Глава 8 Как научиться читать мысли других… И как не научиться этому

Глава 8

Как научиться читать мысли других… И как не научиться этому

Я настолько же глуха, насколько слепа. Проблемы, связанные с глухотой, если и не более важны, чем проблемы, вызванные слепотой, то более глубоки и более сложны. Глухота – намного худшее несчастье. Ибо глухота означает утрату самого важного жизненного стимула – звука голоса, который передает язык, пробуждает мысли и удерживает нас в интеллектуальном обществе мужчины.

Хелен Келлер, писательница, филантроп

В религии, научной фантастике и в бреду люди, умеющие читать чужие мысли, делают это с помощью экстрасенсорных способностей. Боги сверхъестественны. Волшебники из книжек о Гарри Поттере владеют способностью проникать в сознание окружающих. Медиумы претендуют на владение даром ясновидения.

Ничто из этого нам недоступно. Я только что исписал много страниц подробными разъяснениями того, насколько подробно наш мозг позволяет читать (иногда, правда, неправильно) чужие мысли безо всяких сверхъестественных способностей. Что же делать простому смертному, если он хочет улучшить свою способность читать чужие мысли?

В процессе написания этой книги мне пришлось неоднократно вести разговор на эти темы. Когда мой собеседник узнаёт, что я работаю над книгой о чтении чужих мыслей, он начинает думать, что я пишу книгу или о языке жестов и телодвижений, или о построении чужой перспективы (обучении навыку ставить себя в положение другого человека). Оба этих подхода интуитивно привлекательны. Если вы не уверены в том, что нравитесь (или не нравитесь) другому человеку, говорит ли он правду или нет, вам надо интерпретировать движения его тела. Наша зацикленность на себе самих удерживает нас от внимания к чужим перспективам. «Ставить себя на место другого человека» – испытанный способ исправления социального непонимания. Так, президент Барак Обама сказал ООН, что «тупик [в отношениях между израильтянами и палестинцами] будет преодолен только тогда, когда и те и другие научатся понимать позицию другой стороны».[264] Умение войти в положение другого человека часто называют универсальным средством решения почти любых социальных конфликтов, будь то ссора детей на игровой площадке или вооруженное столкновение. Представление о том, как вы сами вели бы себя, если бы оказались на чужом месте, считается хорошим способом понимания чужих мыслей.

Оба подхода предполагают, что можно оттачивать уже описанные выше инструменты, сначала усовершенствовав восприятие, а затем – воображение. Какой из этих подходов получает научное подтверждение?

Ни тот, ни другой. Научные свидетельства предлагают третий подход. Позвольте объяснить.

Тела говорят, но шепотом

Говорят, каждого лжеца что-нибудь да выдает. Это безусловно справедливо в отношении детей, первые попытки которых врать вызывают смех, но то, что подлинные намерения и чувства человека выдают малозаметные намеки, считается доказанным и в отношении взрослых людей. В книге «О выражении эмоций у человека и животных» Чарлз Дарвин даже учит нас, где искать такие намеки. «Разозленный или даже охваченный яростью человек еще в состоянии управлять движениями своего тела, но мышцы лица, наименее подчиняющиеся его воле, выдают малейшие чувства». Верховный суд Канады требует, чтобы присяжные могли видеть дающих показания свидетелей для того, чтобы «адекватно оценить их жесты, выражение лиц и другие указания на правдоподобие показаний».[265] Кабельные сети передачи новостей используют «аналитиков невербальных сообщений», которые расшифровывают подлинный смысл сказанного политиками, исходя из их мимики и жестов. Некоторые из этих аналитиков пишут книги, обязуясь помочь читателям стать «настоящими детекторами лжи», отточив способность понимать язык телодвижений, жесты и мимику до совершенства.[266] Иногда это внимание к невербальным сообщениям раздувается до космических размеров. Как шутит газета Onion, «в преддверии дебатов народ требует больше историй о языке жестов».

Насколько часто наши мысли на самом деле выдают движения наших тел?

Один из способов выяснить это – на время сделать человека глухим или слепым и проверить, насколько точно он может оценить поведение других людей. К счастью, этот способ не требует радикальных действий. Все, что требуется, – это заставить участника эксперимента просмотреть видеозапись с изображением рассказчика, описывающего переживания несчастного, потерявшего слух или зрение. Затем экспериментаторы сравнивают чувства, о которых повествует человек на видеозаписи, с чувствами испытуемого. Рассказывающие о своих переживаниях люди сообщали, насколько положительными или отрицательными были их чувства в момент повествования, передвигая скользящий визир по находящейся перед ними шкале. Добровольцы использовали одинаковый визир для определения того, какие эмоции испытывает в данный момент рассказчик. Чем точнее добровольцы понимали чувства рассказчиков, тем ближе сходились их визиры на шкале.

Сделав количественную оценку точности предсказаний добровольцев, исследователи обнаружили, что добровольцы, которые могли только видеть рассказчика, оценивали его эмоции существенно менее точно, чем те, кто только слышал его. То есть эмоциональное состояние передает прежде всего голос.[267] Добровольцы, которые могли только видеть рассказчика, давали оценки немногим более точные, чем при простом угадывании. Иными словами, язык телодвижений говорит, но говорит шепотом.

Джен и я научились учитывать важность языка телодвижений и жестов после того, как привезли приемных детей из Эфиопии. В возрасте пяти и четырех лет они не знали никаких английских слов, кроме «мамочка» и «папочка». А наших знаний амхарского языка хватало лишь на то, чтобы понять, хотят ли дети пойти к холодильнику или в ванную комнату. Когда нам пришлось пользоваться одним только языком тела, наша жизнь мгновенно съежилась. Мы могли обсуждать с нашими новыми детьми только те окружавшие нас в момент общения предметы, на которые можно было указать или до которых можно было дотронуться. Все, что произошло в прошлом или могло случиться в будущем, выпало за рамки обсуждения. Время и пространство исчезли. За рамками нашего общения остались даже такие вопросы, как, например, о том, когда я ушел на работу, когда я вернусь с нее, что я там делал, что у нас будет на обед – и даже то, что мы будем их родителями до тех пор, пока живы. Мы начали усиленно гримасничать и жестикулировать в надежде на то, что наши детишки яснее поймут все, что способны изобразить наши слабые тела. Мы выглядели глупо, и наши новые сын и дочь понимали нас лишь поверхностно.

Со временем все родители учатся более успешно истолковывать намеки, которые содержатся в гримасах и телодвижениях их детей. Обучение чтению языка тела и выражений лица с помощью практики и обратной связи повышает способность человека распознавать соответствующие намеки в ближайшем будущем. Достижения скромны и мимолетны, но надежны.[268] Однако даже эти скромные достижения полезны только тем, кто знает меньше всего, или тем, кто изначально наименее мотивирован к полноценному общению. Например, из обучения распознаванию эмоций значительную пользу могут извлечь люди, страдающие аутизмом.[269] В научных исследованиях с участием взрослых и не страдающих аутизмом людей наибольшую пользу от такого обучения извлекли мужчины – потому, что поначалу демонстрировали несколько худшее владение навыком распознавания эмоций.[270] Но если у вас уже довольно развитый навык точного распознавания эмоций или если вы уже имеете навыки социальной адаптации, то выгоды, которые вы извлечете из такого обучения, будут минимальны.

Однако гипотеза Дарвина более изощренная. Он утверждал, что невербальные намеки, содержащиеся в мимике, имеют глубокие корни в нашем эволюционном наследии и потому управляются аппаратом нервной рефлексии, который есть и у животных. Подлинные эмоции человека, вроде страха или счастья, быстро проявляются и лишь впоследствии маскируются. По Дарвину, вы получаете степень доктора по чтению чужих мыслей, учась сравнивать то, что человек демонстрирует мгновенно, с тем что он говорит потом.

Современное наследие дарвиновской гипотезы подавления психологи называют «микровыражениями», очень короткими, продолжающимися менее одной пятой секунды вспышками эмоций, которые иногда проявляются лишь в изменении выражения малой части лица. То есть когда человек хмурится, но при этом утверждает, что счастлив, вы понимаете, что он лжет. Такая трактовка кажется правдоподобной. Когда говоришь явную ложь, знаешь и то, что считаешь правдой, и «шаткость» истории, которую плетешь. Трудно не почувствовать, что правда выплывает на свет божий, или через микровыражения лица лгущего человека, или через другие проявления, контролировать которые человек не может. Интуитивная привлекательность этой идеи придала ей значительную популярность за пределами научного сообщества. Например, сериал «Обмани меня» в течение трех сезонов ярко демонстрировал то, как умение читать микровыражения можно использовать для изобличения преступников. Правда, его сюжет откровенно надуман. А вот управление безопасности на транспорте вполне серьезно развернуло программу массового обучения своих сотрудников на основе предполагаемой обоснованности гипотезы микровыражений.[271] Программа, получившая название «Изучение (сканирование) пассажиров методами наблюдения», обучает сотрудников указанного управления замечать микровыражения или другие имеющие значение трудноуловимые намеки на обман. Подготовленные таким образом «аналитики поведения» опрашивают пассажиров, стоящих в очереди на посадку, задавая им совершенно безобидные, на первый взгляд, вопросы. По состоянию на 2010 год безопасность на транспорте обеспечивали примерно 3000 обученных аналитиков, которые проводят такие блиц-опросы в 161 аэропорту.[272]

Несмотря на свою популярность, теория чтения чужих мыслей с помощью микровыражений с научной точки зрения на сегодня подтверждается в лучшем случае слабо. Во-первых, наше ощущение, что наши эмоции выдают себя и четко заметны другим людям, – скорее эгоцентричная иллюзия, нежели объективная реальность. Участники экспериментов, которых просят солгать или скрыть сильные эмоции, думают, что их обман будет обнаружен, значительно чаще, чем это происходит на самом деле.[273] К лучшему или к худшему, но большинство людей лгут изощреннее, чем думают. Во-вторых, исследователи выявили, что вероятность проявления таких «намеков» у людей, говорящих правду, такова же, как и у лгущих людей. В одном эксперименте исследователи попросили просмотреть ряд фотографий, возбуждающих эмоции, и либо проявить свои чувства, либо скрыть их.[274] Из 697 выражений лица, которые были продемонстрированы в этом эксперименте, ни одно не показало полного микровыражения (изменений как в верхней, так и в нижней половине лица), и только 14 выражений лица (2 % от общего числа) содержали частичные микровыражения, проявившиеся или в верхней или в нижней половине лица. Из этих 14 частичных микровыражений одна половина проявилась тогда, когда человек пытался скрыть свои подлинные чувства, а вторая – когда человек старался продемонстрировать свои чувства. Эти чрезвычайно редкие микровыражения, кажется, с одинаковой вероятностью вводят в заблуждение относительно мыслей других людей и проявляют эти мысли. Разумеется, скрыть таким образом можно далеко не любые чувства. Впрочем, удивительно, насколько редко мы проявляем наши подлинные чувства, как часто наши лица вводят других людей в заблуждение и насколько трудно точно обнаружить эти едва различимые намеки![275]

Даже тогда, когда лгут по вопросам «с высокими ставками», весьма важным вопросам, намеки оказываются такими же, как и при малозначительной лжи. Один коллектив исследователей так обобщил этот вывод: «Хотя ложь по принципиальным вопросам, возможно, дается лжецам труднее, проявления такой лжи в поведении и неочевидны, и необязательно оказываются просто усиленными версиями проявлений при лжи по более мелким поводам».[276] Одно лишь слишком явное переживание своих мыслей и чувств отнюдь не означает, что окружающие легко их «считывают».

Программу сканирования пассажиров методами наблюдения многие критикуют за слабое научное основание. Трудно возлагать на Управление безопасности на транспорте вину за попытку эффективнее отпугивать опасных террористов или преступников, но указанная программа, по-видимому, не из числа таких попыток. Согласно отчету правительственного финансового управления Конгрессу США, из примерно 2 миллиардов пассажиров, прошедших через программу сканирования с 2004 по 2008 год, для дальнейших допросов было задержано примерно 152 тысячи человек. Из них для дальнейших допросов правоохранительными органами было задержано 14 тысяч человек, и в результате этих допросов 1083 человека были арестованы. Это означает, что из общего числа заподозренных сотрудниками Управления безопасности на транспорте за уголовные преступления арестовали менее 1 %. 99 % заподозренных задержали зря. Пытались ли арестованные действительно тайно провезти оружие, наркотики, взрывные устройства или пропагандистские материалы террористических организаций, то есть были ли они людьми, против которых изначально направлена программа? Нет. Ни один из арестованных не был террористом. Самым распространенным правонарушением и причиной почти 40 % случаев ареста стала принадлежность к числу «иностранцев, нелегально находящихся в США». Таким образом, и программа сканирования пассажиров представляется дорогостоящим способом анализа потока пассажиров по расовому профилю.[277]

Тела и лица могут выдавать мысли и чувства, но объем информации, который они передают, весьма ограничен, и выгоды от обучения чтению чужих мыслей и чувств представляются в лучшем случае минимальными.[278] Обучение лучшему пониманию действий других людей не выглядит многообещающим подходом к решению проблемы. Теперь оценим доказательства обоснованности другого метода.

Постановка себя на место другого человека

Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», ставшей бестселлером, перечисляет ряд принципов действий, способствующих тому, что обещает заглавие книги. Карнеги пишет, что Принцип 8 – это «формула, действие которой удивит вас». Что это за формула? «Старайся искренне смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника».

Согласно формуле Карнеги, для успешного взаимодействия с людьми надо понимать их мысли. Не надо в буквальном смысле видеть мир глазами другого человека – надо вообразить, как бы вы понимали мир, находясь в обстоятельствах, в которых находится тот другой.

Это воображение может дать удивительный результат. Когда мой двенадцатилетний сын просит меня помочь ему в написании школьного сочинения, я не возвращаю ему работу с теми же самыми откровенными критическими замечаниями, какие я делаю другому преподавателю университета. Обучение детей навыку писать сочинения требует больше поощрения, чем раздражения. Как и любой учитель, вы адаптируете свои отзывы к потребностям учащихся. Способность вообразить реакции другого человека прежде, чем они проявятся, – одно из величайших достижений человеческого ума.

Но даже у великих достижений есть свои пределы. Предпринятые всерьез попытки поставить себя в положение другого человека предполагают комбинирование интуитивных инструментов нашего эгоцентризма и стереотипных представлений. К такому сочетанию прибегают в надежде максимизировать выгоды, которые дают и интуитивные инструменты, и стереотипы. Вы берете то, что уже знаете о других людях, а затем пытаетесь вообразить себя в чужой шкуре. Понравился бы мне этот фильм в жанре «экшн», будь я женщиной? Что бы я захотел получить в подарок ко дню рождения, будь я моей женой? Что бы я испытывал, если б жил в нищете? Понял бы я эту презентацию, будь я одним из наших клиентов? Счел бы я пыткой эти приемы допроса с пристрастием?

Выгоды изменения точки зрения очевидны. Ставящий себя на место другого извлекает максимум пользы из того, что уже знает об этом человеке из информации, которой в противном случае мог бы ошибочно и не принять во внимание. После самого страшного в истории разлива нефти генеральный директор компании British Petroleum Тони Хейвард удостоился звания самого бестолкового в мире генерального директора, принеся извинение, суть которого сводилась к фразе, приписываемой французской королеве Марии-Антуанетте: «Пусть едят пирожные». Это извинение совершенно не учитывало чье-либо мнение, кроме мнения самого Хейварда.[279] Он сказал: «Нет никого, кто хотел бы завершения этой истории сильнее, чем я. Я хотел бы вернуть жизнь назад». Разумеется, Хейвард сказал бы что-нибудь другое, если бы только принял во внимание мнение жителей побережья Мексиканского залива, которые лишились средств к существованию.

Слабость способа ставить себя в положение других людей тоже очевидна: этот способ полагается на вашу способность представлять или занимать точку зрения других людей, причем делать это точно. Если вы не знаете, каково быть бедным, страдать от боли и испытывать депрессию, которая заставляет подумывать о самоубийстве, находиться на самой низшей ступени корпоративной иерархии, попасть в зону наводнения, страдать в одиночном заключении или видеть, как источник ваших доходов залит нефтью, то умственная гимнастика, связанная с воображаемым переходом на место другого человека, вряд ли повысит точность ваших предсказаний. В сущности, такие усилия могут даже снизить точность ваших предположений. В ряде экспериментов, проведенных моими сотрудниками и мной, мы попросили добровольцев пройти несколько распространенных тестов на чтение чужих мыслей. В число этих тестов входили попытки обнаружить и определить, какие чувства испытывает человек, на основании взгляда на фотографию его лица, и попытки сказать, взглянув в глаза другого человека, о чем этот человек думает. Ни разу мы не нашли никаких доказательств того, что мысленный переход в положение другого человека и представление того, как он видит мир, повышают точность предсказаний. Собственно говоря, в обоих случаях мысленный переход в положение другого человека устойчиво снижал точность. Чрезмерные размышления о проявлениях эмоций другим человеком или о его внутренних намерениях в ситуациях, когда мало что еще можно предпринять, вызывают больше ошибок, чем понимания.

Если ваше представление о точке зрения других людей ошибочно, то тщательные размышления с позиций другого человека лишь усугубляют ошибку. Это особенно вероятно в ситуации конфликта, когда представителям противостоящих сторон свойственно иметь неправильные и неточные мнения друг о друге. Ирония заключается в том, что конфликт является также ситуацией, когда способность стать в положение другого чаще всего считают решением. Если израильтянин вообразит себя палестинцем, к каким унижающим палестинцев стереотипам он, скорее всего, обратится для того, чтобы представить себе мысли палестинца? А если лидер профсоюза пытается стать на позицию руководства компании, какие убеждения об обстоятельствах другой стороны ему придется принять? Если женщина вообразит себя мужчиной, какие из ее стереотипов приведут ее к представлению о мужчине? Если тот образ, который уже сложился у вас, ошибочен, то размышления о том, как бы вы вели себя в этих обстоятельствах, лишь усилят непонимание.[280]

Рассмотрим эксперимент с переговорами, в котором мои коллеги и я смоделировали реальный конфликт, связанный с чрезмерным выловом трески в водах северной Атлантики.[281] Этот конфликт представляет классическую дилемму эксплуатации общего достояния. Любой отдельный рыбак постарается добыть как можно больше рыбы, но если каждый рыбак будет добывать как можно больше рыбы, ресурс сократится, что поставит всех участников промысла в неблагоприятное положение. Решение проблемы – добиться от каждого обязательства вылавливать столько, чтобы при этом осталось достаточно рыбы для воспроизводства ресурса. Проблема в том, что рыбаки ошибочно убеждены в том, что их сотоварищи эгоистичнее, чем на самом деле. Если каждый рыбак исходит из предположения, что другим доверять нельзя, то экосистема рушится.

Мы воспроизвели эту дилемму в эксперименте, попросив четырех человек в каждом туре переговоров представлять разные группы промысловиков. Каждый член группы знал общий объем добычи, который можно выловить, не нанося ущерба запасам рыбы, возможности добычи рыбы каждой группой, а также другие варианты добычи, к которым можно обратиться в случае полного истощения запасов рыбы. На смоделированной конференции каждой группе было выделено по 25 минут на то, чтобы изложить предлагаемый группой способ справедливого решения проблемы. Затем представитель каждой промысловой группы сообщал о том, сколько рыбы намерена добыть его группа в следующем году. По условиям, предусматривавшим переход на позицию другого участника, представитель каждой группы сначала принимал во внимание число других людей с их расходящимися интересами и заботами, но считающих справедливым сначала вести промысел, а затем отчитываться о запланированном объеме улова.

Результаты нашего эксперимента были совершенно ясными. Переход на позицию другого человека преувеличивает предполагаемые различия между группами и тем самым усиливает взаимное недоверие и эгоизм. Члены групп, меняющихся точками зрения, внимательно и честно заглядывали в мысли других, и им не нравилось то, что они видели в этих мыслях. Рыбаки, ведущие промысел трески и сталкивающиеся с той же самой проблемой, в реальной жизни делали то же самое. Они не верили друг другу, вылавливали рыбы больше, чем должны были вылавливать, вследствие чего лишились средств к существованию, когда регулирующие промысел органы сократили (или ликвидировали) квоты на вылов. Стереотипы преувеличивали различия между группами, которые были определены именно на основе различий, и учет точки зрения других только усиливал ошибку.[282]

Не все позиции разделены настолько глубокой пропастью, как у разных групп рыбаков, но даже в этом случае мы обнаружили, что усиление точности благодаря смене точки зрения неясно и неуловимо. Мы пригласили участвовать в одном эксперименте 104 пары (по большей части супругов) и попросили каждого из участников спрогнозировать, как его или ее партнер ответит на 20 вопросов об их мнениях о разных вещах и явлениях. Вопросы были разной степени важности, как, например: «Мне нравится расплачиваться наличными всегда, когда это возможно», другие касались более принципиальных тем вроде: «Если б мне пришлось прожить жизнь заново, я бы наверняка поступал бы иначе» или «Наша семья в настоящее время очень обременена долгами». По контрольному условию, один из партнеров просто предсказывал, какой ответ на каждый вопрос даст его или ее партнер. По условию, предусматривавшему переход на позицию другого человека, одного из партнеров просили постараться занять позицию другого партнера и описать его или ее обычный день, а затем так же осторожно и тщательно поставить себя на место партнера, отвечая на вопросы. В контрольном эксперименте пары проявили разумный уровень точности. Коэффициент корреляции между прогнозируемым ответом и реальными предпочтениями составил 0,5, что отражает значительную точность, а по шкале от 0 до 10 прогнозы отличались от реальных ответов на 1,5 пункта. Однако люди, которые тщательно подумав, пытались поставить себя на место своих партнеров, предсказывали их ответы не лучше. Собственно говоря, они показали несколько худшие результаты. Коэффициент корреляции прогнозов и реальных ответов снизился до 0,39, а среднее значение ошибки возросло до 1,7 пункта.

Мы неоднократно искали доказательства того, что попытка поставить себя на место другого человека, принять его точку зрения усиливает способность читать чужие мысли, но никаких доказательств, подтверждающих эту гипотезу, так пока и не нашли. Пытаетесь предсказать, какие действия больше всего понравится вашей жене или вашему мужу? Мысленный переход в ее (или его) положение не поможет вам сделать это. Пытаетесь предсказать, насколько привлекательным сочтет вас другой человек, посмотревший на вашу фотографию, как в эксперименте, о котором я рассказывал в главе 1? И в этом случае переход на позицию другого человека не повышает точность прогнозов.[283] Как установили другие исследователи, в межрасовых взаимодействиях переход на позицию другого человека вообще вредит сотрудничеству, потому что люди слишком задумываются о том, как они выглядят в глазах представителей другой расы, и пренебрегают самим взаимодействием.[284] Сформулированный Дейлом Карнеги Принцип 8 может сотворить много чудес, например просто заставить вас признать, что мнение другого человека отличается от вашего, но способность проникнуть в это чужое мнение от этого не появится.

Главная проблема заключается в том, что тщательное продумывание позиции другого человека не гарантирует точность. Каждый год Рождество напоминает мне об этом. Рождественские подарки, которые я делаю после тщательного перехода на место членов моей семьи, столь же часто оказываются удачными, как и неудачными. Одна из допущенных мной ошибок с подарками особенно памятна. Несколько лет назад я нашел лучший, по моему убеждению, подарок для жены – устроил ей возможность целый день поработать дрессировщицей в Чикагском океанариуме Дж. Шедда. Жена всегда обожала дельфинов, и ей очень нравится этот океанариум. Я был уверен, что она будет на седьмом небе от счастья.

Худшей ошибки совершить было невозможно. Моя жена, как всегда, была добра, но вернула мне подарок. Я совершенно упустил из виду «побочные» обстоятельства. Согласно исследованиям, это распространенная ошибка тех, кто делает подарки.[285] Двумя месяцами ранее моя жена родила нашего второго сына и была не в настроении влезать в мокрый костюм и хвататься за скверно пахнущую рыбу. Задним числом ее позиция совершенно понятна, но людям, делающим подарки, свойственно в своих предвидениях упускать это из виду. Я очень старался стать на точку зрения жены, но дело кончилось тем, что я страшно ошибся.

Каков лучший способ сделать кому-нибудь подарок? На этот счет наука дает ясные рекомендации. Не пытайтесь стать в положение другого человека. Возможно, единственный способ понять желание другого человека – спросить, чего он хочет, или внимательно прислушиваться к его намекам.[286]

Обретение перспективы

Осознание пределов нашего шестого чувства предполагает иной подход к пониманию чужих мыслей: надо прилагать больше усилий к тому, чтобы обрести точку зрения другого человека, а не стараться занять эту точку зрения. Как гласит старое напоминание врачам, «пациенты пытаются рассказать, что у них болит. Вам надо заткнуться и выслушать их».

Рассмотрим пример того, как может действовать обретение перспективы. В 1993 году правительство США приняло в качестве закона принцип «не спрашивай, не рассказывай», в соответствии с которым гомосексуалистам и лесбиянкам разрешили служить в Вооруженных силах. В 2010 году администрация Обамы рассматривала последствия отмены этого принципа. Вынося за скобки моральные последствия отмены, следует отметить, что знание того, как отнесутся к такой отмене нынешние военнослужащие, было очень важным для оценки практических последствий отмены. Это – проблема чтения чужих мыслей, взятая из учебников, и к ее решению есть по меньшей мере два подхода.

Первый подход продемонстрирован теми 1167 офицерами в отставке, которые использовали свою способность стать в положение других и представить последствия отмены закона для тех, кто продолжает служить. В открытом письме президенту Обаме и членам Конгресса эти отставники высказали свое резкое несогласие с отменой принципа, воплощенного в законе. Эти люди писали: «Наш прошлый опыт командования позволяет предполагать, что отмена окажет отрицательное воздействие на моральный дух, дисциплину, сплоченность частей и на общую боеготовность Вооруженных сил. Мы убеждены в том, что это… в конце концов разрушит Вооруженные силы, комплектуемые исключительно добровольцами». Илейн Доннелли, президент Центра боеготовности, утверждала, что к мнению отставных офицеров следует отнестись очень серьезно. «У них огромный военный опыт, и они знают, о чем говорят», – отметила Доннелли.

В Пентагоне пошли другим путем. Должностные лица Пентагона попросили военнослужащих прямо высказать свои личные мнения и провели одно из самых масштабных исследований в военной истории, опросив 115 052 военнослужащих и 44 266 их жен. Сами военнослужащие выразили относительно малую озабоченность вопросом. Фактически 70 % опрошенных высказали мнение, что отмена не окажет никакого эффекта, тем более положительного, на Вооруженные силы. Более красноречивым фактом было то, что примерно столько же военнослужащих (69 %) заявили, что уже служили вместе с гомосексуалистами. 92 % из них сказали, что гомосексуальность не оказывает никакого воздействия на согласованность действий в частях. Опираясь на эти ответы, министр обороны США Роберт Гейтс пришел к выводу, что отмена принципа «не спрашивай, не рассказывай» «не станет мучительно драматическим изменением, как того боятся и как прогнозируют многие». Гейтс настаивал на отмене.

Кто был прав в этой истории? В 2012 году, то есть через год после фактической отмены принципа «не спрашивай, не рассказывай», военные опубликовали исследование о последствиях отмены. Результат ясен: отставные офицеры ошибались. Лучше всего суть этого исследования выражена в заголовке пресс-релиза Министерства обороны: «Первое исследование открытых гомосексуалистов-военнослужащих показало, что через год после отмены принципа “не спрашивай, не рассказывай” отмена не стала событием». Понимание было обеспечено выяснением мнения военнослужащих путем их опроса.

Мы сообщаем содержание наших мыслей прежде всего и главным образом словами. Как пишет Дэниел Гилберт в книге «Stumbling on Happiness» («Спотыкаясь о счастье»), «если бы вам пришлось записать все, что вы знаете, а затем просмотреть получившийся список и поставить “галочки” возле того, что вы знаете только со слов других людей, у вас развилось бы расстройство “навязчивых стереотипов”: почти все, что вы знаете, вы знаете из вторых рук».[287] Вот почему Уильям Айкс, специалист по точности эмпатии (способности сочувствовать, сопереживать), обнаруживает, что «на сегодня лучшим предсказателем точности эмпатии является, по-видимому, вербальная информация».[288] Знание чужих мыслей требует вопросов и ответов, а не только чтения и догадок.

Выигрыши, которые извлекают из умения становиться в положение других людей вместо угадывания чужих мнений, могут быть велики. Несколькими страницами ранее был описан эксперимент, в котором любовные пары предсказывали мнения вторых половин. В том исследовании поощрение к переходу в положение другого человека приводило к снижению точности предсказаний и увеличению числа ошибок по сравнению с результатами контрольных опросов. В том же исследовании была вариация, о которой я вам не рассказывал: условие «получения точки зрения другого человека». Одному члену любовной пары давали возможность реально задать своему партнеру вопрос из списка. Парам, включенным в эту группу участников эксперимента, раздали вопросник, и один партнер по сути дела опрашивал другого, задавая ему (или ей) все вопросы подряд, что немного походило на возможность спрашивать у преподавателя ответы на тестовое задание перед тем, как проходить его. Чтобы немного усложнить задачу, партнер, отвечавший на вопросы, не давал количественного ответа на каждый вопрос, как требовалось в настоящем опросе. Вместо этого пары просто обсуждали вопросы. Ответы партнера записывать было запрещено. Тем, кто прогнозировал ответы, следовало полагаться только на свою память.

Итак, члены пар предсказывали мнения своих партнеров в одном из трех условий: при переходе в положение другого, в контрольном состоянии и при получении возможности узнать мнение другого. Эта диаграмма показывает общее количество ошибок при ответах на 20 вопросов. Линии, проведенные над каждым из столбцов, представляют общее количество ошибок, которые могли допустить члены супружеских пар, если бы предсказывали ответы совершенно случайно подобранных им партнеров. Столбцы показывают количество ошибок, реально допущенных при каждом из трех условий. Возможность узнать мнение партнера с помощью постановки прямых вопросов дает гораздо лучшие результаты, чем переход в положение партнера с помощью воображения.

Возможность узнать мнение другого человека намного более эффективна, чем переход в состояние другого человека с помощью воображения. Результаты можно видеть на иллюстрации слева. Количество ошибок, допущенных людьми, которые сначала напрямую интересовались мнением своих партнеров, почти вдвое меньше по сравнению с количеством ошибок, допущенных в контрольном состоянии, и даже меньше количества ошибок, допущенных людьми, которые якобы вошли в положение своих партнеров. Расспросы супруга или супруги о том, что они думают, вместо угадывания ответа может показаться надувательством, но помните: жизнь – не проходящий в классе экзамен, у которого есть определенные правила чести. Хотите узнать – спросите, а не гадайте.

Единственными, кого результаты могли удивить, были сами участники эксперимента. Спросив у этих людей, насколько они уверены в правильности своих прогнозов, мы не обнаружили никаких существенных различий в ответах людей, отвечавших в разных условиях, несмотря на огромные различия в точности прогнозов. Задав более точный вопрос: «На сколько вопросов из 20 вы дали точные прогнозы?» – мы обнаружили лишь относительно малое количество верных оценок точности данных участниками эксперимента ответов.[289] Как можно видеть из диаграммы, приведенной на следующей странице, люди, которые узнавали мнения своих партнеров непосредственно от них, хотя и считали, что дали ответы лишь не намного более точно, чем те, кто просто вообразил мнение своих партнеров, на самом деле повысили точность своих ответов почти вдвое. Иными словами, те, кто прибег к наименее эффективной стратегии (переходу в положение другого человека), проявили наибольшую самоуверенность, тогда как люди, прибегшие к самой эффективной стратегии (узнавания мнения партнера), проявили наименьшую самоуверенность.

Пары считали, что предсказывали ответы своих партнеров с намного большей точностью, чем это имело место в действительности. Принявшие наименее точную стратегию обнаружили максимальную уверенность в своих предсказаниях, тогда как принявшие наиболее эффективную стратегию проявили минимальную уверенность в своих предсказаниях.

Эта вопиющая чрезмерная уверенность в своем шестом чувстве помогает объяснить причины, по которым люди не интересуются мнениями других. В одном из проведенных в 2007 году опросов предприняли попытку оценить причины, по которым так много младших офицеров уходит с военной службы. 75 % из числа опрошенных сказали, что впервые в жизни слышат такой вопрос. Старшие офицеры считали, что уже знают ответ. Годом ранее Гарвардский университет провел опрос по проблемам благополучия профессорско-преподавательского состава. Все организации хотят, чтобы их сотрудники были довольны и счастливы, но за всю 370-летнюю историю Гарварда университет впервые прибег к опросу. Знание чужого мнения требует прежде всего понимания того, что это чужое мнение необходимо.

Однажды после занятий жена одного из студентов, обучавшегося по программе MBA, продемонстрировала мне особенно интересный пример потенциальных выгод, которые можно извлечь из узнавания (а не угадывания) мнения другого человека. Студент этот ранее был офицером размещенной в Афганистане части, участвовавшей в программе «Стражи мира». Программа эта, по словам студента, была «попыткой побудить гражданских афганцев считать себя хранителями мира, сообщать о плохих парнях и, таким образом, предупреждать насилие». Основная идея программы состояла в том, чтобы гражданские лица звонили по определенному номеру телефона всякий раз, когда заметят в своей округе боевиков движения Талибан. Бойцы части, в которой служил этот офицер, раздали тысячи листовок, делали объявления через громкоговорители, разъезжая по городку, и, по оценкам офицера, потратили 2 миллиона долларов на рекламные щиты и баннеры. Несмотря на все эти усилия, в программу удалось вовлечь очень немногих афганцев. Американские офицеры вообразили, что гражданские афганцы не сообщают о появлении бойцов талибов потому, что не знают номер, на который надо звонить, или не хотят выдавать плохих парней. Таким образом, американцы продемонстрировали классический пример склонности к соответствию действий мыслям (это соответствие было описано в главе 7).[290]

Узнавая мнение другого человека

Возможность выслушать чужое мнение – наилучшая стратегия понимания чужой логики. Однако реализовать ее иногда бывает проблематично. Все известные мне организации ставят своей целью обеспечение понимания руководителями мнения подчиненных и наоборот. Чтобы достичь его, высшие руководители и их подчиненные время от времени собираются и, предположительно, напрямую обмениваются отзывами о работе друг друга.

Ежегодно студенты группы, где я веду занятия по программе MBA, моделируют такую взаимную оценку работы руководителя и управляющего. Обе категории получают исходную информацию, описывающую их собственный взгляд на положение дел и ситуацию. Сценарий совершенно типичный. Руководитель узнаёт, что менеджер работает вполне успешно, но сталкивается с рядом серьезных проблем. Менеджер узнаёт, что работает вполне успешно, но практически ничего не знает о проблемах руководителя. Подобные различия перспектив вполне типичны: менеджер оценивает эффективность своей работы выше, чем ее оценивает руководитель. В конце такого моделирования взаимной оценки я прошу каждого студента спрогнозировать впечатления другой стороны и затем рассчитать точность прогноза. Результаты всегда одинаковы. Несмотря на продолжавшийся в течение получаса обмен мнениями, в котором не было накала страстей, приводящих к конфликтам (и то и другое в реальных условиях работы может нарушить коммуникации), к концу эксперимента мои студенты не достигли большей точности понимания подлинных впечатлений своих партнеров, особенно по конкретным показателям, таким, как вероятность повышения менеджера в должности в течение ближайших двух лет.

Думаю, неудачи моих студентов поучительны. Главными препятствиями к достижению понимания являются ложь и скрытность. Люди, с которыми вы сталкиваетесь, вводят в заблуждение, уклоняются от ответов или попросту отказываются раскрывать правду. Важно, однако, рассматривать масштабы этого препятствия в перспективе. Результаты анонимных опросов позволяют предположить, что средний человек лжет один-два раза в сутки. Конечно, это почти наверняка заниженный показатель, но даже он свидетельствует: люди говорят правду чаще, чем ложь. Согласно результатам опросов, подавляющая часть лжи исходит от небольшого числа хронических лжецов. В группе тысячи американцев, собранных методом случайного отбора, за сутки опроса, условия которого благоприятствовали точности ответов, 60 % не сделали умышленно ложных заявлений. Почти половина выявленных ложных заявлений была сделана всего лишь 5 % опрошенных. В книге «Почему лидеры лгут» политолог Джон Миршеймер рассказывает, что даже политики – не такие хронические лжецы, как мы полагаем.[291] Я не склоняю читателей к наивности – я, скорее, советую им сдерживать цинизм. Многие люди скажут вам правду или, по меньшей мере, что-то приближенное к правде, если вы зададите им прямой вопрос в условиях, позволяющих им давать честный ответ, который вы готовы услышать.[292]

Однако ответы на прямые вопросы не исключают изощренных способов обмана. Дурные новости часто «подслащивают» для того, чтобы избежать неприятного разговора или наказания. Итак, предоставление людям возможности сообщить вам свое ви?дение ситуации требует создания условий, снижающих страх наказания. В этом деле можно взять урок у специалистов по ведению допросов, добывающих правду у людей, которые нимало не заинтересованы ее сообщать. Военный специалист по ведению допросов Мэтью Александер в книге «How to Break a Terrorist» («Как расколоть террориста») рассказывает о создании условий, которые позволили задержанным рассказать правду. Эта правда привела американских военных к Абу Мусабу аз-Заркауи, лидеру «Аль-Каиды» в Ираке. Вместо того чтобы оказывать на задержанных давление до тех пор, пока страх и боль не заставят их говорить, был применен новый и намного более эффективный подход. Специалисты, проводящие допросы, пытаются установить человеческие отношения с задержанными, обещая им снижение наказания в случае, если они расскажут правду, предлагая защиту их семей, создавая атмосферу относительного психологического комфорта. Судя по рассказу Александера, эта тактика ведения допросов вызвала огромные перемены в разведывательном сообществе. Ту же самую историю рассказывает Джордж Пиро, следователь ФБР, который мягко, с помощью уговоров, добыл ценную информацию у схваченного в 2003 году Саддама Хусейна.[293]

Надеюсь, в отношениях, складывающихся у вас дома и на работе, вам не приходится играть роль дознавателя, но и вам будут полезны многие уроки специалистов по ведению допросов. Например, недавно у нас с женой возникли проблемы с нашим пятилетним сыном. Всякий раз, делая что-то не так, как следует, он рефлекторно лгал. Обычно его ложь была смехотворной. Если его заставали за какой-то проказой, он просто говорил: «Это не я», отрицая то, что делал прямо у нас на глазах. Специалисты по ведению допросов знают, что главным препятствием к сообщению задержанными истины являются… сами дознаватели. Аналогично в случае с нашим сыном частью проблемы был я сам. Всякий раз, когда он проказничал, я злился. Он лгал, чтобы избежать неприятностей. Для того чтобы он перестал врать, надо было снизить барьеры, мешавшие ему говорить правду. В данном случае мне следовало обуздать самого себя и тем самым уменьшить его страх. Мы сделали это с помощью «пятиминутных перерывов на успокоение», которые устраивали сразу после того, как обнаруживали очередную проделку сына. Очень умный эксперимент, проведенный группой исследователей, показал, что люди проявляют бо?льшую готовность сознаваться в совершении безнравственных поступков спустя какое-то время после их совершения, когда начинают чуть меньше бояться наказания или порицания, чем сразу же после совершения такого поступка.[294] Зная это, я отправляю сына в его комнату и несколько минут остываю. Мы выработали семейную политику полного освобождения от наказаний в том случае, если провинившийся рассказывает правду. Такое сочетание отсрочки и освобождения от наказаний сотворило в нашей семье чудеса. Теперь сын намного чаще признаёт, что нашалил, почти независимо от последствий его шалостей. Его не наказывают, я не схожу с ума от гнева, а какое-то время спустя у нас появляется возможность конструктивно обсудить случившееся и то, как избежать его повторения.

При оценках эффективности деятельности на работе приходится сталкиваться с подобными проблемами. Если рядовые сотрудники опасаются кар, а руководитель не хочет слушать правды, никто не станет откровенно высказывать свои мысли, и все мероприятие теряет смысл. По этой причине люди оказываются неспособными сказать, кому в группе они нравятся, а кому – нет: никто честно не сообщает о своих подлинных чувствах.[295] Прося моих студентов дать отзыв на первоначальный вариант этой книги, я пытался бороться с этой проблемой. Я сказал: единственное, что я хочу услышать от них, – это советы об улучшении моей книги и критические отзывы. Это не означало, что я собирался исправить все недочеты, о которых мне сообщили студенты, но я принял все меры к тому, чтобы дать им возможность рассказать мне открыто и честно обо всех проблемах книги. Получение мнения другого человека требует от вас готовности выслушать это мнение и создания вами условий, позволяющих другим людям высказаться.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.