7. Внимание Первое действие,

We use cookies. Read the Privacy and Cookie Policy

7. Внимание

Первое действие,

или Делайте вещи по очереди и слушайте

Представьте себе ужасную сцену.

Машина крайне медленно или, напротив, слишком резко и быстро перестраивается с одной полосы на другую. Водитель в машине сзади резко поворачивает, не вписывается в поворот, машину заносит. Все вы наверняка наблюдали подобное и всегда задавались вопросом: «О чем, черт возьми, думает этот человек?»

Нет так давно Боб был свидетелем особенно драматичного варианта описанного сценария. Небольшой внедорожник, ехавший перед ним, постоянно вилял то влево, то вправо по разделительной полосе. Казалось, что столкновение неизбежно.

И вот внедорожник начал крениться вправо. В это же время мимо машины Боба пронесся огромный грузовик, двигавшийся в том же направлении и пытавшийся совершить рискованный поворот направо. Кабина грузовика поравнялась с внедорожником, но тот продолжил свое движение. Метр, полметра… Казалось, внедорожник вот-вот столкнется с огромными колесами грузовика. Но он резко свернул влево, и Боб облегченно выдохнул.

Но тут же машина вновь переместилась вправо, на этот раз в сторону прицепа, который вез грузовик. Метр, полметра… Грузовик резко ускорился и отъехал. Однако Боб продолжал смотреть на внедорожник, а затем понял, что приблизился к нему слишком быстро, и, руководствуясь чувством самосохранения, решил поскорее его объехать, чтобы не терять еще больше времени. Ему уже доводилось видеть такое поведение раньше: пьяный водитель на дороге ведет себя точно так же, как обычный пьяница, которого шатает в разные стороны на тротуаре.

Однако на часах было 11 утра – довольно необычное время для того, чтобы садиться за руль пьяным.

Боб решил обогнать внедорожник по левой полосе, предположив, что тот будет, как и прежде, клониться вправо. Проезжая мимо, он бросил взгляд на водителя. Увиденное шокировало его – это была женщина средних лет со смартфоном, печатавшая на нем бесконечное сообщение.

Наш мир находится на этапе глубочайшего перехода от одного состояния к другому. Тысячу лет назад человеческий мозг был настроен на то, чтобы заучивать наизусть тысячи строк стихотворных произведений. Чтецы могли рассказать по памяти «Одиссею» Гомера. Затем появилось изобретение Гутенберга, и внезапно наша способность воспроизводить длинные истории, что требовало долгих часов заучивания, куда-то исчезла. Запоминание перестало быть необходимым, поскольку теперь мы могли узнавать истории из книг. Вместо прежнего навыка к нам пришла новая мощная способность – длительная концентрация на уединенном изучении информации и способность следить за долгой линейной аргументацией. Такие сложные концепции, как концепция демократического устройства общества, начали распространяться в массах, именно когда способность к рассуждениям становилась все более зрелой.

В наши дни мозг вновь изменился, подобно тому, как он изменился в постгутенберговскую эпоху, – от запоминания к уединению. Вместо чтения мы все чаще воспринимаем информацию как образы из картинок и телевизора – в наше время дети тратят около восьми часов в день на просмотр того или иного рода движущихся картинок{115}. Картинки более привлекательны с эмоциональной точки зрения, и в результате мы создаем значительно больше импульсивных суждений, чем при чтении. Очевидно, что это приводит к серьезным последствиям и для нашего уровня политического дискурса. Однако для целей нашей книги еще более важно, что наш мозг теряет способность к молчаливому и длительному размышлению. На место этого навыка пришел новый и ложный бог – многозадачность.

В 1987 году Microsoft и IBM представили первую программу для персонального компьютера, использовавшую принцип многозадачности{116}. Хотя сегодня рекламные ролики того времени кажутся смешными, они надолго запомнились людям. Разве это было не здорово? Вы могли распечатывать многостраничный документ, одновременно создавая другой!

Однако вскоре люди начали совсем иначе относиться к многозадачности. Фактически, как мы видели в начале главы, иногда они буквально рискуют жизнью в попытках сделать несколько вещей одновременно. Неужели электронное письмо действительно может быть таким важным, что вы готовы ради него рискнуть столкновением с огромным грузовиком?

Многозадачность – это фальшивый идол. Она раздает невыполнимые обещания, а последствия ее сопоставимы с последствиями наркомании.

Психолог Сьюзан Вайншенк много говорит о последствиях получения электронного письма или текстового сообщения для человеческого мозга. Получив сообщение, вы задумываетесь: может быть, это записка от вашего нового любовника? А может быть, начальник сообщает вам, что вы уволены? В мозг начинает поступать дофамин{117}. Это воздействие похоже на последствия стаканчика пива или затяжки марихуаной. Эффект нарастает постепенно, однако люди, часто использующие такой метод общения, знают, что игнорировать сигнал текстового сообщения во время вождения практически невозможно. Вы находитесь в состоянии, которое Вайншенк называет «петлей, вызываемой дофамином». Вы постоянно смотрите на телефон и печатаете ответ… Даже если при этом рискуете столкнуться с грузовиком. Этот текст действительно значит для вас крайне много.

Вопросу привыкания к технологиям связи было посвящено множество исследований, однако нам показалось особенно интересным и пугающим одно из них. Институт психиатрии Лондонского университета опубликовал исследование по вопросу инфомании. Из него следует, что проверка электронной почты в процессе выполнения другой творческой задачи моментально снижает IQ испытуемого на десять пунктов{118}. Это можно сравнить с отсутствием нормального сна в течение 36 часов – или с двойным по силе эффектом от курения марихуаны.

Технология делает нас безрассудными и тупыми. Не имея возможности сконцентрировать свои ограниченные силы на важных вещах, мы оказываемся на плато, созданном нашими собственными отвлечениями.

Будет огромной ошибкой считать, что человек в принципе способен на многозадачность. Мы не компьютеры и не можем параллельно работать над несколькими задачами. Толковые люди, такие как лорд Честерфильд, знали это уже давно и отказывались от этого во времена, предшествовавшие Американской революции{119}. Но мы их не слушали.

Вместо этого наш мозг переключается с одной задачи на другую, а с нее – на третью. И за это нам приходится платить свою цену. Если у вас имеются четыре десятиминутные задачи и вы пытаетесь сделать их все одновременно, то, скорее всего, для их полного завершения вам потребуется целый час. По сути, многие исследования показали, что если вы пытаетесь одновременно работать над четырьмя проектами, то, по всей видимости, сможете завершить лишь два из них.

Психологи называют такое состояние «переключением контекста». Переходя от написания тезисов о новой рекламной кампании к заполнению отчета о расходах и обратно, вы просто не можете сразу и глубоко погрузиться в выполнение задачи. Вам требуется время для того, чтобы разобраться с происходящим. На чем я остановился? Что я говорил перед перерывом?

Джордан Графман из Национального института неврологических проблем и инсульта (National Institute of Neurological Disorders and Stroke) утверждает, что многозадачность, по сути, фикция. Он предпочитает использовать понятие «быстрое переключение между задачами».

Такое быстрое переключение дорого нам обходится. Одно исследование показало, что типичный офисный сотрудник в наши дни способен работать над проектом всего 11 минут перед тем, как прерваться по различным причинам{120}. Хуже того – чтобы вернуться к изначальному проекту после перерыва, ему требуется 25 минут! Всегда находится еще одно электронное письмо, которое нужно прочитать, или данные, которые требуют проверки. И часто мы получаем лишние пять секунд, пока ждем открытия электронной таблицы или ответа друга на отправленное ему моментальное сообщение. Множество людей верят, что решение этой проблемы довольно простое – начать заниматься другим делом во время ожидания нового электронного письма. Они просто не могут справиться с искушением. В конце концов, что в этом вредного? Но мы вынуждены признать: большинство из нас неспособны к работе в условиях многозадачности.

В сущности, основная масса людей, считающих себя способными к одновременной работе над несколькими задачами, оказывается под властью опасного заблуждения (как показывают результаты еще одного эксперимента, проведенного в 2009 году в Стэнфордском университете). В серии когнитивных тестов, проводившихся в жестких условиях, люди, склонные к работе по принципу многозадачности, постоянно показывали результаты хуже, чем все остальные{121}. В рамках одного теста испытуемым демонстрировали буквы и цифры, а затем зачитывали различные инструкции – иногда им нужно было ответить, четные или нечетные перед ними цифры, а иногда – гласные или согласные буквы. «Многозадачники» часто терпели поражение, поскольку не могли сконцентрироваться на текущей задаче: люди, обычно имевшие дело с цифрами, отвлекались на цифры, и наоборот.

«Они просто не в силах были перестать думать о задачах, которыми не должны были заниматься в данный момент, – отмечал Эйал Офир, исследователь из Стэнфорда. – Эти люди всегда отвлекаются от информации, находящейся перед ними. Они не могут разделять в своем мышлении несколько разных проблем».

Другой исследователь, Клиффорд Насс, был еще категоричнее: «Они будто притягиваются к неуместной информации. Их отвлекает буквально все».

Еще одно исследование предлагает более печальные результаты. Оно показало, что после прерывания (такого как электронное сообщение или телефонный звонок) участники отвлекаются настолько, что попросту переключаются на другую задачу – в 40 процентах времени!{122} Не приходится удивляться, что они тратят около 40 процентов своего времени впустую.

В ходе крупнейшего на данный момент исследования этого явления компания Basex обнаружила, что ее сотрудники теряют до 2,1 часа в день вследствие прерываний{123}. Это означает, что компания напрасно тратит 20 процентов своего рабочего потенциала. Прерывания стоят экономике США поразительной суммы – 588 миллиардов долларов в год (если предположить, что средний сотрудник обходится компании в 21 доллар в час).

Однако эти цифры описывают лишь время, полностью утраченное вследствие того, что люди отвлеклись. Как все мы знаем, с тем, что мы отвлекаемся, связана еще б?льшая, хотя и незаметная поначалу проблема: вы делаете меньше, чем могли бы, упускаете из виду эмоциональное содержание жалоб жены, потому что смотрите одним глазом в телевизор, или не обращаете внимания на тихие вздохи потребителей, которым потихоньку перестает нравиться то, что вы им предлагаете. Отвлечение и прерывания – главные враги фокусировки и концентрации, и они атакуют нас, подобно сильным наркотикам. Их союзниками выступают миллиарды долларов, которые тратятся на новые технологии, перестраивающие ваш мозг. Но помните, что мозг нельзя подзарядить так же легко, как мобильный телефон. Не секрет, что отвлечение – враг любого успешного предприятия.

Перед тем как продолжить, мы бы хотели немного уточнить определение многозадачности. Разумеется, люди постоянно делают по нескольку дел одновременно. Любой родитель, который пытался читать одному ребенку книгу и одновременно надеть на другого пижаму, может много рассказать об этом. Профессиональные музыканты-ударники отбивают одной рукой ритм на барабане, а другой время от времени ударяют в литавры. Повара тушат грибы и одновременно с этим варят пасту. Даже Хью на это способен: он может одновременно идти по улице и жевать жвачку. Однако у всех этих дел есть нечто общее – автоматизм. Когда люди делают две или три вещи одновременно, это предполагает, что все они, за исключением одной, доведены до профессионализма. Их делают без размышлений, что можно сравнить с управлением автомобилем на автопилоте. Как знают все родители и учителя, этот навык порой спасает жизнь. Это также известно водителям. Вы не можете (или, по крайней мере, не должны) управлять машиной, когда вас что-то отвлекает, но, разумеется, на практике делаете это довольно часто: разговариваете с пассажирами, слушаете музыку и даже отводите взгляд от дороги, чтобы найти нужную радиостанцию на приемнике. Когда вы едете по пустому шоссе, некая версия автопилота в вашем мозге позволяет вам проделывать все это одновременно. Но стоит вам въехать в большой и незнакомый город с оживленным движением и множеством дорог, как приходится концентрироваться на вождении значительно больше. Доводилось ли вам делать музыку в приемнике потише, когда трафик становится все более плотным? Если нет, то попробуйте. Это поможет вам больше сконцентрироваться. Истина состоит в том, что вы можете концентрироваться на выполнении лишь одной задачи в единицу времени, несмотря на то что маркетеры, продвигающие различные гаджеты, постоянно обманывают вас, говоря о повышении эффективности.

Проблемы такого рода возникают у людей уже в молодом возрасте.

Ральф Николс, преподаватель риторики в Университете штата Миннесота, однажды заметил большую проблему: студенты его не слушали. Поэтому он сделал то, что сделал бы на его месте любой другой хороший исследователь: принялся изучать навыки слушания у студентов{124}.

Тест был довольно простым. Он попросил нескольких школьных учителей из Миннесоты остановиться в середине рассказа на уроке и попросить детей описать, о чем они только что говорили.

Наверное, вам уже кажется, что вы знаете, насколько непростым оказалось это испытание для постоянно отвлекающихся детей. Но вы, скорее всего, ошибаетесь. Поэтому просим вас внимательно читать дальше (только, пожалуйста, выключите телевизор!)

Как ни странно, но около 90 процентов учеников первых и вторых классов дали правильные ответы. Однако по мере того как дети становились старше, их результаты начали стабильно ухудшаться. Ученики средних классов давали правильные ответы лишь в 44 процентах случаев, а в старших классах успешно справиться с заданием мог всего один из каждых четырех испытуемых. Очевидно, что в их головах к тому моменту витали уже совсем иные мысли.

Истина состоит в том, что чем старше люди становятся, тем хуже они слушают. Более того, исследования стабильно показывают, что люди невероятно переоценивают свои способности к слушанию.

Николс, скончавшийся в 2006 году в возрасте 96 лет и считающийся в наши дни одним из ведущих исследователей вопросов слушания, описал свое исследование в книге Are You Listening? («Слушаете ли вы?») Если хорошенько подумать, то результаты его исследования кажутся вполне логичными.

Этому явлению было посвящено множество исследований. И хотя слушание лежит в основе всей нашей коммуникации – обычный взрослый человек слушает примерно в два раза больше, чем говорит, – большинству людей не удается умело управлять этим навыком. Вот вам довольно типичный пример. Участников теста попросили прослушать десятиминутную устную презентацию, а затем, чуть погодя, рассказать ее содержание. Половина участников не смогли сделать этого уже через несколько секунд после беседы, а 48 часов спустя целых 75 процентов слушателей не смогли вспомнить обсуждавшуюся тему.

Но вот в чем состоит проблема: человеческий мозг способен воспринять до 400 слов в минуту{125}. Но даже если оратор – уроженец Нью-Йорка и говорит в типичной для этого города быстрой манере, его скорость все равно не превышает 125 слов в минуту. Это значит, что, когда кто-то с вами разговаривает, три четверти вашего мозга могут быть заняты чем-то еще.

Это помогает понять, почему дети умеют (или хотя бы способны) слушать лучше, чем взрослые. Их мозг менее развит, поэтому им значительно проще полностью погрузиться в обсуждаемый вопрос. А взрослые, в силу развитости своего мозга, отвлекаются гораздо легче.

Риск должен быть очевиден. Вы начинаете общение с намерением выслушать начальника, коллегу с презентацией или рассказ собственной жены о ее неприятностях на работе, однако вскоре слышите, как по деревьям неподалеку начинает прыгать белка. Замечаете, что женщина, сидящая в другом углу комнаты, покрасила волосы в новый цвет. Вы видите, что плитка на полу треснула. Иными словами, вас начинает вводить в искушение фальшивый бог многозадачности. И тут вы полностью теряете нить.

Эта ошибка приводит к множеству неприятных последствий – от непонимания сути данного вам задания до ночи, проведенной не в супружеской постели, а на кушетке в коридоре.

Надеемся, что к этому моменту вы уже видите, в чем состоит проблема. Ваш мозг жаждет информации, так же как щенок золотого ретривера жаждет поиграть с теннисным мячиком. Важная информация, однако, редко поступает к вам с такой частотой, с какой готов принять ее ваш мозг (подобно тому, как вы никогда не можете бросать мячик так же быстро, как хотелось бы вашему щеночку). Во время прогулки ваш щенок порой не может удержаться от искушения, когда мячик бросаете не вы, а кто-то другой. Забыв обо всех границах, он начинает преследовать любой движущийся объект. И ваш мозг, охочий до данных и имеющий (как ему кажется) массу свободного времени, не может отказаться от сопротивления, вы принимаетесь писать текстовые сообщения или смотреть ролики с котиками на YouTube.

Вы как владелец собаки имеете два варианта действий. Либо вы можете бросать мячик все быстрее и быстрее, постоянно стимулируя собаку, или же вы должны натренировать ее не обращать внимания на то, что ее отвлекает, и концентрироваться только на вас. Вопросам дрессировки собак посвящено множество телевизионных шоу, однако мало кто учит дрессировать ваш собственный мозг. В сущности, существует довольно мало исследований по вопросу последствий отвлечения и плохих навыков слушания. Поэтому мы решили провести несколько собственных экспериментов.

Прежде всего, мы захотели разобраться с плато слушания. Поэтому, в ходе довольно забавного проекта, проведенного вместе с исследователем Ларри Понемоном из Ponemon Institute, мы записали три видеофрагмента: спор мужа и жены по поводу того, в какой цвет нужно покрасить гостевую комнату, инструкции по голосованию, а также чтение правил защиты персональных данных на Facebook – и протестировали слуховое восприятие тысячи взрослых людей{126}. Хотя собранная с помощью интернета выборка участников теста не была достоверной с научной точки зрения, она вполне представляла все взрослое население США. Участники были равномерно распределены по всей стране, уровням дохода и гендерной принадлежности. Результаты эксперимента оказались крайне информативными и очень мрачными.

Для начала правильные ответы на 15 простых заданных нами вопросов (таких как «в какой цвет будет в итоге покрашена комната?») дали лишь 18 процентов участников. Подавляющее большинство правильно ответили примерно на 1/3 или 2/3 вопросов. И хотя мы не предупреждали участников о том, что это будет тест на слушание, сами тесты проходили в атмосфере, которая позволяла довольно легко узнать правильные ответы. Подобные печальные результаты были практически одинаковы и в различных регионах страны, и среди людей с различным уровнем доходов. Менее богатые участники дали чуть менее верные ответы, однако и людям с зарплатой свыше 250 тысяч долларов в год было особенно нечем похвастаться. Разницу примерно в пять процентов между группами можно считать незначительной. Была лишь одна группа людей, показавших себя хорошими слушателями.

Женщины смогли переиграть мужчин – по крайней мере, этот результат был достоверным со статистической точки зрения.

В среднем по стране женщины дали правильные ответы в 66 процентах случаев, а мужчины – лишь в 49 процентах. Опять же, это расхождение проявлялось вне зависимости от возраста, величины доходов и даже образования.

Поскольку мы мужчины, то хотели бы еще раз напомнить, что этот тест был информативным, однако не вполне научным. При этом важно отметить, что мужчины не дурачат сами себя относительно своих способностей, связанных со слушанием. После проведения теста мы спросили участников, что те думают о собственной способности к слушанию. Мужчины постоянно говорили о том, что их навыки слушания находятся на среднем уровне или даже ниже. Что ж, как минимум у них наблюдается определенная степень самосознания. Однако, мужчины, посмотрите на эту ситуацию по-другому: если вы упускаете из виду детали половины сказанного вам, подумайте, насколько просто вам будет улучшить многое в своей жизни, пробиться сквозь плато, просто чуть лучше сконцентрировавшись на том, что вам говорят.

(Заинтересовавшиеся этой темой могут найти в примечаниях информацию еще об одном исследовании.)

Мы захотели еще подробнее изучить вопрос слухового восприятия и отвлечения, поэтому вступили в партнерство с Университетом Карнеги – Меллон для разработки теста на отвлечение и слушание, который должен был стать на 100 процентов научным{127}. Этот тест, менее масштабный, однако более убедительный с точки зрения результатов, был проведен профессором Алессандро Аквисти и доктором Эйалом Пиром. Он был довольно примечательным, позволил нам открыть глаза на многие вещи и даже внушил надежду. Мы задали простой вопрос: может ли присутствие мобильного телефона или любого другого гаджета, способного вас прервать, снизить степень ваших основных когнитивных навыков, таких как восприятие?

Для тестирования влияния ожидаемого телефонного звонка испытуемых заставили сесть в лаборатории и пройти стандартный тест когнитивных навыков. Мы попросили 136 участников прочитать короткий кусок текста и ответить на связанные с ним вопросы. Участники были разделены на три группы. Одна просто проходила тест. Двум другим сообщалось, что «им будут даны дополнительные инструкции» через систему мгновенных сообщений. Во время первого эксперимента вторую и третью группы прерывали дважды. Затем был проведен второй тест, однако на этот раз прерывали лишь вторую группу. Третья группа ждала прерывания, которого так и не произошло. Давайте назовем эти три группы контрольной, прерванной и ожидающей.

Примечательное открытие номер 1. Как прерванная, так и ожидающая группы дали на 20 процентов меньше правильных ответов, чем в первом тесте, демонстрируя явление «утечки мозгов», то есть влияние отвлечения на наши повседневные задачи.

Примечательное открытие номер 2. Во время второго испытания контрольная группа показала такие же хорошие результаты. А вот результаты прерванной и ожидающей во второй раз значительно улучшились: прерванной – на 14 процентов, достигнув результатов контрольной. Но еще более потрясающим было то, что ожидающая группа – которую предупредили, но не прервали, – смогла улучшить свои результаты на 43 процента, то есть обогнала даже контрольную. Это неожиданное и нелогичное открытие (которому будет посвящена научная работа, готовая к публикации в Университете Карнеги – Меллон) требует дальнейшего исследования, однако Пир считает, что у результатов есть простое объяснение, способное привести к некоторым мощным и применимым на практике подсказкам при работе в отвлекающей среде. Участники научились на собственном опыте, а их мозг адаптировался: «Возможно, первое испытание заставило участников обратить больше внимания на работу и привлечь больше когнитивных ресурсов для второго. Ожидающая группа привлекла больше когнитивных ресурсов для того, чтобы преодолеть ожидаемое прерывание, а когда его не произошло, их возросшие ресурсы можно было направить на решение реальной задачи».

Иными словами, как предупреждения относительно прерывания, так и само прерывание могут помочь людям вовлечь в работу больше мозговых ресурсов и показать лучшие результаты. Возможно, аналогией здесь могут стать спортсмены, которые порой бьют рекорды, находясь в состоянии гнева. Прерывания, как следует из результатов теста, могут привести к значительному снижению способностей, однако это происходит не всегда.

Мы все согласимся с тем, что отвлечение может иметь разрушительные последствия. Наполеона отвлекла Россия. Компания Microsoft отвлеклась на судебные разбирательства по вопросам антитрестовского законодательства. По расчетам Национального совета по безопасности, ежегодно причиной 1,6 миллиона аварий становится использование мобильных телефонов и отправка текстовых сообщений во время управления автомобилем. Думаем, то, что слушание и размышление представляют собой благо, ни у кого не вызовет возражений. Тем не менее, когда дело касается отвлечений, мы становимся худшими врагами самим себе{128}. Летом 2011 года журнал Mother Jones назвал одну из своих статей «Великое ускорение», достаточно точно описав то, что чувствовали все американцы с начала рецессии в 2008 году{129}. Компании по всей стране уволили во время спада миллионы работников, однако оставшиеся с «синдромом выжившего» смогли заткнуть брешь. В результате производительность среди американских работников резко подскочила. Целое поколение сотрудников в наше время занимаются тем, что Wall Street Journal назвал суперработой, то есть работой двух людей, слитых воедино{130}. В настоящее время американцы работают на 378 часов в год больше, чем их немецкие коллеги. За период немногим более десятилетия BlackBerry и другие смартфоны полностью разрушили любое подобие баланса между работой и жизнью или работой и домом. От вас ожидают, что вы будете отвечать на электронные письма в три часа дня в субботу, потому что, если этого не сделаете вы, это сделает кто-то из ваших коллег.

Попытайтесь представить себе, что будет, если вы обратитесь к своей компании с просьбой: «Давайте поразмышляем об этом хоть один день». Или хотя бы представьте себе, что вы входите в кабинет начальника и говорите: «Нам нужно пообщаться. Я думаю, что эта идея уводит нас в сторону от верного пути». Велики шансы, что ваши проблемы начнутся еще до того, как вы дойдете до слова «уводит». В лучшем случае босс отвлечется на проверку электронной почты.

Вся эта производительность заставляет нас напрасно тратить огромные суммы денег. Условно говоря, если вы движетесь в неверном направлении, вам стоит как минимум убрать ногу с педали газа. И единственный способ это сделать – заняться слушанием.

Когда мы общаемся с компаниями из списка Fortune 500, обсуждая с ними различные угрозы, стоящие перед бизнесом, в самом начале разговора мы обычно говорим то, что вряд ли скажет какой-либо уважающий себя и мотивированный прибылью консультант: «Возможно, решение ваших проблем уже находится где-то в компании. Скорее всего, мы даже сможем найти его прямо в этой комнате». Проблема заключается в том, что большинство компаний уже давно перестало слушать своих сотрудников. Руководители не слушают представителей отдела по обслуживанию клиентов, которые знали, что продукт перестает хорошо продаваться. Они перестали слушать менеджеров среднего уровня, у которых имелись идеи новых прорывных продуктов. Уверенный в себе человек с немалым драйвом – склонный к риску и готовый к неудачам, – который стоял у истоков стартапа, теперь своими руками удерживает фирму на плато. Для того чтобы встряхнуть систему, потребуется другой человек, способный сказать что-либо новое. Однако вы не сможете его услышать, если разглядываете трещины на полу офиса или пытаетесь бросать теннисный мячик все быстрее и быстрее.

Что делает в такой ситуации большинство компаний и семей? Они нанимают эксперта со стороны. Если вам удастся напоить консультанта и попросить его сказать правду, он скажет вам следующее: чаще всего консультанты – всего лишь посредники. Одна часть компании не слушает другую, поэтому приглашается третья сторона, подтверждающая одну из точек зрения. По какой-то странной причине люди чаще готовы слушать незнакомцев, чем близких друзей.

Вот каким образом та же самая проблема проявляется в браке (и будь это не так, то специалисты по финансовому планированию остались бы без работы).

В большинстве браков вопросами, связанными с деньгами и финансовым планированием, озабочен лишь один партнер. Это не означает, что второй – транжира. Напротив, в большинстве случаев это означает, что один партнер занимается оплатой счетов, допоздна изучает состояние семейного бюджета или оценивает состояние инвестиций по программе 401(k)[40]. Для упрощения давайте скажем, что женщина выступает в роли «плательщика по счетам», а мужчина – «дистанционного руководителя».

Пара справляется с повседневными финансовыми операциями без особых проблем. Однако когда приходит время принять серьезное решение – например, об открытии нового счета для пенсионных накоплений, – мужчина неминуемо вовлекается в обсуждение и высказывает свое мнение, часто конфликтующее с мнением жены.

И вот тогда пара отправляется к финансовому консультанту. Консультант – приятный человек в белой рубашке и галстуке – берет себе 2 процента средств семейной пары и советует то же, что предлагала женщина с самого начала. Мужчина чувствует облегчение, и отношения в семье вновь налаживаются. В данном случае пара онемела – помните о силе онемения из главы 2? – в отношении своего финансового будущего.

Иными словами, слушание могло бы помочь ей сэкономить 2 процента средств!

До сих пор наши примеры были условными – большинство семей не упускают так просто из рук 2 процента своих денег. Однако неспособность обратить внимание на окружающих людей может привести к разрушительным результатам (и это может подтвердить любой мужчина, слышащий лишь 49 процентов из того, что говорит его жена). В случае организаций речь может идти о том, чтобы либо столкнуться с айсбергом, либо обойти его в последний момент.

Что же такое правильное слушание? Давайте для начала согласимся с тем, что отвлечение – это враг слушания. Однако эту ситуацию, как и множество других, нельзя представлять лишь в черно-белом цвете. Внимание и концентрация не имеют переключателей включения и выключения. Скорее, работают подобно термостату. Мы понемногу отвлекаемся практически все время. Какая-то часть нашего мозга постоянно сканирует окрестности в поисках медведя, готового выпрыгнуть из кустов, или машины, которая в следующий момент может пересечь разделительную полосу и поехать прямо на нас. Все дело в том, насколько вы внимательны, сконцентрированы и как внимательно вы слушаете.

Оглянитесь вокруг, и вы увидите массу примеров, подтверждающих это. Позвольте поделиться одной из схем, описывающих происходящее, – пятью уровнями слушания Стивена Кови{131}.

Список начинается с обычного пассивного слушания и доходит до «притворного», с которым наверняка сталкивался каждый из вас. Затем наступает черед предвзятого или избирательного слушания, активного слушания и, наконец, сочувственного слушания. Этот список может нам не особо нравиться, однако понимать, в чем состоят эти пять уровней, очень полезно. Подумайте об этом так: иногда вам идеально подходит уровень 2, например в случаях, когда ваш двухлетний малыш что-то лопочет и ему просто приятно, что вы находитесь рядом. Для общения с представителем мобильного оператора, желающего навязать вам ненужные услуги, требуется обычный уровень 3. Разговор с друзьями, жалующимися на болезни своих родителей, явно требует уровня 5. Понимание того, как вы оказываетесь на этих уровнях и как покидаете их, – да и понимание того, как можно их все использовать, – крайне важный для жизни навык. Не умея работать на уровне 5, вы всегда будете упускать из виду значимую информацию, критически важные связи, подтекст в разговорах и все то, что не сказано. Вы станете напоминать пианиста, который идеально играет музыкальное произведение, однако не заводит публику, потому что не чувствует музыки. Без уровня 5 вы никогда не сможете достичь своего пика.

Однако между уровнями 4 и 5 происходит нечто важное, на что мы бы хотели обратить внимание. Между внимательным сбором данных на уровне 4 и истинным сочувствием на уровне 5 случаются потрясающие вещи, и мы многому можем здесь научиться, если больше узнаем об одной интересной научной проблеме, насчитывающей уже почти 100 лет. Эта проблема была связана с тем, как заставить роботов слушать.

Алан Тьюринг – британский математик, который (как и многие другие гении начала 1940-х годов) работал над вопросами военной криптографии и взлома кодов{132}. Он помог дешифровать секретные сообщения, созданные печально известной немецкой шифровальной машиной «Энигма». Однако именно работа Тьюринга после войны помещает его на гору Рашмор[41] в области компьютерных наук. Он разработал концепцию комплексных алгоритмов – сложных формул, которые в наши дни контролируют результаты наших поисковых запросов в Google или рекомендации относительно книг, которые нам дает Amazon. Если же вернуться к обсуждаемой нами теме, то Тьюринг считается отцом искусственного интеллекта. Еще в 1948 году он был среди первых, кто начал размышлять о думающих компьютерах в работе под названием Intelligent Machinery («Умные машины)». Затем, в 1950 году, в работе Computing Machinery and Intelligence («Вычислительные машины и интеллект») Тьюринг предложил модель простого теста, которая увлекла, напугала и пленила почти всех ученых-компьютерщиков того времени. Нам этот тест известен под названием «тест Тьюринга».

Корни теста Тьюринга лежат в застольной игре под названием «Имитация». Два игрока уходят в соседнюю комнату и готовят ряд ответов на серию вопросов, пытаясь убедить остальных в том, что игрок A был игроком Б, и наоборот.

Тьюринг изменил правила. Что если одним из игроков будет компьютер? Возможно ли создать машину, способную одурачить людей и заставить их поверить в то, что она человек? Этот простой вопрос, на который часто отсутствует ответ, представляет собой невероятный гордиев узел почти для каждого, кому когда-либо доводилось заниматься компьютерным программированием.

Однако мы не прекращаем своих попыток. Почти каждый год с невероятной помпой проходит международный конкурс с участием программистов. Шаг за шагом они приближаются к тому, чтобы заставить судей конкурса поверить, что машина – это личность. И хотя эта игра была создана как один из побочных продуктов в усилиях по созданию искусственного интеллекта, ее развитие привело к возникновению еще более мощного побочного продукта – исследований вопроса, что значит быть человеком.

Писатель Брайан Кристиан принял участие в тесте Тьюринга в 2009 году. Тест проводился в рамках конкурса на приз Лебнера, в ходе которого честолюбивые программисты пытались убедить судей в том, что те общаются с людьми, а не с машинами. Однако Кристиан не пытался стать победителем теста – он хотел получить утешительный приз, который вручается участнику, убеждающему судей в том, что он самый «человеческий» из всех участников теста. Он запротоколировал происходившее с ним в книге под названием The Most Human Human («Самый человечный человек»). Подготовка к тесту потребовала от Кристиана глубоко изучить работы создателей искусственного интеллекта, понять, в чем состоят их слабости, и научиться проявлять наиболее человеческие черты своих навыков общения. После года подготовки и практики в его распоряжении был всего один час – серия пятиминутных индивидуальных чатов с судьями через сеть, – чтобы доказать, что он на самом деле не компьютер.

Глубокое погружение Кристиана в вопросы искусственного интеллекта позволило выявить десятки ключевых отличий. Прежде всего люди (как и их коммуникационные навыки) не застрахованы от ошибок. К примеру, они часто говорят «м-м-м» и «э-э-э» – порой без особой причины, порой для поддержания видимости общения во время размышлений. Компьютер неспособен имитировать такое несовершенство.

Компьютеры умело поддерживают простое общение типа «Ужасная сегодня погода, не так ли?», однако если вы придадите общению неформальные черты – «Серые облака моментально нагоняют на меня тоску, ведь я родом из Флориды», – то приведете машину в ступор. Компьютеры почти не умеют улавливать контекст разговора и склонны отвечать на каждый вопрос по очереди, не обращая внимания на прошлое. Они не представляют, насколько фраза «А что ты делал в пятницу вечером?» способна ранить человека, который три минуты назад рассказал вам о том, что его бросила подружка. Для иллюстрации этой ситуации Кристиан приводит прекрасный пример. Он описывает двух друзей за обедом, один из которых начинает разговор с фразы «А ты рассказал ей о своих чувствах?», а второй сразу понимает, о ком идет речь. Компьютеры, кроме того, совершенно не умеют делать то, что обычно делают хорошие друзья, – заканчивать начатую вами фразу.

Тем не менее самая главная мысль Кристиана заключается не в том, что компьютеры умеют все лучше и лучше имитировать человеческое общение. Проблема состоит в том, что сами люди становятся все менее и менее человечными и даже начинают имитировать компьютерную речь. Вернемся к пятиуровневой модели внимания Кови: человек, застрявший на уровне 4 (получение данных), вполне может задать бестактный вопрос относительно вечера пятницы своему внезапно ставшему одиноким другу. Люди, работающие в отделе обслуживания клиентов, получают свою зарплату за то, что постоянно живут на уровне 3 или даже ниже, одновременно общаясь с множеством людей и повторяя вариации одной и той же фразы «Нет, мы не можем сделать это для вас», вне зависимости от того, с какими именно запросами обращаются к ним разочарованные собеседники. Работники компаний заполняют отчетные формы, пытаясь свести все результаты своей работы за день к одной-единственной цифре. Спам-фильтры все чаще путают наши неформальные письма, адресованные друзьям, с рекламными рассылками, обещающими рост мужского достоинства.

«Оксфордский философ Джон Лукас говорит, что если тест Тьюринга и будет пройден, то не потому, что машины стали настолько умными, а потому, что люди (или, по крайней мере, многие из них) одеревенели», – сказал Кристиан в своем интервью 2011 года{133}.

В конце 1960-х годов многие писатели-фантасты рисовали картины порабощения человечества думающими машинами. Но то, что произошло в наши дни, не мог предсказать никто из них. Похоже, роботы одержали победу, не пошевелив для этого ни одним механическим пальцем. Мы сами добровольно вызвались быть роботами.

Что теряется, когда навыки слушания у людей становятся механическими? Психотерапевты, изучающие проблемы брака, очень много времени занимаются именно этой проблемой. Муж говорит: «Я тебя действительно слушал. Ты сказала, что тебе нужно помочь собрать детей утром». Однако расстроенная жена знает, что на самом деле он ее не слушает. Он даже не представляет, насколько сильно она хочет выбросить в окно его мобильный телефон, когда он в семь часов утра начинает деловые переговоры. Застряв на уровне 4, этот мужчина утратил способность улавливать чувства супруги и совершенно не представляет, насколько сильно напрягается из-за таких отношений между родителями их пятилетний сын. Ничего удивительного, что у него вызывает шок жалоба воспитательницы из детского сада на то, что ребенок постоянно бьет сверстников на игровой площадке.

Подобную невербальную информацию можно назвать шестым чувством. Сложно спорить с тем, что эта человеческая способность активировать шестое чувство постепенно затухает в нашем ориентированном на данные и постоянно отвлекающемся мире. Когда у человека нет шестого чувства, у него пропадает и уважение к таинственным ингредиентам, о которых мы говорили выше. Мы обращаемся ко всем любителям данных. Помните, что, по результатам некоторых исследований, 93 процента всей коммуникации – невербальная{134}. Если вы слушаете только для того, чтобы впитать данные, то много теряете. Подобно радиоприемнику, настроенному на одну волну, которая то появляется, то исчезает, вы движетесь по жизни, слыша лишь одно из каждых 15 обращенных к вам слов.

Из всего, что можно сказать о компании, слово одеревеневший чуть ли не самое неприятное. И разумеется, такая компания вряд ли может быть прибыльной. Но как много компаний прилагает реальные усилия к тому, чтобы послушать глубокое послание, которое ежедневно отправляют им их собственные потребители? Когда разразилась цифровая революция, компания Blockbuster могла превратиться в соседа, готового прийти на помощь, с радостью порекомендовать вам фильмы или выступить в качестве посредника в случае, когда семейная пара не может договориться о том, какой фильм выбрать. Вместо этого Blockbuster предпочла играть роль алчной компании, которая не могла дождаться, чтобы оштрафовать вас на 4 доллара за то, что по дороге на работу утром в понедельник вы забыли завезти ей фильм. Поэтому, как только у людей появилась альтернатива, они ушли. Бренд-менеджеры компании могли потратить всего один день на интервью с потребителями и понять, что их лояльность близка к нулю, хотя это и не отражалось в финансовой отчетности.

С другой стороны, компания Zappos.com всегда ставила во главу угла ценность, связанную с удовольствием потребителя. И когда у компании случилась серьезная проблема, именно это позволило ей остаться на плаву.

В январе 2012 года Zappos была вынуждена сознаться в том, что могло запросто разрушить компании меньшего масштаба. Некий хакер украл у нее критически важную информацию о клиентах – причем в огромных масштабах. По сути, ситуация была настолько плоха, что профессионалы в области безопасности посоветовали компании обратиться ко всем потребителям с просьбой изменить свои пароли. Zappos пришлось разослать огромное количество (24 миллиона) электронных писем с извинениями. Объем рассылки был настолько велик, что на несколько дней полностью загрузил всю работу серверов Zappos. А ответная реакция была столь масштабной, что компании пришлось отключить телефонную связь, поскольку от нее не было никакого толка – в течение нескольких часов компания получила сотни тысяч звонков в службу клиентской поддержки и не могла обработать их все.

Руководитель Zappos Тони Шей написал сотрудникам компании электронное письмо, которое тут же стало известно широкой публике:

«Мы потратили свыше 12 лет на строительство своей репутации, бренда и доверия у наших потребителей. И мне крайне больно видеть, что нам пришлось отступить на столько шагов назад из-за одного-единственного инцидента».

Однако затем произошла по-настоящему удивительная вещь. Потребители искренне поверили Zappos. Они изменили пароли, о чем их и попросили, и после пары по-настоящему тяжелых дней Zappos вернулась к нормальному бизнесу. Компания создала столь высокий уровень доверия к себе (и доказала свою расположенность клиентам), что потребители простили ей ошибку. Так что такие шаги, как бесплатная почтовая отправка и периодические телефонные звонки в дружелюбном тоне, – это инвестиции, которые всегда окупаются.

Однако самое главное в этой истории состоит в том, что Zappos не просто притворялась, что слушает потребителей. Слушание было искренним, и эта валюта попадала на эмоциональный банковский счет компании, так что, когда пришло время снимать средства с этого счета, на нем нашлась нужная сумма.

Разумеется, вы можете планировать какие-то вещи наперед. Для того чтобы начать слушать своих потребителей, совершенно не обязательно пережить большое бедствие. Для того чтобы отложить телефон, сесть рядом с женой, взять ее за руку и терпеливо выслушать все, что она хочет рассказать, совершенно не обязательно дожидаться, пока она скажет: «Я подаю на развод». И ради бога, перестаньте отправлять текстовые сообщения, когда едете за рулем.

Каждый хороший бизнес начинается с невероятно хорошего слушания. Однажды кто-то замечает, что у людей имеется какая-то потребность – возможно, еще до того, как они сами это осознают, – и принимается за ее удовлетворение. Людям нужен недорогой способ развлекать свои семьи дома, потому что билет в кино обходится на семью из трех детей и двух родителей в 50 долларов. Людям нужно место для того, чтобы сесть и отдохнуть (и, может быть, выпить чашечку кофе), причем не на работе и не дома. Те, у кого больше денег, чем времени, и кто утратил навыки ручного труда, нуждаются в быстром способе замены масла в моторе их машины. Однако искра новой идеи, направленной на повышение сочувствия к потребителям, почти всегда натыкается на безжалостное плато, когда вы перестаете слушать. Любовные романы почти всегда начинаются с разговоров всю ночь напролет, когда герои полностью погружаются в истории друг друга. А когда теплое и глубокое внимание исчезает, разговоры тоже заканчиваются. Стоит вам задуматься обо всех силах, работающих против вашего внимания, – о проблемах «зрелого бизнеса» (таких как чрезмерная экспансия), или об урезании затрат на здравоохранение, или о проблемах семьи, связанных с тем, как найти время и отвезти детей на балет или футбол, – и кажется, что утрата внимания неминуема. Многое из сказанного в нашей книге свидетельствует об этой проблеме. Но позвольте заметить, что путь к достижению внимания на самом деле не такой уж сложный или болезненный и вы вполне способны достичь своего пика.

Начнем с метода, который некоторым может показаться довольно сложным, но это единственный путь в сторону от плато отвлечения. Мы называем его пиковым слушанием. И вот что мы имеем в виду.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.