Глава 9. Как ТКП может сократить правительственные расходы

Глава 9. Как ТКП может сократить правительственные расходы

«Каждый наш выбор – это стержень судьбы».

Пифагор

Мы давно убеждены, что ТКП могла бы стать удивительно эффективным способом избежать рецидивов преступности. Цифры, обнародованные в конце 2011 года, показывают, насколько позитивно применение этой методики может сказаться на состоянии британской пенитенциарной системы и расходов на содержание заключенных. По данным полиции Великобритании, одна пятая всех краж в 2010 году совершалась преступниками, освобожденными под залог.

Кроме того, подозреваемые, уже находящиеся под залогом за другие преступления, совершили более 140 000 преступлений, в результате чего получили предостережение, предупреждение, выговор или были осуждены. Эта цифра могла бы быть еще выше, потому что данные не фиксировались постоянно.

Подозреваемые, отпущенные под залог, были ответственны за 707 преступлений на сексуальной почве, 11 процентов разного рода насилий (включая убийства и тяжкие побои) и почти каждое десятое преступление, связанное с наркотиками.

Итого: «бандиты под залогом» совершили приблизительно 1 из 10 всех преступлений, зарегистрированных в 2010 году. Как, по-вашему, во что обошлись эти преступления и рецидивы в целом?

Кроме ежегодных расходов на содержание заключенного, сюда нужно также присовокупить зарплату полицейских, работников судов, социальных работников, должностных лиц, осуществляющих надзор за условно осужденными, и так далее.

Некоторые эксперты, работающие в Victim Support[9], признают потенциальную пользу «поощрения» (хотя более уместным было бы назвать это «принуждением») преступников тщательно рассматривать последствия своих преступлений.

Этот подход к проблеме прекрасно сочетается с убеждением Мартина, что ТКП обеспечивает действительно рентабельный способ уменьшить не только рецидивы преступлений, но и сопутствующие затраты.

Что, если каждому заключенному, каждому молодому преступнику либо дали бы прочесть эту книгу, либо заставили перед выходом из тюрьмы пройти курс ТКП? Тогда у них в руках оказался бы инструмент, способный изменить их будущее к лучшему. Всякий раз, намереваясь встретиться со своими старыми, «плохими», дружками, они могли бы нажимать «Паузу» и просматривать последствия этого выбора.

«Пауза». Что лучше? Пойти напиться, угнать машину, купить наркотиков, быть пойманным и снова попасть в «объятия» системы правосудия или («Перемотка назад» и снова «Воспроизведение») сказать своим бывшим дружкам, что вы покончили с прежней жизнью, не обращать внимания на их подначивания и насмешки и остаться дома с семьей, восполняя упущенное в прошлом? Вовсе не трудный выбор, когда вы видите воздействие этой терапии на окружающих…

Мы уверены, что благодаря психологам или социальным работникам, внедряющим ТКП в жизнь, она могла бы принести еще более ощутимую пользу и в значительной степени снизить рецидивы преступности.

Стоимость содержания заключенного в учреждении для малолетних преступников или в тюрьме в 2010 году составляла в среднем приблизительно 40 000 фунтов. Даже 5– или 10-процентное снижение рецидивов обеспечит существенную финансовую выгоду.

Затраты на внедрение ТКП (или распространение этой книги) невелики в сравнении с общими затратами на содержание полиции, судов, тюрем и рецидивистов. Если доля успешных попыток применения ТПК составит хотя бы 50 процентов, это сэкономит тысячи, возможно, сотни тысяч фунтов. А даже небольшое снижение уровня рецидивной преступности сэкономило бы миллионы.

Но экономия выразится не только в деньгах. Снижение числа рецидивов также благоприятно скажется на положении семей преступников. А сколько потенциальных жертв избегут этой участи! Не стоит забывать и о родителях, чьи дети, выйдя из тюрьмы, вновь совершают преступления. Какие страдания приходится переносить им и другим детям в семье!

Если парню перед освобождением из тюрьмы дать этот шанс – обучиться методам ТКП, – он сможет думать о последствиях своих действиях, о том, что он собирался сделать. Если он увидит и прочувствует, что это такое – заранее знать, что снова окажешься в тюрьме, то разве не подумает сто раз прежде, чем вновь пуститься во все тяжкие?

Возможно, следует ввести ТКП в рамках тюремной системы, чтобы заключенные овладели этой техникой еще до выхода на свободу.

Или, возможно, мировым и федеральным судьям тоже стоило бы овладеть этой техникой, сделав ее частью процесса вынесения приговора. Разве сажать детей в тюрьму, погружая их в среду наркоманов, сутенеров, воров, насильников и убийц, – это лучший способ потратить государственные деньги, время и усилия?

И речь ведь не только о содержании сотрудников полиции и судов. В эти затраты входят и пособия по безработице, годами выплачиваемые бывшим преступникам, потому что те не могут найти работу. Во что же все это обходится налогоплательщику? В сумму, по сравнению с которой расходы на содержание полицейского и тюремного аппаратов кажутся просто смешными.

Одна из самых больших статей расходов для любого правительства – это затраты на здравоохранение. Только в Великобритании расходы на проблемы, связанные с ожирением, алкоголизмом, депрессиями и диабетом, достигают гигантских сумм.

В 2010 году затраты на таблетки для похудения приближались к 150 млн, а общие затраты на лечение заболеваний, связанных с ожирением, по предварительным оценкам, к 2030 году будут ежегодно повышаться на 2 млрд фунтов. К 2011 году потребление антидепрессантов в Англии выросло более чем на 25 процентов по сравнению с предыдущими тремя годами. Согласно данным информационного центра Государственной системы здравоохранения, число рецептов на антидепрессанты выросло на 36 процентов: с 34 млн в 2007–2008 годах до 43,4 млн в 2010–2011 годах. Расходы на лечение депрессии ежегодно вырастают более чем на 520 млн фунтов в год. Совершенно безумные затраты на то, что помогает, осмелимся сказать, как мертвому припарки.

У Мартина иногда создается впечатление, что многим врачам некогда лечить причины – они лечат симптомы. Именно это Гэй Джонс и назвала «менталитетом припарки» – не задумываться о том, почему человек ведет именно такой образ жизни. Мартин знал людей, которым выписывали «шестинедельный» курс антидепрессантов в течение 17 лет, причем они до сих пор их глотают. Все мы платим за это – через подоходный налог.

«Очень немногие врачи лечат причины – в основном они лечат симптомы».

Мартин Ширран

На каждого пациента врач тратит приблизительно семь минут. У него просто нет времени, чтобы узнать, чем живет его пациент. Если женщина говорит, что ежедневно выпивает бутылку водки, то посоветовать просто отказаться от водки – не выход. Нужно узнать, почему это происходит. Если потому, что муж каждый день, приходя домой, принимается вышибать из нее дух, то основная проблема – не в водке. Устраните причину – и симптомы исчезнут.

У врача же для этого просто нет времени. Он может выписывать лекарства, но никогда не удосуживается узнать, почему эта пациентка ежедневно выпивает бутылку водки. Почему она приходит к нему плачущей и подавленной? Когда через шесть недель курс антидепрессантов заканчивается, ситуация все равно остается прежней, и она снова приходит и снова плачет. Ей выписывают другое лекарство. Но оно опять-таки устраняет симптом, а не причину. Врачу просто некогда докапываться до корня проблемы.

Может, в первую очередь врачам хорошо было бы применить ТКП к себе, то есть подумать: «Если я выписываю это лекарство пациентке, что с ней произойдет через месяц? Будет ли она зависеть от таблеток? Делаю ли я для нее все возможное?»

Вот одна из причин, почему, по мнению Мартина, ТКП может стать таким простым, но рентабельным инструментом в системе здравоохранения. Возможно, вместо «Прозака» (самого «популярного» антидепрессанта), стоило бы выписать пациенту 20 минут занятий с медсестрой, обучающей ТКП?

По мнению Гэй Джонс, врачи в итоге согласятся с этим предложением. «Сейчас их и так обвиняют в том, что они выписывают слишком много лекарств, – говорит она. – И могут ввести режим жесткой экономии. Так что наши доводы в пользу ТКП должны быть очень убедительны».

Одно из недавно проведенных исследований доказывает, что диабет второго типа излечим. Как утверждают Мартин и Гэй, внедрение ТКП в больницах и медицинских центрах, где больных обучали бы этой терапии специально подготовленные медсестры, было бы прекрасным запасным вариантом.

По мнению Гэй, врачи действительно нуждаются в решении, потому что перед ними ставят невыполнимые задачи. Диабет второго типа (да и другие заболевания и проблемы со здоровьем) является симптомом, а не причиной. Больному с таким диагнозом при выписке из больницы следует давать представление о том, какую пользу изменение образа жизни принесет не только ему, но и его семье.

Список Мартина обширен: по его мнению, если бы персонал психиатрических больниц обучали методам ТКП, медсестрам было бы легче работать как с хрониками, так и с пациентами в острых состояниях. Он отмечает, что пересадка печени или почек обходится системе здравоохранения очень дорого, но многие могли бы и сами улучшить свое слабое здоровье, изменив образ жизни с ТКП. Расходы на лечение наркомании и других зависимостей, как он утверждает, тоже могли бы значительно сократиться.

А вы когда-нибудь задумывались, во что обходится агрессивное поведение на дороге? При аварии приходится перекрывать движение и вызывать полицию. К пострадавшим приезжает «Скорая» (порой не одна). Ритм жизни других автомобилистов тоже нарушается. То есть последствия распространяются как круги на воде. А ведь их можно было бы предотвратить, умей дорожный «агрессор» вовремя нажимать кнопку «Пауза».

На экзамене по вождению ТКП могла бы оказаться полезной водителям-новичкам, особенно молодым людям. Что, если научить их нажимать на «Паузу» и думать о том, что они намереваются сделать? Возможно, заглянув на полшага вперед и представив свои вероятные действия, как в замедленном кино, они обращали бы больше внимания на дорожные знаки, пешеходов и т. д. А значит, лучше бы видели, что происходит вокруг. Сопоставимо с высоким качеством обучения водителей полицейских машин!

Одно посещение отделения экстренной помощи обходится приблизительно в 68 фунтов – и это только осмотр. Анализ будет стоить еще в 120 фунтов. Каждый случай нанесения себе увечий обходится в целом в 400 фунтов – от поступления в больницу до выписки. Для пребывания в стационаре не так уж и много, но ведь нужно будет посещать врача повторно. Лучше устранять причину, а не тратить деньги снова и снова на устранение симптомов.

По данным Ассоциации расстройств пищевого поведения, стоимость лечения пациента с булимией или другим расстройством пищевого поведения может достигать 45 000 фунтов. Трехмесячный курс лечения в стационаре обойдется системе здравоохранения в 25 000 фунтов, а во многих местах людей с такими расстройствами вообще не кладут в больницы из-за высокой стоимости лечения.

В целом лечение людей с расстройствами пищевого поведения может стоить даже в два или три раза дороже, поскольку они нередко страдают сопутствующими заболеваниями: бесплодием, остеопорозом, сердечной недостаточностью, болезнями почек и зубов.

Экономия была бы весьма существенной, если применение ТКП помогает избавиться не только от последствий расстройства, но и от него самого.

Подсчитано, что для реализации рекомендаций правительства Великобритании по лечению обсессивно-компульсивного расстройства (ОКР) для взрослых пациентов понадобится от 29 до 75 млн фунтов.

Подсчитано, что в Англии за 2005–2006 годы на курение было потрачено приблизительно 5 млрд фунтов. На помощь тем, кто решил бросить курить, в 2009 году было потрачено 84 млн фунтов. Казалось бы, затраты себя оправдывают.

Но общее число курильщиков осталось примерно тем же – около 27 процентов взрослого населения. Так что это нельзя назвать большим успехом.

Так, может, вместо этого лучше попытаться нажать «Паузу»? Оценить последствия, затем взять на себя контроль над ситуацией и ответственность. И сэкономить бюджет здравоохранения!

ТКП в коммерческом секторе

Для отработки методов ТКП и выявления полных ее возможностей потребовалось немало времени и труда.

У Мартина было множество идей, и он понял, что не представляет себе границ применения этой методики. Вернее, представляет, что эти границы… практически отсутствуют! Разного рода зависимости, поведенческие отклонения, взрослые, дети, медицинское обслуживание, образование – во всех этих областях можно было бы с успехом применять ТКП. Неохваченным остался, пожалуй, лишь коммерческий сектор.

И где же применять методику, основанную на принципе «сначала подумай, потом действуй», как не в сфере обслуживания? Разве не лучше было бы обслуживающим компаниям, независимо от их профиля, иметь в своем штате сотрудников, владеющих методиками ТКП, нежели полагаться на свойства их характера и сиюминутные настроения?

Клиентских служб – масса: администраторы в отелях, ресторанах, больницах; сотрудники супермаркетов, паркингов, секций обслуживания; официанты и официантки, стюарды и стюардессы; медработники, служащие муниципалитетов, водители и персонал на общественном транспорте, сиделки.

Этот список может быть очень длинным. Продажи и маркетинг. Связи с общественностью. Какая работа, по-вашему, самая нервная? Добавьте к списку!

Кстати, пример. Покупатель говорит продавцу: «Назовите мне сразу свою последнюю цену», а продавец, вместо того чтобы тут же озвучить цифру, нажимает «Паузу» и вспоминает наилучшие для себя последствия аналогичной ситуации. Он придерживает информацию, прикидывая варианты этих последствий. И не торопится вынырнуть из своего раздумья с вожделенной для покупателя цифрой. Нет, он держит паузу, чтобы приостановить беседу и обдумать, как обернуть ситуацию к собственной выгоде.

«Точное слово может быть действенным, но никакое слово никогда не будет так действенно, как точно рассчитанная пауза».

Марк Твен

Успешные продавцы, вопреки распространенному мнению, больше склонны слушать, нежели говорить.

Вот менеджер по продажам. Разве, призывая своих сотрудников работать лучше, он использует «Паузу»? Думает о том, что может сделать и что не может? О семьях своих сотрудников? Ему бы прокрутить ситуацию назад, тщательно ее продумать и увидеть все последствия.

Другой сценарий. Человек за стойкой в кафетерии стоит, мрачный как туча, да еще и бурчит что-то себе под нос. Получит он чаевые? Вот тут-то самое время ему нажать «Паузу» и посмотреть, как его поведение отзовется на посетителях. Кто получит больше чаевых: улыбчивая и приветливо отвечающая официантка или угрюмая, из которой слова не вытянешь? Как вы думаете? Разумеется, доброжелательная, чьи клиенты уйдут довольными. Вот это будет результат!

Администратор в отеле? Та же самая история. Человек приезжает, заселяется, а потом говорит: «Этот номер неудобен, во-первых, мне нужны приспособления для лиц с ограниченными возможностями, а во-вторых, в нем слишком шумно: рядом лифт». Как администратору реагировать? Да просто подумать о последствиях для карьерного роста, обеспеченности работой, о том, что гость может пожаловаться на него начальству, о том, будет ли этот человек и впредь останавливаться в их отеле, о повышении доходов компании и о том, как это в отдаленном будущем скажется на его пенсии и т. д. Ему нужно подумать о последствиях, прежде чем открыть рот и начать препираться с клиентом.

Любому, кто связан с обслуживанием клиентов, случалось и злиться и досадовать. Любой, кто обслуживает клиентов лично или отвечает на телефонные звонки, достаточно хорошо знает, что такое тяжелый разговор. Ощутив, что в вас поднимается раздражение и гнев, нажмите «Паузу» – у вас сразу появится выбор.

Нажав «Паузу», вы определите подходящий момент, чтобы уточнить, чего же хочет добиться собеседник.

А «Быстрая перемотка вперед» поможет увидеть позитивные и негативные варианты результатов и обоснованно выбрать, как себя вести или реагировать. Не говоря уж о том, что и вы, и клиент просто получите передышку!

Возьмем для примера авиакомпании, коммунальные предприятия и т. п. Кто из сотрудников этих славных учреждений когда-нибудь по-настоящему проявлял сочувствие и ставил себя на место своих клиентов? Единственное, что вы получаете, звоня по многоканальному телефону – это общение с самим телефоном (в процессе долгого ожидания) или в лучшем случае с автоответчиком… Неужели никто не задумывался об этом? Человеческий контакт отсутствует. Им бы нажать на «Паузу» и подумать: «А каково клиенту?»

Во время перелетов Мартину (и наверняка не только ему одному) неоднократно приходилось слышать перепалки между бортпроводниками и пассажирами. По его отзывам, наблюдать за этим бывает очень противно. Если бы бортпроводник удосужился дать себе время оценить ситуацию – может, пассажир просто боится лететь, или у него недавно умерла мать, или жена только что сообщила, что хочет развестись. Обычно бортпроводники – хорошие психологи, но когда на их попечении 130 пассажиров, а бывает и больше, то изучать каждого просто некогда. ТКП могла бы помочь им внимательнее приглядываться к поведению каждого пассажира.

При любом обслуживании – по телефону или в торговом зале, в самолете, ресторане, клиентской службе, да где угодно – мы просто хотим, чтобы человек нажал «Паузу», остановился и подумал о последствиях своих действий.

Проявите толику сочувствия, подумайте, во что ситуация выльется, как она будет развиваться. Если этот клиент останется доволен, снова придет к вам за покупками, расскажет своим друзьям о том, как хорошо его обслужили. Повлияет ли это на срок вашей работы в этом магазине (авиакомпании и т. п.)? Скажется ли это в будущем положительно на вашей семье и детях или нет?

ВРЕМЯ НАЖАТЬ НА «ПАУЗУ»

Джон в машине, которую поставил на принадлежащей Джону небольшой автостоянке около круизного терминала. Клиент уже собрался вызывать такси, чтобы привести необходимый ему для работы телефон, начал переживать, что судно отплывет до того, как он успеет получить телефон обратно. Словом, отпуск еще не начался, а он уже расстроен.

Клиент глубоко вздыхает в ожидании затруднений и звонит Джону. Тот с исключительной любезностью отвечает, что видел телефон, заберет его из машины и в течение 10 минут отправит со следующим рейсовым микроавтобусом к порту.

Последствия? Ну ясно: клиент избавился от стресса, он счастлив и готов к круизу. Но что еще важнее – в течение следующих нескольких месяцев он порекомендует эту замечательную небольшую автостоянку всем, кому только можно. Да еще и даст Джону кругленькую сумму в качестве вознаграждения.

Эта любезность самому Джону ничего не стоила. Микроавтобус все равно шел в порт. Вот как можно обслуживать клиентов. С последствиями!

Вам нужно спросить себя: «Важно ли, как я стану обращаться вот с этой женщиной, которая стоит здесь и жалуется на темные очки, купленные вчера?» Самое простое – любым способом избавиться от нее. Она – всего лишь очередная клиентка. Но у нее есть мнение и голос. Она разговаривает с другими людьми. Следует думать о последствиях своих действий. Вы можете сгоряча нагрубить кому-то, а последствия для вашей работы, вашей семьи, ваших детей могут оказаться катастрофическими.

Идя на собеседование, пытается ли человек задержаться на мгновение и наперед прочувствовать, что нужно проводящему собеседование? Как вести себя, чтобы произвести на него впечатление? Что говорить, дабы повысить свои шансы? Он нажимает на «Паузу», чтобы подумать. Есть два способа – одеться так, вести себя так и получить такой результат или одеться эдак, вести себя эдак и получить эдакий результат. Сработает ли это на собеседовании и поможет ли человеку получить важную для него работу?

Мартин твердо уверен, что в любой компании преобладающий настрой, истинный ее дух зависят от руководства («Рыба гниет с головы»). То, как директор обращается со своим личным секретарем, отзовется на умонастроении всех сотрудников. А кнопка «Пауза» могла бы сохранить должный настрой во всей компании.

ВРЕМЯ НАЖАТЬ НА «ПАУЗУ»

Не счесть, сколько раз Шелли пыталась сдержаться и не орать на детей, когда они начинали ее раздражать. Хуже того, иногда она их даже порола, хоть и руководствовалась лучшими намерениями. Хотя ее детям всего восемь и шесть лет, они не заслуживают такой мамы, которая то и дело на них кричит. Она это понимала, но не могла с собой ничего поделать. Иногда ей удавалось удержаться от крика, но раздражение так или иначе все равно проявлялось. Слезы вокруг текли рекой. Пока Шелли не узнала о ТКП и технике «Паузы».

Подумав, что хуже быть уже не может, она выучилась «выключать» себя воображаемым пультом дистанционного управления, нажимая большим пальцем на указательный так же, как делала бы это в реальности. Едва начиная осознавать, что вот-вот потеряет контроль, она тут же нажимала «Паузу».

Шелли научилась предвидеть, что будет испытывать, в очередной раз потеряв контроль над собой. Представлять заплаканные лица детей, слышать их рыдания. Предчувствовать, как будет потом ощущать себя ни к чему не годной, необузданной мамашей – ужасное, опустошающее ощущение. Но она могла также перемотать «пленку» назад, а потом снова вперед и увидеть, что произойдет, удержись она от крика и спокойно скажи детям, что от них хочет и почему, поведай им о последствиях нежелательного для нее поведения. Подумать только, Шелли рассуждает с детьми о последствиях собственного поведения!

Итак, дав себе время всерьез рассмотреть эти два варианта, она могла вернуться к настоящему, принять решение и нажать на «Воспроизведение». И жить дальше в мире и спокойствии с вполне дисциплинированными детьми.

ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ ВЫ УЗНАЛИ:

• следует ли судам в обязательном порядке вводить применение ТКП;

• как сделать клиентскую службу службой для клиентов;

• как визуализировать последствия.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.