8.4. Помогающая деятельность консультантов телефонной службы доверия

8.4. Помогающая деятельность консультантов телефонной службы доверия

Психологическая помощь, оказываемая телефонной службой доверия, имеет большое значение для современного общества, в котором межличностные контакты зачастую сильно ограничены и людям некогда и не с кем поделиться своими проблемами. Ее можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств. «Телефон доверия»[34] представляется хорошим способом выхода из таких ситуаций, поскольку оказание психологической помощи по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как большинство служб «Телефонов доверия» (ТД) работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по ТД бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта и конфиденциальность общения гарантируется.

Кроме того, рассматриваемой службе свойственны (Романова Е., 2001):

• элиминированность, «неявность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);

• возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;

• эффект ограниченной коммуникации, поскольку общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;

• эффект доверительности: свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта — способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Телефонное консультирование возникло в России сравнительно недавно. Первая в СССР служба телефонного консультирования появилась в Москве в 1982 г. К 1991 г. таких организаций в нашей стране насчитывалось уже около 25, они объединились в Российскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каждый год специалисты, работающие на «Телефонах доверия», отвечают на 150 тысяч звонков.

Основная функция работника службы «Телефона доверия» состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Специфика работы консультантов телефонной службы доверия состоит в том, что обращение в большинстве случаев носит разовый характер, следовательно, о результатах консультирования можно говорить лишь условно — обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь последнего. Правда, в ряде случаев у работника «Телефона доверия» могут быть несколько «постоянных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени. В таких случаях психолог может назвать свое имя для того, чтобы человек при повторных обращениях мог по своему желанию соединиться с тем же консультантом, с которым он разговаривал ранее.

«Телефоны доверия» бывают как государственные, так и частные, но чаще всего они организуются при различных медицинских центрах (например, наркологических) и центрах психологической реабилитации (например, для жертв насилия). Кроме того, существуют специальные «Телефоны доверия» для подростков.

Профессиональная квалификация является непременным условием работы при телефонном консультировании; в таких службах обычно задействуются люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. В то же время на Западе, например, иногда набирают волонтеров без специальной предварительной подготовки.

Обычно работники службы «Телефона доверия» работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психически расстройствами стараются все же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.

Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.

Обычно каждый консультант работает в отдельной кабинке, где помимо собственно телефонного аппарата и кресла находятся зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора), и кровать (ведь провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно). Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сбора и общения.

Большую часть работников телефонов доверия составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые люди с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые). Конечно, непременным условием работы в телефонной консультации является отсутствие дефектов речи (например, заикания). Широкий круг вопросов, с которыми обращаются абоненты, требует от консультанта знаний не только в области прикладной психологии, но и психиатрии, психотерапии, социальной работы. К личным качествам, необходимым человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего относятся умение выслушать абонента, вежливость, терпимость, коммуникабельность, хотя строгого отбора в такую службу по каким-то конкретным чертам характера не проводится.

Личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается.

Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются желание работать с людьми, возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта, удобный для многих график работы, большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).

Для многих, особенно для пожилых людей, телефон доверия — это возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.

Чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети.

…

Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Так, по данным ТД Арзамаса, больший процент обращаемости приходится на вполне зрелый возраст клиентов обоего пола от 30 до 40 лет — 15,6 %. Мужчины этого возраста обращаются чаще — 79,2 %; в то время как женщины — 20,8 %.

С возрастом потребность в помощи со стороны ТД значительно снижается. Мужчины и женщины старше 50 лет составляют лишь 1, 5 %. Мужчины в два раза чаще женщин прибегают к регулярной психологической помощи по телефону, и это при том, что в целом женщины обращаются на ТД гораздо чаще мужчин. Дети — мальчики и девочки до 12 лет составляют 10 % от числа обратившихся на ТД лиц, подростки 13–16 лет составляют 14,3 %.

Первичные обращения детей и подростков составляют 90 %, а 10 % — повторные и регулярные.

Из абонентов женского пола чаще обращаются подростки в возрасте 13–16 лет и дети до 12 лет, из абонентов мужского пола — лица в возрасте 21–30 лет. Данная закономерность свидетельствует о большей степени общительности девочек-подростков, о более раннем социальном и физиологическом взрослении по сравнению с ровесниками-мальчиками.

Однако эти тенденции, выявленные при анализе данных работы ТД одного из российских городов (Арзамаса), не совпадают с теми, которые отмечают в других городах. Например, телефонная служба психологической помощи Перми отмечает, что примерно 80 % всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 12–18 лет. А по данным телефонной психологической службы Санкт-Петербурга дети составляют 47,3 % обращений. Таким образом, структура контингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику.

Романова Е., 2001

Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: здоровье, любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения, поиск смысла жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя, конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.

Терапевтический контакт с абонентом устанавливается посредством четырех последовательных этапов:

• установление контакта, эмоциональное приятие пациента;

• интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия ее связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты»;

• планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации;

• активная психологическая поддержка.

Правда, эти этапы не всегда могут идти в указанной последовательности.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика — при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д.; в этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути ее решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов.

Е. Романова отмечает, что для успешной помощи абоненту в телефонной беседе следует соблюдать основные правила:

1) прежде всего нужно дать выход эмоциям клиента;

2) следует меньше говорить самому — больше слушать; собственные эмоции использовать только при постановке вопросов;

3) не навязывать своих мнений, представлений; не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение нужно в такой форме, чтобы было понятно — это только твое мнение, а не закон;

4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

5) если решение не удастся найти, попытаться исследовать вопрос, не может ли кто-либо из ближайшего окружения оказать помощь, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение.

…

Основные правила телефонной беседы

Прежде всего консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно — возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил по «Телефону доверия»? Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор тем самым будет взвешенным и продуманным.

Романова Е., 2007

Большое значение имеет цель общения: получить информацию, совет или обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.

Работа консультантов «Телефона доверия» сопровождается рядом трудностей. Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, «Телефон доверия» воспринимают как аналог службы «секс по телефону»). Поэтому от психолога требуется проявление большого терпения и выдержки.

Консультанту приходится сталкиваться с психологическими, физическими, социокультурными барьерами, имеющимися у абонентов. Клиент часто не способен сформулировать проблему, по поводу которой он звонит, и иногда этому посвящается весь разговор. В то же время в некоторых случаях абоненты находятся в пограничных психических состояниях, и звонок по «Телефону доверия» является для них последней попыткой найти помощь. В такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его задуматься о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства. Все это требует больших затрат консультантами нервной энергии, что ведет к эмоциональному выгоранию консультантов (Семина К. В., 2004).

Еще одним стрессогенным фактором является то, что к психологам поступают звонки от сексуально агрессивных или психически нездоровых абонентов. Одним из способов преодоления этих стрессов является то, что работники одной бригады часто рассказывают друг другу о проведенных разговорах.

Одной из основных проблем тех психологов, которые специализируются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. А специальной литературы по этой тематике мало. Поэтому работникам «Телефона доверия» приходится опираться на свое базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.