Создание благоприятных возможностей

Создание благоприятных возможностей

В некоторых случаях, даже когда обратная связь воспринимается как справедливая, кажется, что ничего нельзя поделать. И это обескураживает. Допустим, обратная связь касается ваших глубинных черт характера или физических данных (например, если вам говорят, что вы слишком высокого роста, чтобы занять пост, на который претендуете, ваши попытки уменьшить свой рост едва ли приведут к успеху) или требует от вас таких радикальных перемен в образе жизни, привычках и профессиональной деятельности, что у вас есть все основания усомниться в своих шансах преуспеть и сделать вывод, что овчинка выделки не стоит.

Но новые благоприятные возможности создавать можно даже в тех случаях, когда это кажется совершенно немыслимым. Пример такого рода мы видели в главе 7, где акушер-гинеколог Алита, анализируя отзывы пациенток, обнаружила жалобы на то, что она вынуждает некоторых из них подолгу ждать приема. Алита тогда была не просто обескуражена; она пребывала в отчаянии. Без серьезных структурных изменений в режиме работы избежать ситуаций, когда пациенткам время от времени приходится ждать приема, практически невозможно.

Казалось бы, есть простое решение, которое устроило бы всех пациенток, – точно соблюдать график приема. Но у пациенток есть и другой интерес. Они хотят, чтобы врач уделял им максимум внимания. По этой причине размещенная в приемной табличка, объясняющая, почему график порой не соблюдается, удовлетворила многих пациенток, которым приходится ждать. Теперь они понимают, что такова специфика работы врача. Они сознают, что в график Алита порой не укладывается не потому, что недостаточно заботится о них, а, наоборот, потому, что она слишком о них заботится.

Чтобы найти выход из ситуации, требуется две вещи: уметь видеть интерес, который скрывается за обратной связью; уметь генерировать варианты решений, учитывающих выявленный интерес. Это может заменить спор о том, прав или не прав коммуникатор, исследованием вопроса, чего он пытается добиться и как это лучше сделать.