Общие слова

Общие слова

Часто обратная связь грешит неконкретностью. Представьте, что, приходя в магазин, вы просите дать вам консервированный суп не какой-то определенной марки, а просто суп – или просто газировку. Слова коммуникатора кажутся вроде бы ясными и понятными: «Будь активнее», «Не будь эгоистом», «Веди себя в соответствии со своим возрастом», – но реального содержания в них мало. Это просто ярлыки, общие слова, и пользы от них не больше, чем сытости от слова «суп».

Вспомним советы, которые Ирвин дал Холли: «Вы слишком углубляетесь», «Сохраняйте надлежащую профессиональную дистанцию», «Надо соблюдать границы». Это все ярлыки (даже «Вы им не мать»). Если бы Холли решила последовать рекомендациям Ирвина, то что конкретно ей надо было бы изменить в своем поведении?

Холли кажется, что смысл ясен: тратить меньше времени на рассмотрение каждого дела; меньше огорчаться в случае проигрыша; не смотреть подзащитному в глаза и не говорить, что ты ему веришь; и рассказывать клиентам свою собственную историю борьбы и воздаяния. Короче говоря, меньше заботы. Но Холли считает это неправильным, поэтому слова Ирвина не находят отклика в ее душе.

Это все достаточно разумные интерпретации сказанного Ирвином. Вполне могло быть так, что он имел в виду именно это. Но он имел в виду другое. Напротив, Ирвин считает установление сильного личного контакта с клиентом очень важным, а еще важнее, чтобы клиент твердо знал, что адвокат на его стороне. Он вовсе не имел в виду то, что Холли нужно ограничить заботу, усилия или взаимное доверие.

Что же он имел в виду? Ирвин поясняет: «В этом бизнесе очень важно четко установить границы дозволенного. Мне приходилось слышать, как подзащитные просили у Холли 10 или 20 долларов, и она их давала. Но если им нужно 10 долларов, значит, наверняка их нужно гораздо больше. Им нужно помочь с получением социальных пособий. Когда я только начинал здесь работать, у меня был клиент, к которому я очень привязался и который практически не слышал от меня слова “нет”. И очень скоро он начал этим злоупотреблять. Хуже того, он перестал доверять мне как профессионалу, потому что стал видеть во мне очередного барана, которого можно безнаказанно стричь».

Согласилась бы Холли с этой точкой зрения, если бы правильно ее истолковала? Может быть. А может, и нет. Но, во всяком случае, это было бы более информированное решение.

Ярлыки в обратной связи во многих случаях несут полезную нагрузку. Они задают общую тему обсуждения, и впоследствии на них можно будет ссылаться, когда вам случится вернуться к этой же теме. Но ярлык еду не заменит.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.