Глава 3 Важность раппорта

Глава 3 Важность раппорта

"Никакая коммуникация не может быть полностью независимой от контекста, и всякое значение имеет важные контекстуальные компоненты. Это может показаться очевидным, но определение контекста всегда важно и часто затруднительно. Например, язык по самой природе – высококонтекстуальная система, укорененная в абстракции от реальности. Между тем мало кто понимает, насколько зависит значение даже самых простых утверждений от контекста, в котором они делаются. Например, мужчина и женщина, хорошо прожившие вместе лет пятнадцать или больше, не нуждаются в том, чтобы «проговаривать» многoe. Когда он входит в дверь после рабочего дня в оффисе, она может не произнести ни слова. Он знает по одному тому, как она двигается, какой у нее был день, по тону голоса он знает, что она думает о гостях, которых они ждут. 

Если соединить эти треугольники на рисунке, то видно, что по мере утери контекста приходится добавлять информацию, чтобы значение оставалось постоянным. Все отношение в целом может быть выражено в единой диаграмме; не может быть значение без как информации, так и контекста".

Эдвард Холл. «Танец жизни».

Прекрасное описание Э. Холла может быть нам полезным по крайней мере в двух отношениях. Во-первых, члены пары почти всегда трактуют свою коммуникацию как высококонтекстуальную. То есть они предполагают, что знают значение поведения партнера и они реагируют на предлагаемое значение, считая свое восприятие соответствующим реальности. Поскольку предполагается взаимная посвященность в значение, в коммуникации предлагается мало специфической информации, или вообще она отсутствует. Это ведет к опасности, что когда возникает простое недопонимание, они этого не поймут. Например, однажды ко мне пришла пара, нуждавшаяся в помощи для улучшения общего тона их взаимодействий. Они по очереди рассказали мне о своей последней ссоре. Каждый хотел, чтобы я поняла, насколько упрям партнер. Он начал с описания того, что происходило и где: «Когда мы дошли до Чираделли, я почувствовал депрессию и…» Она немедленно поправила его, сказав: «Ты почувствовал депрессию до того, как мы дошли до площади Чираделли», – они начали новую ссору по поводу того, когда же на самом деле он почувствовал депрессию. Поскольку я не думала, что это высококонтекстуальная коммуникация, мне было легко догадаться задать вопрос о деталях того, о чем же они спорят.

Оказалось, что для него площадь Чираделли начиналась в тот момент, когда ее начинало быть видно. Для нее она начиналась тогда, когда они на нее ступали. Во-вторых, описание Холла, касающееся того, как соотношение «хранимой информации» и «передаваемой информации» ведет к увеличению или уменьшению значения, важно для проблемы эффективности внедрение терапевтического взаимодействия в высококонтекстуальную коммуникацию.

Решение предполагает знание и умение выявлять из всего возможного, что является значительной информацией, то есть что необходимо вспомнить и использовать для целей эффективного терапевтического вмешательства. В вышеописанном примере два аспекта информации следовало отметить. Во-первых, что «начала» для него определяются скорее визуально, а для нее более кинестетически (что может указывать на более общий паттерн различия в том, как каждый из них организует свой опыт); во-вторых, что они хотят ссориться и доставлять друг другу очевидный дискомфорт, чтобы продемонстрировать свою «правоту».

Мы должны достичь высококонтскстуальной коммуникации с нашими клиентами так быстро, как возможно. У нас в распоряжении часы, а не годы общения с теми, кто приходит к нам за помощью. Способ достижения этого состоит в том, чтобы принять, что первое взаимодействие начинается с наименьшим возможным контекстом, и затем двигается в собирании информации, которая наиболее важна для понимания структур, лежащих в основе опыта клиента. Для получения необходимой информации важна способносгь достигать раппорта с клиентами и поддерживать его. Это до некоторой степени содержит дилемму. Если вы рассмотрите взаимодействие, в котором достигается и поддерживается раппорт, вы отметите характеристики очень высококонтекстуальной коммуникации. Партнеры переживают незначительность усилия для того, чтобы быть понятыми и довериться тому, что их заботы весьма значимы для другого.

Существуют специфические методы достижения переживания раппорта с другим, легкого и быстрого. Благодаря этим методам ваш клиент будет воспринимать взаимодействие как высококонтекстуальную коммуникацию, в то время как вы получите возможность изящно собирать необходимую информацию, чтобы сделать вашу карту их переживаний достаточно точной. Но я должна вас предупредить: есть разница между тем, чтобы создать в ваших клиентах чувство понятности и принятости, и действительным пониманием того, что они хотят вам сказать. Если вы делаете ошибку, автоматически предполагая, что вы понимаете, что они имеют в виду, вы оказываете им дурную услугу. Помните: пока вы не собрали и не накопили необходимую поведенческую информацию, вы создаете в них приятное и дающее ощущение безопасности переживание, что они участвуют в высококонтекстуальной коммуникации, хотя в действительности коммуникация низкоконтекстуальна.

Техники раппорта полезны для любого коммуникатора, а для терапевта они совершенно необходимы. Многие другие профессионалы – ученые, инженеры, архитекторы, и пр., – имеют возможность делать свое дело без постоянных и высокого качества межличностных взаимодействий. Эффективный терапевт без них невозможен.

Отзеркаливание

Когда мы с коллегами анализировали кажущиеся волшебными терапевтические взаимодействия таких кудесников, как Вирджиния Сатир или Милтон Эриксон, мы обнаружили несколько общих поведенческих паттернов. Один из них – отзеркаливание. Отзеркаливание – это процесс возвращения клиенту аспектов их собственного невербального поведения (что, собственно, и делает зеркало); это способ имитирования высококонтекстуальных реплик, которые дает клиент, без проникновения в их значение. При этом мы знаем, что для клиента они содержат важное бессознательное значение.

Макро-отзеркаливание известно из повседневного опыта. В этом смысле пример «отзеркаливания» – это вести себя подходящим образом, например, не ругаться в церкви или в гостях у Тети Милли, в то время как наоборот среди сверстников может оказаться более уместным ругаться, и это доставит им удовольствие и вызовет расположение к вам. Другой пример – одеваться соответствующим образом для определенных ситуаций. Более тонкий вариант – стремиться приспособить свои манеры за столом, позы и движения к тому уровню формальности, который мы полагаем конгруентным относительно места и людей, с которым мы обедаем. Отзеркаливание на его различных уровнях – это поведенческий эквивалент вербального выражения согласия с кем-то.

Чтобы эффективно отзеркаливать, нужно уметь делать тонкие визуальные и аудиальные различия относительно самого себя, как и относительно поведения клиента. Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать, включают телесные позы, специфические жесты, ритмы дыхания, выражения лица, тон голоса, паттерны темпа и интонаций речи. Соответствие некоторым из этих черт или всем им поможет вам достичь гармонического взаимодействия. Фактически благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.

Отзеркаливание является также средством достижения «аккультурации», которая так важна во многих областях культурной антропологии (и других дисциплин) по отношению к человеческому поведению. Процитируем еще раз «Танец Жизни» Эдварда Холла: «Вовлечение» (entrainment) – термин, созданный Вильямом Кондоном для обозначения процесса, когда два или больше людей вовлекаются в ритмы друг друга, когда они синхронизируются. Как Кондон, так и я полагаем, что рано или поздно будет показано, что синхрония начинается в момент миелинизации слухового нерва, около шести месяцев после зачатия. В этот момент младенец может начать слышать в утробе. Непосредственно после рождения новорожденный движется в ритм с голосом матери и также синхронизируется с голосами других людей, на каком бы языке они ни говорили. Тенденция синхронизироваться с окружающими голосами может, следовательно, считаться врожденной. Какие же именно ритмы используются – зависит от культурной принадлежности тех людей, которые находятся вокруг, когда происходит научение этим паттернам. Можно сказать с некоторой уверенностью, что нормальные люди способны научиться синхронизироваться с любым человеческим ритмом, если они начинаются достаточно рано.

Очевидно, что нечто, столь основательно научаемое так рано в развитии ребенка, укорененное во врожденной программе поведения, и общее всему человечеству, должно быть не только весьма важным, это должно быть одним из ключевых моментов для выражения нашего вида. Вполне возможно, что в будущем будет обнаружено, что синхрония и вовлечение даже более фундаментальна для выживания человечества, чем секс на индивидуальном уровне, и столь же фундаментальна, как секс на групповом уровне, без особенности осуществить такое «вовлечение» по отношению к другим – как это происходит в некоторых типах афазии – жизнь оказывается почти невозможной. Бостонский педиатр д-р Берри Брейзлтон, в течение многих лет изучавший взаимодействие между родителями и детьми с момента рождения, описывает тонкую, многоуровневую синхронию при нормальных отношениях, и затем утверждает, что родители, которые бьют своих детей, никогда не умеют с ними синхронизироваться. Ритм настолько включен в повседневную жизнь каждого, что это происходит почти незаметно".

Чтобы начать учиться «отзеркаливанию», понаблюдайте, как взаимодействуют другие люди. Посмотрите, как играют дети: понаблюдайте людей в ресторане, на собраниях, на вечеринках. Каждый раз, когда вы присутствуете при взаимодействиях людей, наблюдайте, как происходит отзеркаливание. Обратите также внимание на качество взаимодействия, когда отзеркаливание отсутствует.

Проведя некоторое время в позиции наблюдателей, вы будете знать, что люди инстинктивно зеркалят друг друга. Теперь вы можете начать делать это произвольно для достижения специфических результатов. Начните с отзеркаливания одного определенного аспекта поведения другого человека во время разговора с ним. Когда это дается легко, добавьте другой определенный аспект – например, темп речи, затем еще один, и еще, – пока вы не будете отзеркаливать, не задумываясь об этом, но можете всегда отследить это в своем поведении при интроспекции.

Чем более вы будете практиковаться, тем более вы будете сознавать ритмы, которые порождаются вами и другими – посредством жестов, дыхания, тона голоса, темпа речи, паттернов интонаций. Обратите внимание, не выходят ли партнеры пары из синхронности, когда они перестают понимать друг друга, в противоположность тому, насколько они находятся в синхронности, когда все идет хорошо. Разница в степени взаимного отзеркаливания в паре до и после того, как вы с ними поработали, – важный индикатор изменения. Продолжим нашу цитату: «Были исследованы самые различные группы, от югозападных индейцев до эскимосов Аляски… и везде были найдены ритмы. Примечательно – хотя и неудивительно, – что учитель определяет ритм в классе. Классы, в которых учителями были американские аборигены, и в которых не преподавали белые, демонстрировали ритм, близкий к естественным, свободным океанским бурунам (то есть 5-8 секунд на цикл). Это гораздо медленнее, чем бешеный ритм в классе белых или черных детей в городских школах. Индейцы, попавшие в жернова американской образовательной системы, давали промежуточные ритмы. Этот материал Коллиера дал мне понять, что только в условиях своего естественного ритма индейские дети могли почувствовать себя спокойно и усваивать знания».

Осуществляя отзеркаливание, чтобы установить раппорт с парой, делайте это достаточно тонко. Зеркальте паттерны темпа и мелких движений рук, это лучше, чем явно менять позы тела. Переводя свое первое внимание от одного человека к другому, обращайте внимание на реакции, которые вызываются в каждом в результате нашего поведения и поведения вашего партнера. Если каждый из них начинает уходить в себя в то время как другой говорит с вами, верните их к взаимодействию. Это даст им возможность получить важную информацию относительно их собственной реакции на коммуникацию партнера. Вот несколько вербализаций, которые помогут сделать это достаточно изящно: – Мне нужно выяснить, что каждый из вас хочет от другого. Иногда человек просит чего-то, в то время как супруг понятия не имел, что ему или ей нужно, и мне хотелось бы знать, слышали ли вы об этом раньше. Если слышали, то, может быть, в чем-то иначе?

– Вы не были бы здесь, если бы не хотели достичь большего понимания, и я знаю, что Сэлли собирается сказать что-то, что вам важно услышать. Вы готовы к этому?

– Мне нужно услышать, что теперь скажет Джим, и я хочу знать, как вы понимаете его ответ.

– Вы, может быть, думаете, что все это видели и слышали, но уверяю вас, в этом есть нечто, чего вы еще не знаете, и это очень важно для вас обоих.

– Я полагаю, вам интересно, как я пойму то, что она собирается сказать?

– Слушая вас, Сэлли, я хочу также понаблюдать за Джимом, чтобы посмотреть, может ли он действительно услышать, что вы говорите.

Такого рода фразы не только привлекают внимание слушающего партнера, но и обращают внимание говорящего на воздействие того, что он говорит. Многие терапевты думают, что отзеркаливание – это своего рода передразнивание, и отказываются от этого, боясь оскорбить клиентов. У нас есть сильные культурные запреты на передразнивание других. Они настолько сильны, что это мощнейшее средство обучения часто запрещается нам с юных лет. «Не обезьянничай!» – ворчат на нас. Если мы обнаруживаем, что кто-то передразнивает нас, мы полагаем, что над нами смеются, и часто обижаемся. Однако отзеркаливание – не передразнивание. Передразнивание обычно преувеличивают определенный аспект поведения. Отзеркаливание же – тонкое поведенческое отражение значимой бессознательной коммуникации, которое каждый из нас предлагает внимательным партнерам.

Хотя отзеркаливание может показаться неловким и затруднительным для новичка, его полезность в достижении и поддержании раппорта делает оправданными все страдания в достижении этого умения. Научиться эффективно отзеркаливать требует усилий: нужно настроить свое восприятие на аспекты поведения, своего и других, которые вы ранее не сознавали. Это справедливо для всей поведенческой информации, на которую вам будет предложено обращать внимание в последующих главах.