Шаг двадцать седьмой Не думайте о первых четырех минутах

Шаг двадцать седьмой

Не думайте о первых четырех минутах

Цитата, которую следует игнорировать

Я был таким страшным, когда родился, что доктор вместо меня шлепнул мою мать.

Генри Янгман[106]

Первые впечатления чрезвычайно важны, не так ли? В начале главы я собирался поместить такую цитату: «Улыбка повышает ценность твоей физиономии», – но затем подумал: если меня от этой фразы так тянет блевать, то вас, пожалуй, затошнит тоже.

Прямо сейчас я собираюсь поделиться с вами, возможно, самой действенной идеей в этой книге. В течение последних 15 лет я излагал эту мысль с эстрады перед тысячами людей по всему миру, и, по отзывам, она приносила весьма позитивные результаты в деле улучшения семейных взаимоотношений, общения с друзьями, заказчиками и осуществления всевозможных планов на будущее. Поэтому, если вы действительно хотите произвести на окружающих максимально плохое впечатление, очень важно пропустить нижеследующий кусок текста.

Приведу такой пример. Во время одного исследования у членов жюри присяжных и у членов экспериментального жюри спрашивали: «Когда вы решили, виновен обвиняемый или нет?» Как выяснилось, членам обоих жюри не понадобилось больше четырех минут. Существуют некоторые доказательства того, что при общении с незнакомыми людьми они составляют о вас вполне определенное мнение за период от семи до семнадцати секунд, а затем у вас имеется еще до четырех минут, чтобы опровергнуть отрицательное мнение о себе, прежде чем оно станет окончательным. Другими словами, большинству людей достаточно кинуть беглый взгляд на подсудимого даже до того, как тот успеет раскрыть рот, чтобы решить, виновен он или нет. Потом включаются различные фильтры, и все, что члены жюри слышат в ходе процесса, только подтверждает их первоначальное мнение. Именно поэтому О. Дж. Симпсон[107] (по непроверенным данным) нанял перед процессом восемь консультантов по имиджу (не знаю, входил ли в их число мистер Пинк из шага 41).

В другом показанном по телевидению эксперименте, посвященном особенностям человеческого восприятия, который проводил профессор Роберт Уинстон,[108] шестерых мужчин одели в одинаковые черные костюмы и в черные шерстяные шапочки и по одному показали экспериментальному жюри присяжных из двенадцати человек. Потом членам жюри было предложено ответить, основываясь только на полученном впечатлении, кто из «подсудимых» выглядел «наиболее виновным». Результаты оказались следующими: члены жюри заявили, что люди с симметричными лицами (или, если вам больше нравится, относительно симпатичные люди) выглядели «менее виновными». В то время как люди с асимметричными или, другими словами, страшноватыми лицами (а вы сами знаете, к какому разряду относится ваше лицо) в целом были признаны более подозрительными. Вы можете воскликнуть «это же несправедливо!», но что есть, то есть. Клише всегда справедливы, поэтому они и называются «клише». Вот почему я, например, вопреки высказыванию киномагната Сэмюэля Голдуина[109] «избегайте клише как чумы», проигнорирую это утверждение, поскольку, как выясняется, у вас действительно никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Это значит, что если вам в достаточной степени не повезло и ваше лицо отчасти напоминает морду бульдога, проглотившего осу, вам придется вкалывать в два раза больше в эти первые четыре критические минуты. Хотя лично меня вполне устраивает высказывание Джин Керр:[110] «Мне надоел этот бред о том, что красота имеет отношение только к внешности. Этого вполне достаточно. Чего вы хотите – очаровательную поджелудочную железу?»

ВЫЯСНЯЕТСЯ, что у вас действительно никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Разумеется, правило четырех минут в полной мере проявляется при обслуживании клиентов (хотя, как известно, клиент все-таки предполагает, что его будут обслуживать, и поэтому, может быть, нам следует рассмотреть этот вопрос с точки зрения клиента). Вот, к примеру, что такое неприятное впечатление, оставшееся у вас при регистрации в отеле? Представьте себе: поздняя ночь, позади утомительное путешествие, и в довершение всего, когда вы идете по парковке ко входу в отель, небеса разверзлись, хлынул ливень, и вы промокли до нитки. Вот наконец вы доползли до регистрационной стойки и стоите перед ней посреди небольшой лужи, замерзший, мокрый и несчастный, желая только одного – поскорее добраться до своей комнаты и принять горячую ванну. Но за регистрационной стойкой никого нет. Так вот, исследования показывают (и ваш собственный опыт это подтвердит), если гостиница выкинет с вами такую штуку и даже если вы затем с полным комфортом проведете в ней еще две недели, то немногое, что вы о ней запомните и о чем расскажете друзьям и коллегам (а если будете в достаточной степени раздражены, то и совершенно незнакомым людям), – это первые четыре минуты. Администрация некоторых отелей настолько прониклась важностью этого впечатления, что полностью переустроила эти первые четыре минуты. Они уволили швейцара, они уволили портье, они уволили носильщика, который переносит ваши вещи, и вместо них наняли одного человека, который называется «встречающий». Теперь, когда вы появляетесь у входа, к вам подходит стильно одетый человек (костюм которого, возможно, стоит существенно дороже вашего): «Простите, сэр, вы хотите зарегистрироваться в нашем отеле?» Вы говорите «да», на что он отвечает: «Добро пожаловать! Меня зовут Крис, и моя обязанность – встретить вас. Не могли бы вы назвать ваше имя?» «Э-э, да, меня зовут Стив Макдермотт». (Подсказка: называйте это имя только в том случае, если вы – это я или если вас действительно так зовут.) Затем встречающий сверяется с маленькой электронной записной книжкой, которая всегда при нем, и говорит: «Следуйте за мной, г-н Макдермотт, я зарегистрирую вас прямо в вашей комнате». А вы думали, что он поведет вас к стойке регистрации? Ничего подобного, он провожает вас непосредственно в номер. Его задача в том, чтобы осуществить регистрацию как можно скорее. Вот это да! Несколько отличается от переживаний перед пустой стойкой, не правда ли?

Заинтересовавшись этим, я еще много лет назад провел со своими самыми важными клиентами один эксперимент – просто чтобы убедиться, что правило четырех минут и в самом деле такое важное, каким кажется. Ну, я не знаю, как там это дело обстоит у вас, но было время, когда мои самые важные клиенты были довольно маленькими (я имею в виду рост) и довольно требовательными. Я, натурально, говорю о собственных детях. Так вот, когда они были маленькими и когда я отсутствовал по делам всю ночь, и особенно когда меня не было несколько дней подряд, тогда, как правило, происходило следующее. Я возвращаюсь домой неопрятный и уставший с дороги, проведя много часов в самолете и в машине. Я открываю входную дверь, и на меня, пролетев с сумасшедшей скоростью через весь холл, налетают три маленьких тельца, присасываются как пиявки к моим рукам и ногам и писклявыми голосами во всю глотку орут: «Па-а-а-а-а-а-п!» Честно говоря, в те годы меня в этот момент не раз подмывало сказать: «Дети, дайте мне хотя бы войти в дом, снять пальто и положить сумку». Однако, проникнувшись правилом четырех минут, я больше так не поступаю, хотя для этого мне и пришлось немало поработать над собой. Сначала я приклеивал на приборную доску автомобиля стикер с напоминанием: «Проверь свое настроение» (иначе я бы скорее всего забыл это сделать), затем, когда я оказывался в паре миль от дома, я проверял свое настроение. Если я ехал домой на машине, это означало, что я, по всей видимости, уже провел за рулем довольно много времени и, возможно, слегка подустал. А кратчайший путь к изменению самочувствия лежит, как вы вспомните, если вернетесь к двум «Ф» из шага 25, в изменении вашей физиологии. Поэтому я выпрямлял спину, смотрел в зеркало заднего вида и приклеивал на лицо широченную дурацкую улыбку, а для моральной поддержки мог врубить какую-нибудь любимую музычку, которую специально приберегал для этого момента.[111]

Затем, для того чтобы изменить свое настроение, я менял фокус, задавая себе «высококачественный» вопрос. Это такой вопрос, который можно адаптировать к любой ситуации. Я спрашивал себя: «Как бы повел себя лучший в мире папа, возвращаясь домой?» – и старался вести себя именно так. Но действительно радует и успокаивает, что вам надо продержаться в таком ключе только ЧЕТЫРЕ МИНУТЫ, поскольку это именно тот отрезок времени, который дети запомнят. А вот вам новости еще лучше. После того как вы удосужились поднять себе настроение (а это, давайте говорить начистоту, было совсем несложно), оказалось, что кувыркаться по ковру с детьми очень приятно, и чем чаще вы это проделываете, тем легче это дается. Таким образом, не успев даже отдать себе отчет, вы создали своеобразную «спираль удачи» и теперь проводите в течение дня подобные короткие четырехминутные периоды взаимной активности, по большей части не задумываясь.

То, чего не следует делать

Не фокусируйтесь на первых четырех минутах. Лучшие отели, организации и люди перепроектировали первые четыре минуты взаимодействия, для того чтобы у клиента сложилось исключительно положительное впечатление. Иногда это может быть что-то очень простое. Например, как вы регистрируетесь, когда приходите в офис с визитом? Вот некоторые примеры из моей практики:

• Вы сами заносите свои данные на листок бумаги, который секретарша затем вкладывает в предназначенный для вас бейджик. Она делает это после детального изучения цели вашего визита. Немного похоже на ту ситуацию, когда вы регистрируетесь в отеле и вас просят предъявить кредитную карту с таким видом, как будто говорят: «Надо бы взглянуть на нее, потому что сразу видно, что ты – вороватый гаденыш с севера и собираешься у нас спереть что-нибудь дорогостоящее».

• Вы сами заносите свои данные в компьютер (только теперь с гораздо большими подробностями, включая сюда и номер своего автомобиля), который после этого распечатывает для вас бейджик. При этом из-за того, что позади вас выстраивается длинная очередь коммивояжеров, вы смущаетесь до такой степени, что забываете, как пишется собственная фамилия.

• Вы прибываете к месту назначения, а на парковке стоит табличка «Это место зарезервировано для Стива Макдермотта». На стойке регистрации стоит другая табличка «Компания АВС приветствует Стива Макдермотта». Прежде чем вы успели открыть рот, секретарь говорит: «Вы, должно быть, Стив Макдермотт? Добро пожаловать, вот ваш бейджик». Который, между прочим, был напечатан до вашего прихода.

Догадались, где мне понравилось больше всего? Беда в том, что большинство систем изначально стараются обеспечить максимальный комфорт себе, в то время как они должны быть переориентированы на удобство клиента.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.