Как комбинировать голос и язык телодвижений, чтобы добиться успеха

Как комбинировать голос и язык телодвижений, чтобы добиться успеха

Ученые Массачусетского технологического института выяснили, как можно спрогнозировать успех рекламной акции для привлечения капитала с поразительной точностью, даже не знакомясь с деталями этой кампании. Невысказанные сигналы – положение тела, вышагивание, паузы в речи – поддаются измерению, после чего по ним можно достоверно предсказать успех или неудачу. В этой главе я рассматриваю так называемые сигналы искренности и предлагаю способы их усиления для достижения успеха.

Можете ли вы точно определить успех или неудачу человека, основываясь на посылаемых им социальных сигналах-?

Такова месть «ботаников». Ученые Массачусетского технологического института обнаружили, что, говоря словами ведущего исследователя Сэнди Пентланда: «У людей имеется второй канал коммуникации, который имеет дело не со словами, но с социальными связями. Этот социальный канал оказывает глубочайшее воздействие на основные решения, принимаемые нами в жизни, даже несмотря на то, что мы обычно не отдаем себе в этом отчета». И действительно, Пентланд сделал все от него зависящее, чтобы показать миру, «насколько могущественной и всепроникающей является эта форма общения в наших повседневных жизнях, насколько она способна изменить наше представление о нас самих и организациях, в которых мы работаем, и как мы можем использовать эту информацию для того, чтобы лучше распорядиться своей жизнью»[61].

Пятый сигнал влияния. Какие сигналы искренности вы посылаете в ключевых рабочих и социальных ситуациях?

Пентланд говорит о языке тела, том самом втором диалоге, со всем евангелическим энтузиазмом новообращенного – в данном случае новообращенного инженера, который до этих пор занимался исключительно вербальным содержанием того, что другие люди говорили ему и вокруг него. Он продолжает: «Мы обнаружили, что многие типы человеческого поведения могут быть достоверно предсказаны на основе поведенческих биологических сигналов искренности. Эти древние сигнальные механизмы, доставшиеся нам от приматов, такие как синхронизация, мимикрия, активность и постановка ударений, формируют бессознательные коммуникативные каналы между людьми».

Отличающей и интригующей чертой работы Пентланда, однако, является то, что он пошел дальше большинства исследователей языка телодвижений, используя поведение в качестве инструмента для предсказания. Это стало возможным благодаря тому, что он отринул прежний подход к языку тела, о котором я говорил выше, – попытки составить нечто вроде энциклопедии жестов с буквальным переводом значения каждого движения. Вместо этого Пентланд со своей командой сосредоточился на поведенческих шаблонах, «созвездиях» невербальной активности, которые, взятые в совокупности, оказались достоверным и содержательным инструментом для предсказания намерений и поведения людей.

«Эти социальные сигналы, – отмечает Пентланд, – не просто запасной канал или дополнение к нашему сознательному языку; они формируют отдельную коммуникативную сеть, которая имеет огромное влияние на наше поведение. Фактически эти сигналы искренности предоставляют нам вполне эффективную возможность заглянуть в наши намерения, цели и ценности.

Исследуя этот древний канал связи, например независимо от слов и даже от того, что за люди их произносят, можно достоверно предсказывать исход свиданий, встреч с потенциальным работодателем и даже переговоров о размерах заработной платы».

Они честны, потому что они говорят правду

Так что же это за сигналы искренности? Пентланд называет их так, поскольку хочет подчеркнуть, что невербальные сигналы и поведенческие шаблоны, в отличие от слов, в целом честны и раскрывают наши настоящие намерения. Как я уже говорил, мы можем научиться лгать с помощью слов и даже с помощью лица, но всю систему нашего невербального общения очень сложно подделать.

Вот четыре сигнала искренности, или поведенческих шаблона, характеризующих человека в процессе общения.

– Влияние – до какой степени он контролирует беседу.

– Мимикрия – насколько он отражает своего собеседника.

– Активность – насколько он энергичен.

– Устойчивость – насколько твердо он стоит на ногах.

Давайте посмотрим, что включают в себя эти термины. Влияние означает степень контроля разговора – в том смысле, что другие копируют ваши речевые шаблоны и бессознательно подчиняются вам. Здесь все достаточно ясно: вероятнее всего, вы берете на себя большую часть разговора – по меньшей мере 51 % от всего объема, а это предполагает, что вы должны предварительно подготовиться, знать материал, о котором идет речь, и иметь некоторую заинтересованность в обсуждаемом предмете. Долго притворяться, что все это у вас есть, вероятно, не получится.

Однако на самом деле все не так просто, не так ли? Каждый из нас встречал людей, которые говорят мало, но их слова обладают большим весом – такие люди знают, как контролировать беседу при помощи молчания. Поэтому обладать влиянием означает несколько больше, чем просто брать весь разговор на себя. Здесь вопрос об управлении заключает в себе более глубокий смысл, чем ведение обычной беседы. Как говорит Пентланд: «Влияние измеряется тем, до какой степени один человек способен приблизить речевые шаблоны другого человека к собственным».

Что поднимает следующий вопрос: как этого достигнуть?

Мимикрия означает степень, в какой язык тела собеседников отражает друг друга. Это очень интересный момент. Если вы, к примеру, оказались перед группой предпринимателей, инвестирующих в рискованные проекты, вам, возможно, захочется начать копировать телодвижения наиболее значительных фигур среди членов совета. Это заставит их бессознательно поверить в то, что вы хороший, достойный доверия человек. После того как вы некоторое время будете подражать их движениям, у вас появится побуждение вести – заставить их копировать вас. Если вы произвели на них сильное впечатление и им понравилось то, что вы говорили, так и произойдет. Если же нет, вы поймете это сразу, поскольку они будут принимать позы и производить движения, контрастирующие с вашими. Наши тела сигнализируют о том, что мы думаем, еще до того как мы сознательно отдаем себе в этом отчет.

Итак, что же делать, если вы заметили, что люди, на которых вы пытаетесь произвести впечатление, не отвечают на вашу мимикрию?

Активность указывает на уровень энергии, которой обладает человек. Поэтому входите в помещение, транслируя энергию и энтузиазм. Избегайте классической ошибки, которую делают неопытные ораторы: из-за циркулирующего в организме адреналина они выступают с непроницаемым выражением лица и не производят на слушателей нужного впечатления. Это старый эволюционный трюк: когда вы в опасности, ум концентрируется на важных вещах, таких как повышение уровня восприятия и усиление сердцебиения, однако он не занимается выражением лица, поскольку оно не играет большой роли, когда вы убегаете от шерстистого носорога. Но поскольку выражение лица – это именно то, на основании чего люди судят об активности друг друга, вам совершенно не нужно стоять с каменным лицом, когда вы предпринимаете что-либо жизненно важное, будь это свидание с девушкой, назначение цены или основание своей компании. Не забывайте и о том, что остальное тело тоже имеет значение. Если вы сутулитесь и ваша поза и другие жесты указывают на низкий уровень активности, широкая улыбка едва ли спасет положение. Должно быть задействовано все ваше тело, а это сложно подделать. Вот почему так необходимо сначала закончить работу над первыми четырьмя этапами, прежде чем пытаться сделать следующий шаг в овладении своим умом.

Однако где проходит граница между здоровой энергичностью и маниакальной возбужденностью? Ведь нет никаких сомнений, что последнее не даст вам власти над окружающими? Как определить необходимый для вас уровень активности?

Устойчивость говорит о том, насколько твердо вы стоите на ногах во время беседы. Как говорит Пентланд: «Когда в вашем уме одновременно проносится множество различных мыслей или эмоций, ваша речь и даже ваши движения становятся неровными, порывистыми, суетливыми. Постоянство ударений и размеренность речи говорят об умственной сосредоточенности, в то время как более высокий уровень изменчивости может сигнализировать об открытости к влиянию со стороны других».

Причину, по которой именно этот признак очень важен для нашего бессознательного, лучше всего объяснить на примере. Допустим, вы ведете переговоры, пытаясь заключить важную сделку, и ваш партнер назначает вам намеренно заниженную цену. Вы смущаетесь, ваш тон и темп разговора, до этого столь ровные, на какое-то время сбиваются, пока вы пытаетесь сообразить, что сказать. Это демонстрирует недостаток устойчивости и означает, что ваши усилия, скорее всего, закончатся неудачей. Устойчивость – важный показатель того, насколько вы действительно владеете собой, а мы все знаем, что в драке, как правило, побеждают парни, наделенные самообладанием.

Когда же вам следует соблюдать равновесие, а когда стоит показать страсть, гнев или энтузиазм (в зависимости от случая)? Вновь встает вопрос: как найти правильный баланс между силой и страстностью, не теряя устойчивости?

И наконец, как можно устойчиво генерировать эти четыре типа сигналов искренности? В особенности когда это имеет для вас значение, например во время рекламной акции, ключевого выступления или встречи с руководящим составом организации, посвященной перспективам ее развития? Даже если вы, подобно большинству людей, не осознаете тонкостей происходящего, самое главное – это уверенность в себе. Те, кто верит в свой успех, посылают соответствующие бессознательные сигналы, а те, кто на сознательном или бессознательном уровне убежден в том, что провалится, обнаруживают, что они действительно терпят неудачу.

Но, разумеется, дело не только в одной уверенности. Многим уверенным в себе людям, несмотря на это, не удавалось заключить желаемую сделку, подписать контракт, получить награду или одержать победу. Что делать, если вам действительно не хватает уверенности в себе? Можно ли притворяться уверенным, пока это чувство не появится?

Превращение сигналов искренности в сигналы влияния

Давайте немного углубимся в теорию и практику пентландовских сигналов и посмотрим, как это работает в реальности. Попробуем превратить их в сигналы влияния.

Начнем с влияния. На самом деле в том, о чем говорит Пентланд, существует четыре важных аспекта, которые он не вполне отделяет друг от друга. Прежде всего может иметь место явное доминирование в разговоре – один такой разговор я припоминаю с необычайной ясностью; тогда начальник отдела кадров Дэвид Макклауд устроил мне взбучку, используя весьма цветистые выражения, из-за того, что я в обход него пошел напрямую к губернатору (это был губернатор Вирджинии Чак Робб) со своей идеей о том, как должна быть написана его речь. Я был еще новичком в деле спичрайтерства, меня зачислили в штат за пару месяцев до этого. Прежде моя жизнь протекала в научном мире – я был помощником вице-президента и проректора Вирджинского университета, где получил степень доктора философии по литературе и риторике.

Разумеется, я думал, что понимаю в этом деле больше, чем глава отдела кадров, который проработал с Роббом много лет и подготовил для него блестящую кампанию, приведшую к победе на выборах, не говоря уже о том, что он доказал свою ценность как спичрайтер несколькими годами ранее. Мой месячный опыт был сущим пустяком по сравнению с таким солидным политическим стажем, однако его было достаточно, чтобы я думал, что понимаю больше Макклауда.

Я назначил встречу с губернатором, объяснил ему мою идею и выслушал его уклончивый ответ. После этого мне пришлось выслушать Макклауда, который, будучи проинформированным губернатором о моем обходном маневре, вызвал меня к себе в кабинет для некоторых проясняющих замечаний.

Макклауд растолковал мне, используя самые незамысловатые выражения, какой я идиот. Он просто «порвал меня в тряпки», как теперь принято выражаться. Он настолько хорошо знал свое дело, что я практически моментально был превращен в лужицу аморфной субстанции, трепещущую под натиском его красноречия. Он говорил со страстью, он превосходно владел языком, а также полностью управлял беседой. Не думаю, что мне удалось вставить хотя бы слово на протяжении 20 минут, а после этого разговор был уже закончен.

Это было влияние совершенно определенного свойства – доминирование, которое происходит от авторитета, опытности и непоколебимой уверенности в том, что ты прав, а твой собеседник тупица.

Если бы кто-то подслушал ту беседу, у него бы не осталось сомнений относительно того, кто из нас двоих на кого влияет. В этом разговоре превалировал гнев. Это был разнос в полном смысле слова.

Он иллюстрирует два из четырех аспектов влияния, которые совершенно необходимо понять и которыми нужно овладеть, если вы хотите преуспеть в качестве лидера. Во-первых, это преимущество в положении. Во-вторых, это эмоция.

Четыре источника влияния

Рассмотрим преимущество в положении. Если оно у вас имеется, влияние становится относительно простым делом. Люди, обладающие властью над другими, как правило, больше говорят, чаще перебивают и стремятся управлять беседой, например, выбирая темы для разговора.

Если вы не имеете преимущества в положении в конкретной ситуации, тогда следует ожидать, что вы будете говорить меньше, реже перебивать и не так часто выбирать темы для беседы. В конце концов, для людей, обладающих превосходством в положении, это один из способов его продемонстрировать – использовать свое право больше говорить о предметах, которые их интересуют.

Что вам делать, если вы хотите оспорить авторитет более высокого положения? Допустим, у вас есть продукт, идея или компания, которые вы хотите продать, и вы находитесь в обществе того, кто способен это купить. Как вам взять в свои руки контроль в подобной ситуации?

Вторым аспектом влияния является эмоция; ее использование – один из способов противостоять преимуществу в положении и взять на себя управление разговором. В приведенном выше примере на стороне Макклауда были как преимущество в положении, так и эмоция, поэтому он раскатал меня в лепешку. У меня не было шансов. Думаю, я сбросил килограмма три за эти 20 минут разговора, на протяжении которого я не сказал ни слова, а лишь сидел и потел.

Однако если ваш собеседник обладает преимуществом в положении, а на вашей стороне эмоция, то в таком случае возможно нечто более похожее на равновесие. Действительно, страсть может поколебать авторитет, если она достаточно сильна и говорящий хорошо подготовился. Наверняка вы видели, как это происходит, когда никому не известный молодой исполнитель обезоруживает судей на каком-нибудь конкурсе молодых талантов, разбивая в прах надежды соперников. Одной чистоты и силы эмоции, вложенной в исполнение, достаточно, чтобы отмести возражения и переманить на свою сторону судей, несмотря на преимущество положения конкурентов. Страстная речь, мольба о снисхождении, обращение к присяжным, повергающее их в слезы и позволяющее ответчику выиграть дело, – все это материал, широко используемый в голливудских драмах.

Страсть часто идет рука об руку с опытностью – третьим аспектом влияния. В самом деле, вы вполне можете завладеть беседой, поднявшись над преимуществом в положении, которое имеет собеседник, если на вашей стороне и страсть, и опыт. Голос неуверенного в себе эксперта порой теряется на фоне голосов людей, желающих, чтобы их услышали. Опыт без страстности не всегда эффективен, однако если человек наберется терпения, то в итоге может остаться единственным, кто будет стоять на ногах в конце дискуссии, и таким образом получит свой шанс.

Последний из аспектов влияния – наиболее тонкий из четырех, поэтому он нечасто может возобладать над превосходством в положении или страстностью. Однако в редких случаях при искусном применении мне доводилось наблюдать, как он побеждает. Что же это за аспект? Владение мастерством человеческого взаимодействия.

Можете ли вы без усилий управлять разговором?

Мы имеем лишь очень небольшое осознанное представление об этом аспекте влияния, но каждый человек принимает в нем участие, демонстрируя большее или меньшее умение. В самом раннем возрасте мы узнаем, что разговор – это pas de deux, игра для двоих (или большего числа) людей, включающая в себя дыхание, подмигивание, кивки, взгляды, наклоны головы, жесты руками и целую серию других невербальных сигналов, помогающих участникам общаться друг с другом.

В самом деле, без этих невербальных сигналов диалог получается гораздо менее эффективным. Вот почему телефонные разговоры никогда не приносят такого удовлетворения, как беседа лицом к лицу, а при селекторных совещаниях неизбежны гораздо более частые перебивания, неправильные истолкования сказанного и выступления нескольких людей одновременно. К нам не поступают сигналы, которые мы привыкли получать, чтобы знать, когда другой человек готов передать нам разговорную эстафету, а другие не принимают сигналы от нас.

Можно ли осуществлять влияние, используя только этот четвертый аспект? Мне доводилось наблюдать, как это делается в определенных ситуациях, но обычно другие три аспекта все же берут верх. Тем не менее однажды я видел, как руководитель высшего ранга без усилий завладел разговором в комнате, полной людей, по внешним признакам равных ему (это была группа ученых со всего мира, собравшихся, чтобы обсудить будущее информационных технологий). Буквально через несколько минут разговора все в аудитории бессознательно подчинились этому человеку, хотя он не обладал превосходством в положении и говорил о предмете без особенной страсти. Его мастерское владение незаметными сигналами и намеками, управляющими разговором, было совершенным, и вскорости он заставил всех танцевать под свою дудку. Наблюдать за ним было сущим наслаждением – он показал абсолютное управление разговором в действии.

Итак, влияние есть показатель того, какова доля в игре каждого из участников, и большинство из нас являются бессознательными специалистами по определению этой доли. Чтобы завладеть игрой, вам необходимо иметь преимущество по крайней мере в одном из четырех аспектов влияния, а предпочтительно – более чем в одном.

Попробуем понять, что такое мимикрия

Вторым так называемым сигналом искренности является мимикрия, возможно, наиболее важный из четырех перечисленных шаблонов, которые необходимо изучить на пути к овладению сигналами влияния человеческими взаимоотношениями.

Этот аспект ключевой, и постичь его сравнительно несложно. Когда я читал лекции в Принстоне, одна студентка выказывала особый интерес к этой методике. Она была единственным в истории этого учебного заведения слушателем, одновременно участвовавшим в образовательных программах Родса и Фулбрайта. Незачем говорить, что она была умна и хорошо подготовлена, и я обучил ее нескольким дополнительным методикам, однако предметом ее увлечения всегда было отражение, и она умела блестяще его использовать. В чем же она была так хороша и как вы можете применить ее опыт, чтобы улучшить свои лидерские способности и овладеть сигналами влияния?

Люди – как и приматы в целом – бессознательно копируют других, когда соглашаются с ними, комфортно чувствуют себя в их обществе или хотят выразить солидарность с ними. Большинство из нас на сознательном уровне почти никогда не отдают себе абсолютно никакого отчета в подобном поведении. Как и в случае со множеством других сигналов языка тела, мы предоставляем управление отражением бессознательной части нашего ума. Она попросту более эффективна.

Однако когда вы узнаете, что такое отражающее поведение, вы начинаете замечать его везде и понимать, каким образом наиболее предприимчивым продавцам удается так легко убедить своих покупателей, как успешные политики добиваются привязанности своих избирателей, несмотря на все обвинения, и как могущественные руководители строят доверительные отношения с подчиненными и коллегами.

Отражение повторяет позицию союзничества, которую вы научились распознавать в главе Принимая чью-либо сторону, мы начинаем отражать поведение этого человека, и наоборот. Впервые встречаясь с кем-то, кто вам понравился и кому вы начинаете доверять, вы демонстрируете свое расположение при помощи отражения. Вы можете показывать это и другими способами, но отражение, наверное, наиболее достоверный индикатор растущей привязанности между вами.

На встрече старых друзей и коллег, испытывающих взаимную приязнь, или знакомых, чувствующих себя комфортно в обществе друг друга, в первую очередь проявляется отражение. Бессознательно такое поведение посылает сигнал: «Ты мне нравишься. Я тебе доверяю. Яна твоей стороне. Ты можешь доверять мне. Ты можешь расслабиться; мы с тобой союзники».

Одну из наиболее занимательных иллюстраций отражающего поведения можно видеть, наблюдая за влюбленной парой, разговаривающей в ресторане или гуляющей по улице, время от времени останавливаясь, чтобы поглядеться в витрину магазина. Вы увидите, как они отражают поведение друг друга в совершенстве и безо всяких усилий – два тела, движущихся как одно.

Отражение – важный инструмент в вашем багаже

Итак, отражение является важным сигналом влияния и значимым элементом, которым нужно овладеть, чтобы стать могущественным руководителем и экспертом по общению. Согласно исследованиям Пентланда, включение мимикрии, например, в рекламную акцию делало ее на 20 % эффективнее.

Технология предполагает несколько этапов. Прежде всего дайте другому человеку вести разговор; не пытайтесь завладеть инициативой, а вместо этого понаблюдайте за собеседником и постепенно начните имитировать его положение тела и позу. Повторяйте его движения с задержкой в несколько секунд, однако делайте это непринужденно, незаметно и плавно. Если вы будете пытаться выполнить слишком много движений или станете двигаться чересчур размашисто и поспешно, то привлечете к своим действиям внимание оппонента, который сочтет, что вы его передразниваете.

Очень важно все сделать правильно. Не переусердствуйте. Лучше ошибайтесь в сторону меньшей активности, чем наоборот.

После того как вы сформируете четкий шаблон отражения – за период, скажем, в 15–20 минут в часовом интервью, – прекратите отражать и начните вести разговор. Вы должны увидеть, как другой человек отражает вас. Если вы заметили такое поведение, значит вам удалось установить доверие и связь с этим человеком и он передает вам контроль над разговором. Теперь он вам доверяет.

Продолжайте вести беседу на протяжении еще 15–20 минут, а затем сделайте предложение, с которым вы пришли, – будь это продажа, рекламная акция или заключение сделки. Ваш новый партнер обнаружит, что ему очень трудно вам отказать. По данным Пентланда, на переговорах по вопросу о размере заработной платы новых сотрудников мимикрия приносила увеличение вплоть до трети общей суммы с некоторыми вариациями от случая к случаю. Другими словами, вы можете получить 33-процентную прибавку, попросту отражая поведение потенциального начальника.

Отражение стоит того, чтобы ему научиться.

Как демонстрировать активность и не выглядеть при этом сумасшедшим

Активность – третий из сигналов искренности. Будучи искренне заинтересованными в чем-либо или в ком-либо, мы двигаемся и говорим больше и быстрее, подобно детям, предвкушающим свой день рождения и пребывающим в возбуждении при мысли об ожидающем их торте и подарках. Чтобы сознательно сосредоточиться на том, что именно ты говоришь, требуется слишком много умственной энергии, поэтому большинству людей сложно искусственно повысить уровень своей активности. Вот почему Пентланд считает такую активность сигналом искренности. Он обнаружил, что при знакомстве измеримый уровень активности женщины является наиболее достоверным показателем того, даст ли она свой номер телефона. Точно так же, тестируя свою теорию во время конференции, Пентланд выяснил, что уровень активности – наилучший показатель того, обменяются собеседники контактной информацией или нет.

Однако проблема заключается в следующем: уровень активности трудно повысить сознательно. Это возможно, но сложно сделать непринужденно и незаметно, одновременно продолжая участвовать в разговоре.

Впрочем, есть и хорошая новость – измерения Пентланда в данном случае упускают из виду одну важную деталь, а именно – фокус. Сфокусировавшись на конкретном разговоре, человеке, теме, мы можем повысить уровень нашего интереса без необходимости искусственно увеличивать нашу активность.

Если вы эмоционально сконцентрируетесь перед важным разговором, встречей, сделкой или выступлением, это поможет повысить уровень активности, сосредоточенность и вероятность того, что вам удастся заинтересовать окружающих людей. Как я уже объяснял в главе 2, эмоциональный фокус также позволяет вам проявить харизматичность. Это не сигнал искренности, который Пентланд сможет измерить, однако это существенный атрибут лидера в нашу эру всеобщей невнимательности. Если вы заняты разговором, заключением сделки, деловым совещанием или публичным выступлением, концентрация на стоящей перед вами задаче увеличит ваши шансы достичь цели и остаться в игре.

Если вы занимаетесь публичными выступлениями, необходимо провести подготовительную работу, отрепетировать свои действия, чтобы адаптировать их к ситуации. Я объясню это более подробно в полевых заметках в конце этой главы. Однако в не столь масштабных дискуссиях вы сможете повысить активность до требуемого уровня, если будете фокусировать свои эмоции предварительно, а поведение – непосредственно в момент разговора.

Когда нужно быть устойчивым-? не всегда

Последний сигнал искренности – это устойчивость. Он же, вероятно, является наиболее неожиданным. Открытия Пентланда в этой области ошеломляют. Выяснилось, что этот шаблон оказывает разное воздействие в зависимости от того, говорите вы или слушаете. К примеру, если вы как руководитель предприятия излагаете бизнес-план, то чем более устойчивы вы будете, тем лучше. Точно так же, если вам будет присуща устойчивость, вы добьетесь большего успеха на переговорах о заработной плате. Восприняв соответствующий сигнал, люди скорее дадут вам то, о чем вы просите.

Однако если вы, скажем, выслушиваете потенциального покупателя, то в этом случае лучших результатов поможет добиться не устойчивость, а ее противоположность. Вам необходимо показать большую вариативность поведения в различные моменты разговора, так как это сигнализирует собеседнику о вашей открытости. Изменчивость поведения свидетельствует о том, что вы умеете слушать, а это повышает вероятность заключения желаемой сделки, поскольку люди любят, когда им уделяют внимание.

Почему в одних ситуациях работает устойчивость, а в других нужен противоположный сигнал? Потому что мы демонстрируем неустойчивость, когда получаем новые данные или информацию, которые выбивают нас из привычной колеи. Если вы, к примеру, делаете предложение группе потенциальных инвесторов и вас сбивает с толку какой-либо вопрос, заданный одним из собеседников, ваши шансы на получение финансирования уменьшаются. Собрание бессознательно воспримет это как знак того, что вы не подготовлены или плохо контролируете ситуацию, и поступит соответствующим образом.

С другой стороны, если клиент задает вопрос, который заставляет нас пересмотреть какие-либо наши принципы или установки, и мы выказываем неустойчивость, то человек чувствует, что к нему прислушиваются – и это ощущение ему нравится.

Говоря простым языком, когда вы ищете поддержки, рекомендуется соблюдать устойчивость. Однако если вы пытаетесь продемонстрировать собеседнику открытость, лучше проявить вариативность.

Насколько эмоциональным следует быть на публике?

Выражение искренних эмоций, волнения или потрясения является еще одним типом сигналов искренности; он не принадлежит к четырем основным областям, однако если вам удастся пролить немного слез, это, несомненно, поможет завладеть вниманием аудитории. К тому же правила относительно публичного проявления эмоций в последнее время изменились.

Еще полвека назад все было просто: общественные деятели никогда не плакали перед камерами или на публичных собраниях любого рода. После того как на глазах Эда Маски выступили слезы во время предвыборной поездки по стране в 1972 году, его кандидатура потерпела крах. Общественность сочла его чересчур эмоциональным для того, чтобы быть президентом. Перейдем к январю 2008 года, когда кандидат Хиллари Клинтон почти заплакала в Нью-Гемпшире. Некоторые говорили, что этот эпизод был просчитанным ходом, в то время как другие утверждали, что в этом моменте не было ничего наигранного и что он действительно придал ей больше человечности. И наконец, в настоящее время у нас есть спикер палаты представителей Джон Бейнер, чья склонность часто рыдать на публике привлекла к себе внимание прессы.

Каков же правильный эмоциональный курс, которого должен придерживаться лидер? Почему мы поднимаем столько шума вокруг слез и других эмоциональных проявлений? Что нам говорит эмоциональный выплеск о человеке? Вот несколько правил эмоционального поведения на публике.

– Критерии уместности постоянно меняются; адекватность современного общественного деятеля как раз и проверяется, в частности, тем, насколько верно он способен прочитать ситуацию. Общественность так остро отреагировала на (вероятные) слезы Маски по той причине, что это находилось за границами нормального поведения, принятого для политиков того времени. Вопрос на самом деле заключается не в эмоциях самих по себе, а в том, насколько хорошо общественный деятель способен разобраться в ситуации и адекватно отреагировать. В этом смысле речь идет о проверке его эмоциональной чувствительности. Если вы перегнете палку, вам обеспечена мощная реакция общественности либо в положительном ключе, либо в отрицательном, а скорее всего – в обоих одновременно.

– Эмоциональные выплески – горячий материал для телевидения; они обязательно попадут в хронику. Если рядом с текущими слезами работают телекамеры, вы от них никуда не скроетесь. На телевидении трудятся профессионалы, и они охотятся за сильными эмоциями. Другими словами, все мы любим смотреть, как люди сердятся, печалятся, радуются, пока в этом видны страсть и экстремальность. Эмоции будут хорошо смотреться на экране, соответственно, их и будут показывать в прайм-тайм.

– Если эмоции будут противоречить основному представлению о вас, они обязательно попадут в новости. Когда Хиллари Клинтон расчувствовалась от волнения во время предвыборной кампании, это оказалось сенсацией, потому что сложившееся о ней представление гласило, что она – сдержанный, лишенный эмоций кандидат. Вокруг этого возникла также история, основанная на вопросе о тендерных различиях: не играла ли она роль жесткого руководителя, чтобы положить конец сомнениям в ее способности выступать на мировой арене из-за того, что она женщина? Ее слезы могли быть наигранными, а могли быть натуральными, но в любом случае это была сенсация, поскольку они не соответствовали сложившемуся представлению о характере Клинтон. Вопрос стоял лишь о том, поддерживают ли они это представление или подрывают его?

– Состоявшийся общественный деятель может раздвигать границы приемлемого в данный момент поведения. Слезные монологи Бейнер стали уже привычными; он перевернул представления о том, что может быть приемлемо в рамках публичного эмоционального выплеска. После нескольких возбужденных статей пресса перешла к другим предметам, поскольку вписала такое поведение в устоявшийся образ этого деятеля. Другими словами, так как Бейнер хорошо известен на американской национальной арене и представление о нем уже сложилось, его приступы плача лишь добавляют изюминку и не противоречат общему сюжету.

– Несмотря на то что границы приемлемых эмоций могут смещаться, необходимость чувства такта всегда остается неизменной. Мы ожидаем от наших лидеров некоей эмоциональной чувствительности, а также проявления силы. Поэтому сдерживаемые эмоции всегда будут производить лучшее впечатление, нежели неконтролируемые выплески.

Суть в том, что эмоции обладают притягательностью; мы не оставляем без внимания и безгранично почитаем лидеров, которые выказывают гнев, сочувствие, возбуждение и всю прочую линейку человеческих эмоций в нужный момент и на подходящем уровне. Мир в целом стал гораздо более терпим к публичному проявлению эмоций, но мы по-прежнему ожидаем от наших лидеров тактичности в этом плане.

Как посылать сигналы искренности через киберпространство

Есть еще одна вещь, в отношении которой наши представления о норме изменились. Реалии деловой жизни в XXI столетии, в особенности после 2008 года, предполагают, что многим из нас больше знакомы виртуальные переговоры, чем встречи лицом к лицу. Это знаменует собой огромный сдвиг в работе организаций, произошедший меньше чем за одно поколение. Разумеется, поставщики высокотехнологичного оборудования, делающего такие встречи возможными, всячески расхваливают его преимущества – эффективность, скорость, экономия на транспорте и т. д. И эти достоинства неоспоримы.

Однако какие проблемы принесло такое сильное изменение в общественном поведении? Я вижу пять основных направлений. Как мы уже обсуждали, наше бессознательное берет на себя задачу воспринимать настроения и намерения других людей посредством считывания их языка тела. А поскольку мозг запоминает информацию, ориентируясь на связанные с ней эмоции, в ситуации, когда не видно ни эмоций, ни намерений, мы приобретаем не так уж и много.

– Первая крупная проблема, связанная с виртуальной коммуникацией, заключается в том, что очень сложно запомнить что-либо из того, что мы узнаем таким образом, без второго потока информации относительно намерений и эмоций, которым нас постоянно снабжает наше бессознательное. Большая часть этого второго потока передается при помощи языка тела, а значительная доля последнего недоступна при разговоре по телефону. Поэтому наш ум моментально теряет полную картину, мы не можем достаточно точно прочитать эмоциональный подтекст и поэтому не способны запомнить многое из того, что слышим.

– Вторая крупная проблема неразрывно связана с первой. Объем нашего внимания уменьшается. Недавние исследования Джона Медины показали, что периоды внимательного слушания могут укорачиваться до десяти минут[62]. Однако привычка диктует нам, что на совещания следует отводить часовые интервалы, а иногда и больше времени. Поэтому получается, что эти совещания, в особенности виртуальные, превышают период, доступный для нашего внимания.

– Третья крупная проблема – это отсутствие социальных сигналов, указывающих, когда ваша аудитория озадачена, сбита с толку, заинтересована или утомлена. До вас доходит лишь их небольшая часть. Хороший оратор немедленно почувствует атмосферу в зале и будет вести себя соответственно, если речь идет о собрании в реальности. При виртуальном совещании это невозможно.

– Четвертая крупная проблема вытекает из третьей – при отсутствии социальных сигналов быстро развивается непонимание. Мы все знаем, какая неразбериха может случиться из-за одного неверно понятого электронного письма, если читающий придает написанному интонацию, которая вовсе не подразумевалась. То же самое может произойти во время аудиоконференции. К примеру, если в ответ на вашу речь вы слышите тишину, означает ли это, что все пребывают в восторженном трепете, или они вас просто не слушали, или же они вообще выключили звук, чтобы можно было без помех заняться своими делами?

– Последняя крупная проблема, возникающая во время виртуальных совещаний, состоит в отсутствии связи, которая возникает, когда люди встречаются лицом к лицу, оценивают друг друга, находят общие интересы и ощущают взаимную приязнь. В результате соединяющие их узы – узы доверия – оказываются непрочными.

Что же можно сделать, чтобы вдохнуть жизнь в это порой благословение, а порой проклятие современного мира – виртуальные совещания?

– Смириться с несовершенной природой виртуальных совещаний. Не пытайтесь сделать из виртуальных совещаний нечто такое, чем они не являются, или заставить их нести нагрузку, для которой они не предназначены. Решайте с помощью виртуальных совещаний менее важные вопросы, а все, что связано с эмоциями, оставьте для личных встреч, поскольку эмоции и намерения передаются главным образом через язык тела.

– Регулярно устраивайте встречи в реальном мире, чтобы воодушевить свою команду. Если вы планируете начать какое-либо важное дело или отпраздновать большую победу либо хотите сообщить что-то значительное, соберите всех вместе. Пытаться разрешить разногласия или вдохновить на что-либо людей с помощью цифровой телефонной линии – полнейшая глупость. Мы попросту вкладываем меньше эмоций в телефонный звонок, чем в разговор лицом к лицу, а отсутствие визуальной и тональной информации делает задачу донесения важных идей еще труднее.

– Обязательно делайте перерыв не реже чем раз в десять минут разговора. Данные Медины свидетельствуют, что период внимательного слушания составляет около десяти минут, поэтому планируйте свои совещания, разбивая их на десятиминутные сегменты и делая между ними паузы. Такие короткие передышки позволят людям вновь включиться в разговор. Во время пауз или полностью прекращайте беседу, или предлагайте встать с места и размяться. Отдых не должен быть долгим, достаточно просто сменить темп.

– Регулярно требуйте от людей отклика. Во время долгих телефонных совещаний большинство людей просто отключают микрофон и занимаются своими делами, слушая вполуха. Вы обеспечите заинтересованность группы, поочередно обращаясь к каждому из ее членов за откликом. При встрече в реальности можно понять, что у людей на уме, наблюдая за их языком тела. В случае виртуального совещания необходимо делать регулярные остановки, чтобы проверить включенность в беседу всех участников. И я действительно имею в виду всех – идите по списку, требуя отклика с каждого места и от каждого человека.

– Выражайте свои эмоции словесно. Без визуальных сигналов сложно считывать чувства друг друга, поэтому позаботьтесь о том, чтобы разъяснять вербально свои эмоции и научите других людей, с которыми ведете беседу, делать то же самое. Например: «Я в восторге от того, чего нам удалось достигнуть!» или «Боб, меня смущает то, что ты, кажется, не совсем уверен в своих цифрах по этой программе. Что ты на самом деле о них думаешь?» Необходимо вернуть в разговор то, что отнято телефонией.

– Используйте видеосъемку, чтобы объединить группу. Совещание лицом к лицу позволяет группе с легкостью делиться эмоциями. Это объединяет людей и дает им ощущение взаимодействия друг с другом. Во время виртуального совещания добиться подобного эффекта гораздо труднее. Поэтому ведите разговоры о житейских мелочах, но пусть они будут записаны на видео. Предложите членам группы посылать друг другу короткие, на полминуты-минуту, клипы о том, чем они занимаются или какая погода там, где они находятся. Несколько личных штрихов способны вновь вернуть в группу чувство взаимосвязи. Вложите часть средств, которые вы экономите на транспорте, в полезные технологии.

Виртуальные совещания, вероятно, никогда не удовлетворят человеческую потребность в обмене эмоциональной и бессознательной невербальной информацией посредством разговора лицом к лицу, но их может быть достаточно для обсуждения многих второстепенных вопросов.

Наверное, меняются некие основы того, как мы формируем наши взаимоотношения. Может быть, следующие поколения будут способны вкладывать в онлайн-связь столько же, сколько сейчас мы вкладываем в реальные взаимоотношения при личной встрече?

Задумайтесь на мгновение о природе доверия в виртуальном мире. Оно гораздо более хрупкое, хотя, возможно, легче устанавливается изначально. Однако самые большие отличия становятся видны, когда доверию что-либо угрожает.

В отношениях в реальном мире, если между людьми имеется доверие, один из них может как-либо оступиться, вызвать раздражение или гнев. Однако если связь достаточно крепка, вопрос будет всесторонне обсужден, виновник будет вынужден извиниться, и отношения восстановятся. Фактически после этого они могут стать еще прочнее, чем были прежде.

В виртуальном мире все по-другому! После того как доверие подорвано, связь моментально прекращается, и восстановить ее снова практически невозможно. Люди просто переходят к другим делам. Поскольку доверие изначально было более хрупким, оно разбивается вдребезги даже при небольшом напряжении.

Если большинство ваших связей находятся в виртуальном мире, их непрочность может сделать вас менее способным мириться с ударами, которые выдерживают обычные (реальные) взаимоотношения. Когда представление об ответственности и преданности берет начало в виртуальном мире, понимание значения взаимоотношений может быть слишком слабым и нежизнеспособным.

С другой стороны, взяв на вооружение сигналы искренности, вы будете излучать мощную харизму. Ведь взаимоотношения часто разрушаются из-за наших попыток вести себя как мозг, лишенный тела, а не как социальные животные, каковыми мы в действительности являемся.

Вы сможете овладеть этими сигналами искренности в социальных взаимоотношениях посредством подготовки, эмоционального фокуса и личной силы. И теперь вы знаете, как подступиться к вашей новой задаче, свиданию или освоению 40-миллионного бюджета. Управляйте ситуацией, не выходя за границы тактичности и уместности. Установите гармонию, доверие и взаимосвязь с помощью отражающих телодвижений, а затем берите бразды правления в свои руки, побуждая других отражать ваши действия. Покажите высокий уровень вовлеченности в происходящее от начала и до конца. Будьте устойчивы, не позволяйте опрокинуть вас. Думаете, это чересчур сложная задача? Так и есть, если вы попытаетесь взять ее с наскока. Но если вы предварительно поработаете над содержанием вашей речи, языком телодвижений и лежащими за ним эмоциями, едва ли найдется что-то, что помешает вам выходить победителем почти каждый раз.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.