Глава 28. Как завоевать доверие?

Глава 28. Как завоевать доверие?

Каждый знает, что в новом коллективе нужно не просто адаптироваться, а за короткое время стать членом команды. Это нелегко и рядовому сотруднику, но особенно трудно руководителю. Перед ним всегда стоят сложные задачи, выполнить которые без доверия подчиненных невозможно.

Так, успешный, опытный топ-менеджер пришел в известную телекоммуникационную компанию начальником департамента. Крупный контракт, который почти завалил его предшественник, нужно было «вывести из крена». Совет директоров поставил задачу: сделать это в самые короткие сроки. На первом же совещании с менеджерами новый руководитель призвал их бросить все силы на этот контракт, стратегически важный для компании: «На наше подразделение — вся надежда. Поэтому я предлагаю продлить рабочий день и пожертвовать выходными: объем работы таков, что другого пути у нас нет». Когда в конце совещания он спросил, есть ли какие-то соображения, сотрудники наперебой стали предлагать свои варианты и подходы. Выслушав самых активных, топ произнес не терпящим возражений тоном: «Сейчас у нас нет времени на эксперименты».

В субботу, после обеда, он приехал в офис и увидел, что многие не вышли на работу, а из тех, кто был на местах, работали всего двое — остальные, уткнувшись в компьютер, занимались своими делами. Так же непродуктивно прошла и вся следующая неделя. Энтузиазма, на который рассчитывал новый руководитель, не было, хотя на первом совещании он обрисовал самые радужные перспективы и пообещал материальное вознаграждение. Мало того, между сотрудниками назревал конфликт: те, кто работал внеурочно, были недовольны, что остальные решили отсидеться дома. Атмосфера становилась напряженней день ото дня, но руководитель, как будто ничего не замечая, бодро расхаживал по офису и делал вид, что все идет как надо. Боясь испортить отношения, он занял нейтральную позицию и старался быть лояльным ко всем.

Через 10 дней после того, как топ-менеджер приступил к работе, его вызвал председатель совета директоров. Он только прилетел из-за границы и хотел узнать, как продвигаются дела с контрактом. Наш руководитель отправил отчитываться своего зама, а сам поехал на переговоры, которые без труда мог бы и перенести. Он отлично понимал, что они выбились из графика и начальство, скорее всего, устроит разнос, а значит, фактически подставил зама под удар: «Вы же лучше меня ориентируетесь в сути вопроса». В конце недели тот принес заявление об увольнении: «Перехожу в другую компанию». — «Как же так? Я ставил на Вас! У нас такие грандиозные планы!» — «А почему я должен этому верить? Мы это уже проходили! Все прекрасно понимают, что нас просто хотят использовать. Вам нужно набрать очки, оправдать надежды руководства. А проект закончим — Вы приведете свою команду. И где будем мы? Поэтому, скажу честно, не только я, но и другие думают уходить». Руководитель был удивлен. Ему казалось, он так убедительно выступил на первом совещании, что люди должны были бы вкладываться в работу. Но, получив карт-бланш от руководства, он так и не смог мобилизовать сотрудников и спасти контракт. Почему? И что ему надо было делать в этой сложной ситуации?

ВНЕСТИ АВАНС

Новый топ-менеджер не получил кредит доверия, потому что сам не сделал «первоначальный взнос». Тайна доверия так же проста, как тайна хороших отношений: человек должен не только получать, но и отдавать. Это как с банковским счетом: чтобы получить доход, надо сначала положить на счет деньги. Если рассчитываешь на большие дивиденды, то и сумма должна быть приличной.

Конечно, всегда есть риск потерять свои вложения, причем на двух уровнях: психологическом и материальном. Если человек не оправдал наших ожиданий, мы можем испытать большое разочарование: «Я ему полностью доверял, а он так со мной обошелся!» Или сожалеть о неоправданных вложениях, если потратили свое время, силы, деньги, а желаемых результатов нет. И тем не менее, доверительные отношения надо начинать с рискованного аванса. Доверие нуждается в кредите.

Наш герой не доверился профессионализму подчиненных. У него были свои представления о том, как нужно действовать, чтобы «вытащить» контракт. Он спросил их мнение лишь для проформы. Иначе говоря, отнесся к ним как к простым исполнителям, а не как к профессионалам, у которых уже было немало наработок, идей и соображений по этому поводу. Получилось, что он обесценил их личную инициативу и не дал им тот кредит доверия, на который они по праву могли рассчитывать. Поэтому их поведение было вполне закономерным.

СТАТЬ ЧЛЕНОМ ИН-ГРУППЫ

Развитию доверия способствует сходство: осознание, что мы принадлежим к одной группе — и отличаемся от всех остальных. Обнаружив, что другой чем-то похож на нас, — и не важно, в чем именно наше сходство, — мы склонны включить его в «ин-группу», как ее называют психологи. Членов своей ин-группы мы предпочитаем видеть скорее в радужном свете. Они кажутся нам лучше других — более привлекательными, более понятными и предсказуемыми. И мы думаем, что можем доверять им, как себе — ведь они «такие же, как мы».

Чтобы стать членом ин-группы, топ-менеджеру нужно было в первые же дни найти точки соприкосновения с подчиненными. Объединяющим фактором могла стать общая проблема, совместная работа над которой помогла бы убрать защитные барьеры, создать чувство солидарности и близости — как у солдат, которые сражаются с общим врагом. Но новый топ повел себя с точностью до наоборот: он выстроил дистанцию и противопоставил себя остальным: «Я — начальник, а вы — подчиненные». Раздав задания, он сам остался в стороне: не задерживался вечерами, не работал в выходные, только приезжал проконтролировать. А ведь у него была отличная возможность сразу установить партнерские отношения, работая на равных и постоянно взаимодействуя с рабочей группой. Именно такое — реальное — партнерское позиционирование, а не заигрывание с людьми, позволило бы ему стать «таким же, как они».

Когда создается рабочая группа, соблазнительно поддерживать в ней только профессиональные отношения. Но люди, которых связывает не только работа, с большей вероятностью смогут поладить между собой, даже если они придерживаются разных мнений, устраивают словесные дуэли или периодически конфликтуют. Они знают, что в трудный момент всегда получат от другого эмоциональную поддержку. В командах, где практикуется строго официальное общение, отношения бывают ровными, уважительными, но тесной связи между коллегами не возникает. Они реже спорят и ссорятся, избегают конфликтов, но каждый остается при своем мнении и поступает по-своему даже тогда, когда требуются согласованные действия. У них не выработаны единые нормы и ценности, нет общности, их мало что связывает.

Но, надо признать, ин-группа тоже не всегда бывает эффективно работающей командой — для этого нужно точно распределить роли и зоны ответственности. Это усиливает не только эмоциональную, но и рациональную составляющую доверия: повышается предсказуемость действий, формируются общие критерии оценки, поддерживается единство целей. Командный «кодекс», сценарии действий в критических ситуациях, договоренность о взаимозаменяемости в форс-мажорных обстоятельствах — все это дает уверенность в надежности команды. Но если это не находит поддержки в каждодневной практике, то уверенность уходит. Для развития доверия необходимо постоянное взаимодействие, организация взаимопомощи, а главное — реальные успехи.

ПЕРЕЖИТЬ ВМЕСТЕ

Кредит доверия, который возник «при хорошей погоде» и еще не прошел проверку на прочность, — не более чем надежда. Уверенность в другом появляется тогда, когда нам довелось «съесть вместе пуд соли» — пережить сложные моменты и успешно с ними справиться. Поэтому важно, чтобы во время испытаний руководитель показал свое умение и договориться о целях, и оценить работу, и обсудить сложные моменты, и, если нужно, «вызвать огонь на себя» — взвалить на свои плечи большую часть ответственности.

В нашем примере, когда сложилась неблагоприятная ситуация и нужно было отчитаться перед владельцем компании, топ-менеджер фактически уклонился от этого и, как щитом, прикрылся своим замом. Для сотрудников это стало сигналом: если снова возникнут трудности, он будет опять подставлять других. Безусловно, если бы топ принял вызов и сам отправился «на ковер», всем бы стало ясно: это командир, с которым можно «идти в разведку».

ОТКРЫТЬСЯ

Почему так трудно бывает запустить процесс формирования доверия? Потому что доверие предполагает открытость и готовность быть зависимым от других в ситуации неопределенности. Тот, кто доверяет и приближается к другому, становится зависимым, но и тот, кому доверяют, затянут в «тесный корсет» чужих ожиданий, которым приходится соответствовать. Иногда отказ соответствовать ожиданиям ведет к разрыву близких отношений, поэтому многие боятся близости. Они уверены: тот, кто показывает свою уязвимость, заведомо ставит себя в слабое, подчиненное положение и становится беззащитным. Считается, что, демонстрируя свои страхи и слабости, мы отдаем другому власть над собой. Но без близости доверие возникнуть не может — только когда ты открываешься, когда говоришь о том, что ты на самом деле думаешь и чувствуешь, люди начинают тебе доверять. Когда обе стороны отключают механизмы защиты, возникают предпосылки для эмоционального контакта и создания доверительной атмосферы.

Поэтому топ-менеджеру нужно было показать, что он расстроен ситуацией, которая ставит его в очень шаткое положение. Признать, что поспешил с обещаниями, руководству, думая, что контракт будет готов через месяц. Не быть «железным дровосеком», а сказать, что находится в некоторой растерянности и хотел бы посоветоваться. То есть быть открытым, не бояться показать свою слабость и уязвимость, но при этом говорить о своих реальных переживаниях, а не пытаться манипулировать.

ГОВОРИТЬ ПРЯМЫМ ТЕКСТОМ

Многие начальники уверены, что у них с сотрудниками доверительные отношения, ведь сами они всегда приветливы и открыты к общению. Но любезность, увы, не может быть основой для доверия — у нее есть оборотная сторона: тот, кто всегда мило улыбается, зачастую непредсказуем. Он неохотно «раскрывает карты» и не столько разбирает конфликт, сколько призывает всех к примирению. Поэтому, если возникает щекотливая ситуация, сотрудники не спешат обращаться к такому начальнику. Так и наш «любезный» топ-менеджер старательно сглаживал конфликты, считая, что основной принцип командной работы — «не раскачивать лодку». Хотя от него требовалась не обходительность, а внутренняя независимость и умение говорить о проблемах прямым текстом. Конечно, приятно, когда начальник поддерживает почти дружеские отношения с сотрудниками, но в трудные времена такое поведение ничего не стоит. Когда многое поставлено на карту, как доверять тому, кто увиливает от любого конфликта и идет по пути наименьшего сопротивления?

Руководителю не стоит замалчивать проблему, то и дело повторяя: «Нет причины для беспокойств, мы справимся». Напротив, нужно занять ясную и четкую позицию, а не ходить вокруг да около, пытаясь аккуратно обойти все углы и никого не обидеть. Доверие вызовет скорее строгий, требовательный, прямолинейный и даже бестактный шеф, чем любезный, уступчивый и сговорчивый. Сотрудники знают: «Если ему что-то не нравится, он скажет об этом прямо». Поэтому если молчит, можно быть уверенным, что все в порядке. А уж если хвалит, то, значит, действительно оценил проделанную работу, а не выдает порцию дежурных похвал.

Мужественное обращение к неприятным темам — одно из обязательных условий доверия. Тот, кто впервые заговаривает о неприятных вещах, только когда его прижали к стенке, вредит и делу, и собственной репутации. Наш топ-менеджер отлично понимал, что проект, который он должен реанимировать, все еще под угрозой срыва, но не говорил об этом, открыто, пока владелец компании не потребовал отчет. И вместо того чтобы поддержать своего зама, которому пришлось одному выслушивать угрозы руководства, он публично обвинил его: «Вы плохо подготовились и подвели весь департамент». Не удивительно, что и зам, и другие сотрудники почувствовали, что с ними обошлись в высшей степени нечестно, а попросту говоря, подставили. Так руководитель уничтожил даже тот небольшой кредит доверия, который мог получить авансом.

Чтобы заслужить доверие, руководителю нужно, во-первых, не замалчивать проблемы, говорить о них честно, конструктивно и доброжелательно, во-вторых, делать это вовремя и, наконец, обсуждать проблему, не переходя на личности, и с теми сотрудниками, которых это касается напрямую.

УЧИТЫВАТЬ ИНТЕРЕСЫ ДРУГИХ

Ради укрепления доверия придется отказаться от привычных тактических ходов и манипулятивных уловок, которые только вначале приносят краткосрочные «бонусы», а потом, суммируясь, бьют по репутации и отягощают наши отношения с людьми. Это хорошо показывает теория игр: тот, кто слишком увлечен своими интересами, кто действует эгоистично в расчете на быстрый выигрыш и выигрывает каждый кон, злит партнеров и лишает себя шанса продолжить игру в команде. Ему придется все время искать новых партнеров и на этом терять время. Поэтому в итоге он добьется меньше, чем тот, кто строил долгосрочные, доверительные, взаимовыгодные отношения.

Если бы топ-менеджер говорил не только о ближайших задачах, но и планировал работу департамента на два-три шага вперед — рассказал о будущих проектах, о том, как видит в них каждого сотрудника — то у людей не возникло бы ощущения, что из них просто «выжимают соки». Тогда они бы не думали, что единственная цель топа — самоутвердиться за их счет и закрепиться на новом месте.

ВКЛАДЫВАТЬСЯ В ДОВЕРИЕ

Завоевать доверие невозможно без того, чтобы не вкладываться в него постоянно. Это очень трудоемкий и «хрупкий» процесс. Доверие формируется сложно и долго, а недоверие может возникнуть моментально, даже между людьми, которые еще вчера доверяли друг другу. Кроме того, прошлые разочарования накладывают свой отпечаток на развитие новых отношений, и сотрудники недоверчиво относятся к планам руководства. И чаще всего в это «базовое недоверие» включается весь опыт общения с топ-менеджментом: несдержанные обещания, бесцеремонность, беспринципность, отсутствие поддержки и подстраховки, забытые гарантии карьерного роста и т. п. Неудачный опыт сказывается не только на сотруднике, которого это коснулось напрямую, но и на большинстве его коллег: возникает общее настроение недоверия.

В нашем примере сотрудники решили, что новый руководитель, скорее всего, поведет себя так же, как предыдущий, — не выполнит своих обещаний. И в целом понятно, почему: доказано, что отрицательный опыт обобщается по трем направлениям. Во-первых, он переносится на другие ситуации: «Как вообще можно верить начальству!» Во-вторых, человеку не доверяют не только в той области, где он однажды обманул, но и в других: «Ему ни в чем нельзя доверять». И наконец, это недоверие распространяется на людей, которые оказались свидетелями неудачного опыта или узнали о нем из достоверных источников.

Что же делать, чтобы создать культуру доверия в команде, отделе, компании? Доверие нужно взращивать постоянно, несмотря на разочарования.

Это сложно, потому что большинство людей не выдерживают, когда их усилия долго не дают результатов. Тем более если кажется, что другие опять играют не по правилам, а исходя из своих интересов. Чтобы вместо атмосферы доверия не возникла неприязнь, нужно вести открытую игру — самим первыми начинать с рискованного аванса, — во время конфликтов занимать четкую позицию, а не ходить вокруг да около, свободно обсуждать неприятные темы, а не замалчивать их до поры до времени. Нужно предлагать конструктивную линию поведения, приемлемую для обеих сторон, чтобы все понимали: мы настроены на взаимовыгодное, продолжительное сотрудничество. Нужно выбрать оптимальный баланс между близостью и дистанцией. Доверие, как и недоверие, тесно переплетено с мотивами и намерениями — и если они прозрачны, если степень открытости достаточно высока, то у нас есть все шансы доверие завоевать.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.