Алло-алло, прекрасная маркиза, или Этика телефонного общения
Алло-алло, прекрасная маркиза, или Этика телефонного общения
Мог ли предположить американец Александр Белл, запатентовавший в конце XIX века телефон, что его изобретение перевернет весь мир с ног на уши? Я думаю, он даже и не подозревал о том, что запускает в действие мину замедленного действия, которая разрушит все вековые традиции общения между людьми и станет причиной многих взлетов и падений, конфликтов и примирений, споров и открытий. Телефон в современном мире является не только (и не столько) средством передачи информации, но и стилем, и даже смыслом жизни. Взять, к примеру, сотовые телефоны, это же просто «дурдом на колесиках»! Люди повально помешались на всяких «прибамбасах», имеющихся в большом количестве в сотовых телефонах. Я постоянно слышу разговоры о том, что вот та трубка «крутая и клевая», так как в ней есть все (!!!) и даже больше (дальше, как правило, начинается перечисление этого «всего и даже больше»), а вот эта – «ну просто полный отстой: даже дисплей не цветной и полифония какая-то тухлая» и т.д. и т.п. У меня просто голова начинает кружиться от обилия никому не понятных (владельцам «сотового счастья» тоже) терминов и словечек. Можно подумать, что людям просто больше не о чем поговорить. Могу с полной ответственностью заявить, что из всех моих знакомых НИКТО, НИ РАЗУ не пользовался выходом в Интернет через сотовый телефон и не умеет пользоваться, да и не знает о половине функций, имеющихся в трубке.
И, тем не менее, без телефонов современное общество просто перестанет существовать, ведь телефон уже давно и прочно занял место главного передатчика информации различного рода. И ты, и я, и миллионы других людей общаются по телефону как минимум три-пять раз в день.
Но задумывалась ли ты, КАК ты это делаешь? Ты наверняка сейчас подумала с иронией: «Ну, что может быть проще? Поднимаешь трубку, набираешь номер, говоришь, кладешь трубку и все…». Нет, прочитав эту главу, ты изменишь свое мнение и поймешь, насколько важно уметь .общаться по телефону. Давай для начала рассмотрим несколько абсолютно типичных и в корне не правильных примеров общения по телефону.
* * *
Диалог №1 – Алло!
– Привет, это я!
– Здравствуйте. (Кто эта "я", откуда, и почему эта идиотка считает, что ее все должны узнавать по этому дурацкому "Я"? Может, это Светка? Да нет, не похоже. А может, Катька? Нет, у Катьки голос нормальный, а эта придурочная верещит, как Витас.
Блин, ну кто это, в самом деле?).
– Ты чего молчишь?
– Я не молчу. (А что я могу сказать, если не знаю, с кем разговариваю! Хоть бы намекнула, что ли, кто она).
– Как у тебя дела? Слушай, тут одно такое дельце есть, как в прошлый раз, помнишь?
– Какое дельце? (Блин, чего она от меня хочет, в самом-то деле? Может, это Машка? Неужели опять платье будет клянчить? Не дам, она в прошлый раз на него пятен насажала, еле-еле отстирала).
– Ну ты че, не помнишь? Слушай, я тебя случайно не разбудила, а то ты какая-то чудная?
– Нет, с чего ты взяла? (Вот привязалась! Сама ты чудная!).
– Танька, я тут себе шубу присмотрела, а денег не хватает. Может, подкинешь баксов 500, а я с Виталика стрясу и тебе верну. Мне всего на пару месяцев, ты ж меня знаешь, я всегда деньги возвращаю!
– Девушка, меня зовут не Танька, а Лариса Ивановна.
Вы вообще по какому номеру звоните?..
Знакомая ситуация? А вспомни, сколько раз ты сама говорила после дежурного «алло»: «Привет, это я!» в полной уверенности, что все твои знакомые обязательно узнают тебя по голосу. К сожалению, это не так: многие телефонные аппараты имеют свойство искажать голоса до такой степени, что порой невозможно разобраться, мужской это голос или женский.
* * *
Диалог № 2 – Алло, это Света!
– Здравствуй, Света. (Интересно, какая из семи Свет, которых я знаю, думает, что она единственная?).
– Я это, насчет работы.
– Какой работы? (Естественно, насчет чего же еще она может звонить мне в офис, все мы здесь работаем, а не плюшками балуемся, тоже мне, оригиналка!).
– Я насчет статьи.
– Света, вы не могли бы уточнить, насчет какой? (Вот молодец! Как будто в издательстве, выпускающем газеты и журналы, есть другая работа: писать статьи, редактировать, корректировать, рисовать иллюстрации. Что именно делает со статьей Света?).
– Я уже и не помню, я месяц назад над ней работала, а деньги не получила.
– Приходите в редакцию, по телефону решить этот вопрос невозможно. (Что за человек? Ни представиться не может, ни статью назвать, наверно, и работает эта Света так же – задней левой. Нужно будет своим сказать, чтобы больше с ней не работали).
И с такими людьми, непонятно что выясняющими по телефону, ты наверняка сталкивалась. Если родители не слишком задумывались над тем, как бы тебя пооригинальнее назвать, всегда представляйся по имени и фамилии, а еще лучше, сразу говори по какому поводу звонишь. Глупо морочить мозги людям недомолвками, ведь понятно, что в справочную звонят за справкой, а в «Скорую» – за помощью. Коротко и ясно, В САМОМ НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА, скажи, по какому вопросу звонишь. Гадание, кто ты, зачем и почему, вспоминание тебя и ситуации, при которой состоялся разговор, неминуемо вызовет у собеседника раздражение относительно тебя. В результате, как в диалоге-примере, тебе откажут в получении работы или не дадут нужной информации.
* * *
Диалог № 3 – Здравствуйте, меня зовут Иван Михайлович, я тут из ваших с кем-то общался, мне предложили партию авторучек закупить, так я согласен!
– Иван Михайлович, здравствуйте, вы не могли бы вспомнить, с кем именно из менеджеров вы общались?
(Интересно, кто этому Ивану Михайловичу звонил?
Ручек на складе уже полгода нет, или он только через год после того, как ему звонили, очухался?).
– Откуда я знаю? У вас что, не ведется учет, кто кому звонит? Что за фирма, порядка – никакого.
– Вы знаете, у нас несколько менеджеров, которые работают с разными группами товаров и по разным регионам. Вы откуда? (Послать бы его куда подальше с его авторучками, так ведь начнет директору звонить, жаловаться…).
– Я из Тамбова. Так вы там выяснили, кто мне звонил, я уже пять минут с вами говорю, между прочим, по междугороднему телефону. Вы мне перезвоните, а потом выясняйте, кто звонил, а за мой счет – не надо.
– Иван Михайлович, вы не могли бы подсказать, женщина вам звонила или мужчина? Ручки на данный момент, к сожалению, на складе закончились, мы могли бы вам сбросить свежий прайс, чтобы вы могли сделать предварительный заказ. (Господи, дай мне силы следовать советам из книги «Искусство телефонных переговоров для менеджеров»!).
– Я вижу, фирма у вас несерьезная, и нечего мне голову морочить! Сначала порядок у себя наведите!..(бросает трубку).
Человек, звонивший в фирму, свято верит в то, что клиент всегда прав. По его мнению, если он хочет что-то купить, то соблюдать телефонный этикет ему вовсе не обязательно. Он допустил две грубейшие ошибки: не запомнил, кто именно ему звонил, и даже не дал подсказку, которая помогла бы найти этого человека, совершенно необоснованно упрекнул менеджера в том, что тратит деньги на «межгород».
* * *
Диалог № 4 – Алло, это Вика?
– Нет, а вам нужна Вика? (Ни здрасьте вам, ни пожалуйста, что за манеры!).
– Любка, ты что ли?
– Девушка, кто вам нужен? (Она что теперь, пока всех знакомых не переберет, не успокоится?).
– Да, я просто спросить хотела. Саша не у вас? Он говорил, что сегодня должен к вам забежать, вот я и подумала его у вас отловить, а то у него на мобильнике деньги закончились.
– Нет, Саша не забегал, и Вики с Любой тоже нет.
(Господи, что за сумасшедшая? Неужели с ней дружат мои дочери?).
– Ладно, я тогда попозже позвоню, а вы Сашке передайте, чтоб дождался, когда я позвоню.
– Обещать не могу, я ухожу из дома, поэтому вы на меня не рассчитывайте, тем более, что как вас зовут, я не знаю.
(Вот привязалась, что ей здесь – коммутатор с приемопередатчиком? Как будто у меня своих проблем нет.
И чего это ей так Саша этот понадобился? Как будто тест на беременность только что две полоски показал).
– А вы ему записку на двери приколите, что его Лена ищет.
Похожие разговоры случаются и на работе. Их отличительная черта – абсолютная уверенность звонящего в том, что ты «где-то как-то» в курсе того, что происходит В его жизни, и готова ему помочь во всех начинаниях. Такие люди, высказывая просьбу, еще любят говорить: «Тебе что, трудно?» И кто дал им право раздавать ценные указания, не считаясь ни с чинами, ни с возрастами, – непонятно.
* * *
Диалог № 5 – Привет, я тебя не разбудил?
– Да, нет… (Придурок, ты же знаешь, что я раньше десяти по выходным не встаю, чего ж ты в восемь утра мне звонишь с этим дурацким вопросом?).
– Не, ты смотри, если разбудил, то я попозже позвоню, ты сны-то досмотри, ага…
– Говорю же, все нормально, что у тебя там стряслось?
(Как же, досмотришь с вами сны, разбудил, теперь не засну, вон собака гулять запросилась, увидела, поганка, что я встала, теперь не успокоится).
– Да мы просто щас едем на каток, с нами не желаешь?
– Нет, спасибо, я что-то немного простудилась, сегодня дома посижу, полечусь. (Какой каток в восемь утра, бл..?! Они совсем с ума сошли? Жизнерадостные идиоты, еще б на утреннюю дискотеку пригласили!!!).
– Ну ладно, ты тогда спи, а мы пошли.
– Ага, пока, вечерком созвонимся. (Спи, как же, я теперь буду все утро злая ходить, как медведь в анекдоте. Для тех, кто не знает, рассказываю. Зимний лес, сугробы, ходит медведь. То пень пнет, то осинку вы-.. дернет, то бурелом раскидает, бормочет себе что-то под нос, а если прислушаться, то можно разобрать:
«И зачем я на зиму глядя кофе напился?») Такая ситуация для большинства из нас тоже не редкость. Сколько раз тебя выдергивала из теплой постели настойчивая телефонная трель? Поздние и ранние звонки (раньше 10:00 в выходной, раньше 8:00 в будни: позже 21:30 в любой день) допустимы только в том случае, если ты звонишь очень хорошим знакомым или родственникам.
С остальными лучше заранее оговорить время, до которого можно звонить. У меня на этот случай в записной книжке есть отдельная колонка, в которой указано, "с" и «до» которого времени можно звонить.
Очень часто в неловкое положение ставят звонки на работу из разных учреждений. На первый взгляд, вроде ничего «такого», но…
* * *
Диалог № 6 – Здравствуйте, это беспокоят из женской консультации, Аллу Борисовну можно услышать?
– К сожалению, ее нет. (Ты смотри, а Алка-то, наверно, беременная, чего бы она просто так в женскую консультацию поплелась? Надо будет Лиле рассказать!).
– Передайте, пожалуйста, что готовы результаты анализов, пусть она к нам зайдет.
– Конечно, обязательно! (Анализы сдавала, говорите?
А может, она больна чем? На всякий случай надо с ней из одной чашки не пить, мало ли чего?).
Так и рождаются слухи, а человек попадает в неловкую ситуацию. Школьные учительницы любят передавать через коллег, что звонила «Марь Ванна насчет поведения их дочери», ставя родителей в неловкое положение перед коллективом: дескать, нас она поучает, а со своим чадом справиться не может!
В каком бы учреждении ты ни работала, всегда помни, что нельзя передавать информацию через других людей. Ты можешь попросить записать телефон и твое имя, чтобы заинтересованный человек перезвонил, но выкладывать всю информацию нельзя ни в коем случае. Жены сотрудников часто звонят в фирмы с вопросом, сколько зарабатывают их мужья? Отвечать или нет? По-моему, не стоит. Во-первых, откуда ты знаешь, что это на самом деле жена, а не любовница или временная пассия, а если даже и жена… Советские времена прошли, и если муж захочет – сам расскажет. И уж ни в коем случае нельзя передавать через знакомых и членов семьи информацию о временных подработках. Очень часто человек берется за выполнение дополнительной работы потому, что хочет отложить заработанное, сделать сюрприз, а то и просто пропить с друзьями или потратить на любовницу. Зачем расстраивать его близких озвучиванием полученных сумм?
Деньги – это еще интимнее, чем секс.
Разговоры по сотовому телефону – разговор отдельный (извини за каламбур). Когда в сумке верещит мой «тамагочи», я внутренне содрогаюсь в ожидании подобного диалога.
* * *
Диалог № 7 – Алло, а ты где?
– А что? (Какое кому дело, где я? Может, я с любовником или в парикмахерской, какая разница?!).
– Это Наташа, я чего спрашиваю, у меня час времени есть, хотела, если ты где-нибудь рядом, зазвать тебя кофейку хлебнуть.
– Нет, извини, я не могу, давай созвонимся попозже.
(Надо же, если у нее выдался часок, то все должны, сломя голову, нестись с разных концов города для поддержания компании?!).
– Ладно, а ты вообще где? Ты ж на работе должна быть?
– Ой, у меня зарядка на телефоне заканчивается, я попозже тебе звякну… (Какое ей вообще дело до того, ГДЕ Я?!!! Сейчас, дорогой, я только сотовый выключу, чтобы всякие дуры не звонили. Знаю, надо было раньше выключить, опять забыла!).
Разговоры из серии «милая моя, где ты?» – самая распространенная ошибка при общении по сотовому телефону. Складывается впечатление, что люди воспринимают сотовую связь как средство контроля, поводок, который к тебе прицеплен. Интересоваться местонахождением человека неприлично. А разговаривая по обычному телефону, глупо спрашивать: «Ты дома?» или «Так ты еще на работе?» – ты ведь знаешь, по какому номеру звонишь, так зачем спрашивать об очевидном. Если человек поднял трубку, где он может быть, если не дома или не на работе?
Еще один телефонный кошмар – друзья и коллеги, которые не умеют кратко говорить по телефону. Позвонят и часами грузят тебя своими проблемами или пытаются что-то выведать. НКВД просто отдыхает. Как от таких отвязаться?
– Ой, не могу долго болтать, у меня на печке картошка, боюсь, пригорит, я тебе попозже перезвоню.
– Извините, но у меня сейчас встреча с человеком, к сожалению, я не могу долго разговаривать, так как он спешит.
– Это очень серьезный вопрос, я думаю, его стоит обсудить при личной встрече.
– Начальство в таких случаях требует от сотрудников наличия переписки с клиентом. Вы не могли бы мне скинуть список вопросов по электронной почте или факсу?
* * *
В этой главе мы разобрали самые грубые ошибки, а напоследок – несколько советов, которые помогут тебе общаться по телефону правильно, не вызывая у собеседника раздражения, и завоевать его расположение с первого звонка.
– Не звони без надобности на сотовый телефон, если это не жизненно необходимо. Если ты знаешь, что входящие с других сотовых у человека бесплатные, звони не с обычного телефона, а со своего сотового, особенно если информация необходима тебе, а не собеседнику.
– Не звони по служебным делам на домашний телефон, это допустимо только в том случае, если человек сам разрешает беспокоить его дома по рабочим вопросам или если он работает на дому.
– Если человек задерживается, можно позвонить ему на сотовый и спросить, на сколько он опаздывает, но не где он находится.
– Звоня незнакомому человеку, обязательно укажи, где или у кого ты взяла его телефон.
– Если человек забыл представиться, можно вежливо его об этом попросить, честно признавшись, что ты его не узнала. Тем более, что в народе говорят: не узнали, значит, богатым будет.
– Не стоит допытываться у всех звонящих, кто они такие, по какому номеру им перезвонить и зачем им нужны твои коллеги. Может, человек не хочет афишировать знакомство или давать кому попало свой телефон – он-то тебя тоже не знает. Вежливо поинтересуйся, мол, не надо ли чего передать, и обязательно передай коллеге. Чтобы не забыть о звонке, сразу же напиши информацию о звонившем на липком листке и прикрепи к монитору компьютера или положи на стол.
По этикету заканчивать разговор должен тот, кто позвонил. На практике это означает, что человек кладет трубку, получив нужную ему информацию, но если после делового разговора начинается обычная трепотня, разговор может закончить и тот, кому звонили.
Сотовые телефоны обязательно следует выключать в театрах, кино, на деловых переговорах, совещаниях (если ты не самый главный босс).
Неприлично говорить по сотовому чересчур рвано и коротко, ссылаясь на дороговизну времени. Завела дорогую игрушку – будь добра держать марку, не экономить, чтобы произвести хорошее впечатление.
Людей очень раздражает ответ: «Подожди, я тебе сейчас с обычного перезвоню!» или «Чего ты мне на сотовый звонишь – я на работе!». Не меньше раздражает человека и ответ: «Абонент временно недоступен или находится вне зоны досягаемости» – позаботься о хорошем сотовом операторе и своевременной подзарядке телефона, ведь порой один звонок может спасти жизнь, а забыв подзарядить телефон, ты пропустишь звонок, и человек позвонит другому партнеру по бизнесу, да и у домашних могут случиться неприятности, по поводу которых тебе нужно быть в курсе.
– В разговоре по телефону одинаково неуместны спешка и занудство. Не тараторь, четко говори, что тебе нужно, не забывая о словах «пожалуйста», «будьте добры», «я была бы вам признательна» и т, д.
– Не стесняйся сказать собеседнику, что ты его плохо слышишь или едешь в транспорте. В данном случае вполне уместно коротко поговорить и договориться о повторном звонке.
– Старайся по телефону говорить более низким голосом, чем обычно. Дело в том, что мембрана и сотового, и обычного телефона часто усиливает и делает противным высокий, немного писклявый тембр голоса. При хорошей слышимости такой звук из трубки рвет барабанную перепонку на части, пожалей собеседника!
– Старайся не забывать сотовый, выходя пообедать (старайся вообще его не забывать). Если кто-то настойчиво пытался тебе дозвониться за время твоего отсутствия, то когда ты вернешься, коллеги будут лезть на стенку от доносящихся из твоей сумочки звуков.
– Никогда не бери трубку чужого сотового, не листай записную книжку, не отвечай на звонки, адресованные не тебе. Сотовый телефон – вещь интимная.
Не мудрствуя лукаво, скажу, опираясь на собственный опыт, что правила общения по телефону или «вживую» – одни и те же, и человек, умеющий разговаривать, не слишком задумывается о способе общения, будь то электронная почта, разговор по телефону или личная встреча. Не умеет разговаривать по телефону тот, кто не знает телефонный этикет или не имеет опыта общения по телефону. Поэтому я стараюсь говорить четко, коротко, без эмоций, а если есть возможность, договариваться о личной встрече. Не всегда это возможно, я это понимаю и продолжаю практиковаться в искусстве телефонного общения каждый день.
Признаюсь без ложной скромности, ко мне частенько обращаются за консультацией подруги, так как у меня есть чему поучиться.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.