Источник 2. Личные возможности

Источник 2. Личные возможности

Расширим нашу простую модель, добавив к ней личные возможности. Теперь мы можем задать два вопроса: мотивированы ли люди выполнять свои обещания? И могут ли они их выполнить? (Владеет ли человек необходимыми навыками или знаниями, чтобы сделать то, что требуется?) Включив в нашу модель два источника, мы признаем, что для решения задачи одного только желания недостаточно. Помимо всего прочего, нужно обладать определенными умственными или физическими способностями. Насколько вероятно, что менеджер компании, ответственный за связи с клиентами, не перезванивает враждебно настроенным клиентам, потому что не знает, как исправить ситуацию? А медсестры не каждый раз пользуются защитными перчатками, потому что не могут надеть их достаточно быстро?

Получив возможность выбора из двух вариантов, мы сможем рассказать себе совершенно другую историю. Мы уже не будем считать, что нарушивший обязательства сотрудник просто немотивирован, следовательно, эгоистичен и равнодушен. Мы признаем, что он мог пытаться сделать то, что должен, но что-то ему помешало.

Проявите любопытство

Признав, что причина проблемы проистекает из нескольких источников, мы изменим свое отношение к ней. Наша уверенность поколеблена, и мы уже не злимся и не рубим сплеча. Мы заинтересованы, а не выходим из себя. Мы чувствуем, что должны собрать больше данных, а не палить из всех пушек. Из судьи мы превращаемся в любопытного участника событий.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.