскольку из-за досадных ошибок медиков пациенты периодически получали травмы, а иногда даже умирали. Более того, с финансовой точки зрения врачебные ошибки обходятся дорого, не в последнюю очередь из-за судебных исков и страховых издержек. После многих лет сбора информации, ввода данных и расчетов Эми получила свои результаты. Как она надеялась, они были статистически достоверными — но иначе, чем она ожидала. Группы, соответствовавшие условиям эффективности профессора Хакмана, казалось, делали большее, а не меньшее количество ошибок. Это противоречило результатам десятилетих исследований. Почему это происходило? Как могли коллективы, работающие под грамотным руководством, делать больше ошибок? Потом Эми осенило: хорошие коллективы «не делают большего количества ошибок — у них больше отчетов об ошибках»¹.

Чтобы проверить свою пересмотренную гипотезу, Эми вернулась обратно в больницу и обнаружила, что действительно, коллективы, соответствовавшие условиям успеха Хакмана, совершали значительно меньше ошибок. И напротив, медики, не соответствовавшие этим условиям, скрывали свои ошибки — и стороннему наблюдателю могло показаться, что они делали меньше ошибок, тогда как на самом деле их было больше. Лишь в том случае, когда дело касалось ошибок, которые невозможно скрыть — такие как смерть пациента, — становилось ясно, в каких группах они совершались чаще.

Идея под названием «Учись проигрывать, или не научишься вообще» была воспринята Эми из личного опыта и использована в отношении групп и организаций². В мире, где постоянны лишь перемены, где личное совершенствование и обучение в коллективе — основа конкурентоспособности, боязнь обнародовать ошибку — это верный путь к неудаче в отдаленной перспективе. Эми обнаружила, что хорошо управляемые группы радовались психологической защищенности — уверенности, что ни один член коллектива не будет поставлен в неловкое положение или наказан, если выскажет свои мысли, обратится за поддержкой или не справится с определенным заданием³. Когда руководитель коллектива создает обстановку психологической защищенности, когда в случае «промаха» его подчиненные не испытывают неудобств, открыто обсуждая свои ошибки с коллегами, все члены коллектива могут учиться и развиваться. Наоборот, когда ошибки скрываются, возможность научиться становится менее реальной и вероятность повторных ошибок увеличивается.

В 1980-е годы израильские ВВС придерживались политики ненаказуемости, которая призывала пилотов и военные подразделения сообщать об ошибках и непрямых попаданиях. Снятие угрозы наказания создало безопасную обстановку в коллективе, где есть возможность обучения. Эффект политики состоял в том, что количество отчетов об ошибках возросло, в то время как количество фактических ошибок существенно уменьшилось. ВВС США ввели аналогичную политику: пилотов не наказывали за ошибки при условии, что они сообщат о них в течение двадцати четырех часов. Однако наказанию подверглись лишь те пилоты, которые пытались скрыть свои ошибки.