Действительно ли руководители принимают хорошие решения?

Действительно ли руководители принимают хорошие решения?

Несколько лет тому назад Билефельдский университет в Германии пригласил двух владельцев компаний и двух ученых на престижную конференцию, организованную факультетами экономики и бизнеса. Один из присутствовавших предпринимателей создал процветающий бизнес по строительству гаражей, а другой владел компанией, производившей оборудование для пекарен. Приглашенными учеными были Рейнхард Зельтен, единственный в Германии лауреат Нобелевской премии по экономике, и я. Аудитория предвкушала острую дискуссию между нами – теоретиками и практиками. Но их ожидал сюрприз. Мы с Зельтеном рекомендовали убрать кое-что из учебных планов факультета бизнеса и начать учить студентов принимать успешные решения в неопределенном мире{105}. Несмотря на возражения преподавателей, предпочитавших и дальше излагать элегантные математические теории, предприниматели поддержали наше предложение давать студентам актуальные и полезные знания. По их мнению, многое из того, что им читали на курсах по подготовке к получению диплома МВА, не имеет большой практической ценности. Они заработали свои состояния благодаря тому, что доверяли своему внутреннему чутью, которое обычно их не подводило. Но в процессе их обучения если что-то и говорилось об интуиции, то исключительно в пренебрежительной манере.

Чтобы выяснить, насколько часто руководители прислушиваются к тому, что говорит им их интуиция, я опросил менеджеров и топ-менеджеров нескольких крупных компаний. Одной из этих компаний был международный провайдер высокотехнологичных услуг, у которого возникли проблемы, связанные с медленным принятием решений, как внутри компании, так и при работе с клиентами.

При содействии руководителя компании, пользовавшегося доверием подчиненных, я выяснял, насколько часто эти менеджеры доверяли внутреннему чутью при принятии профессиональных решений, как индивидуальных, так и групповых. Отметьте еще раз, что внутреннее чутье – это не каприз и не шестое чувство. На руководителя нередко сваливается огромный объем информации, часть которой может быть противоречивой, часть – сомнительной с точки зрения надежности, а часть – вообще непонятно откуда взятой. Но, несмотря на избыток имеющихся данных, не существует алгоритма расчета наилучшего решения. В такой ситуации опытный руководитель может просто почувствовать, какое действие окажется наилучшим – благодаря своей интуиции. По определению, причины такого чутья коренятся в подсознании. Но как часто опрошенные нами руководители доверяли своему внутреннему чутью?

Мы добились того, чтобы опрошенные руководители представляли все уровни иерархии: среди них были менеджеры среднего звена, начальники отделов, руководители отделений и члены правления компаний. 32 руководителя сразу же согласились встретиться с нами, не ожидая повторной просьбы о встрече, что указывало на важность, которую они придавали этому вопросу. При личной беседе мы знакомили всех менеджеров с определением «внутреннего чутья» и выясняли, как часто они полагаются на него при принятии важных профессиональных решений.

Рис. 6.1. Доля руководителей, принимающих интуитивные решения

Ни один из руководителей не сказал, что он никогда не принимал интуитивных решений (рис. 6.1, верхняя панель). Но в то же время ни один из них не заявил, что постоянно принимает решения, прислушиваясь к своей интуиции. Большинство опрошенных, находящихся на разных иерархических уровнях, от рядовых менеджеров до членов правления, отвечали, что они полагаются на внутреннее чутье в 50 % случаев. Это удивительно высокий показатель. Но те же самые руководители никогда не признавались в этом публично. Что удерживало руководителей от того, чтобы следовать своему внутреннему чутью? В ответ на этот вопрос они снова и снова называли три основных причины:

1) Рациональное объяснение ожидаемо, интуитивное нет. Как объяснил один шестидесятилетний руководитель: «Совершенно очевидно, что приходится оправдываться, если решение не основывается на фактах на 200 %». Другой менеджер заявил: «Мы – высокотехнологичная компания, и наше руководство ожидает от нас цифр и фактов». А третий признался: «Мне нужно объяснять свое решение после того, как я его принимаю».

2) Групповое принятие решений вступает в конфликт с интуицией. Многие решения принимаются различными комиссиями коллективно, и они должны быть публично обоснованы. Руководителям часто бывает трудно признаться, что они «прислушиваются к своему внутреннему чутью», и убедить других согласиться с их решением.

3) Глубокая обеспокоенность может быть вызвана тем, что не рассмотрены все факты. Некоторые руководители отмечали, что из опасения пропустить что-то важное они продолжают поиск все новых фактов вместо того, чтобы просто принять решение. В отличие от тех, кто ощущают необходимость давать рациональные объяснения постфактум, эти руководители не прислушиваются к внутреннему чутью в первую очередь. Как откровенно признался один из них: «Я мало доверяю своим внутренним ощущениям».

Является ли поведение этих руководителей необычным? Во время второго опроса я спрашивал у пятидесяти топ-менеджеров и членов правления крупной автомобилестроительной фирмы, в числе которых было немало инженеров: «Подумайте о десяти последних профессиональных решениях, в принятии которых вы участвовали. Сколько таких решений было принято интуитивно?» И вновь никто не сказал «ни одного» (рис. 6.1, нижняя панель). Ни один из них также не заявил, что полагается на интуицию лишь время от времени. Зато большинство (76 %) ответило, что поступают так в большинстве случаев. Среди них оказались пять руководителей, заявивших, что они всегда принимают решения, прислушиваясь к интуиции.

По сравнению с ответами, полученными у провайдера высокотехнологичных услуг, более высокое количество опрошенных руководителей, ответивших, что они принимают интуитивные решения, вероятно, было обусловлено тем фактом, что участники опроса относились к двум высшим уровням управленческой иерархии.

Результаты моих обследований менеджеров показывают, что чем более высокое место они занимают на иерархической лестнице, тем больше они полагаются на интуицию. Однако большинство менеджеров заявило, что, когда им требовалось обосновывать свои решения перед третьими лицами, они скрывали роль своей интуиции и искали задним числом объяснения, подкрепляя их фактами. Часто недовольство менеджеров вызывает то обстоятельство, что предприятия бизнеса проявляют нулевую терпимость к ошибкам, и поэтому менеджеры крупных фирм стремятся к тому, чтобы их фирма не узнала об ошибках от них самих, если ошибки все же будут допущены. Разговоры об интуиции могут считаться допустимыми при подборе, обучении и обследовании персонала, вне этих ситуаций на эту тему наложено табу.