Принятие решений

Принятие решений

Мозг, который сегодня принимает решения, эволюционировал на протяжении многих тысячелетий. Проблема в том, что большинство людей, пытающихся что-то продать, адресуют свои аргументы исключительно современному мозгу. Игнорируя древние в эволюционном смысле области мозга, вы оставляете потенциальных покупателей не вполне удовлетворенными. Та часть мозга, к которой вам нужно обратиться, хочет услышать ответы на следующие вопросы:

• Зачем мне это?

• Как это выглядит?

• Как это ощущается?

Если вы на них не ответите, потенциальный покупатель едва ли станет слушать все остальное, что вы говорите. Стюарт замечает, что Джесси что-то не нравится. Он переспрашивает, как она относится к этим идеям. Джесси отвечает, что все это имеет смысл, учитывая, что мы обращаемся к древним с эволюционной точки зрения областям мозга, таким как миндалина, но точно не знает, как ответить на первый вопрос. А именно – зачем ее услуги тем людям, с которыми она разговаривает.

В идеале мозг предпочитает иметь дело с вещами, которые так или иначе связаны с выживанием. Стюарт объясняет, что выживание находится на дальнем конце спектра. Чем сильнее какой-то вопрос связан с выживанием, тем выше вероятность того, что мозг скажет: «Да, мне это нужно». Джесси нужно самой разобраться в том, каким образом предлагаемые ею товары и услуги помогают человеку жить и как они связаны с его выживанием, причем чем менее опосредованной оказывается связь с выживанием (то есть чем меньше промежуточных звеньев), тем лучше. Например, наряды делают женщину привлекательнее, а значит, способствуют продолжению рода (что с точки зрения мозга является важным фактором выживания). Финансовые услуги можно связать с защитой, что, в свою очередь, связано с выживанием. Новый «ягуар» повышает статус владельца, а значит, способствует продолжению рода и выживанию.

По крайней мере, необходимо перенести фокус внимания потенциального покупателя с того, чем вы занимаетесь, на то, какой ему прок в том, чем вы занимаетесь. И это касается не только тех, кто непосредственно продает, но и всей компании в целом. Если, к примеру, работники сервис-центра больше думают о себе, о том, как им решить возникшую у покупателя проблему, как им выкрутиться из сложившейся ситуации, а не об интересах покупателя, не о том, что хорошего они могут сделать для него, это, естественно, не может не оттолкнуть клиента в эмоциональном плане.

Подумайте сами, сколько раз вы обращались со своими проблемами в сервисные центры, а все их внимание было сосредоточено на том, что им нужно сделать, как им это починить или объяснить вам, почему они не могут сделать того, о чем вы их просите. Вряд ли эти ситуации доставляли вам удовольствие, не так ли? Представим, например, что вы обеспокоены переполненными мусорными баками, которые никто не вывозит. А в коммунальной службе вам отвечают, что у них сейчас кадровые перестановки и им не до ваших баков.

Когда вы хотите донести до человека, почему для него важно купить ваши продукты или услуги, лучше всего использовать наглядные и эмоционально заряженные образы. Если вы разговариваете с клиентом по телефону, этого можно добиться, играя словами, тембром голоса, интонациями и громкостью. Если же встреча происходит лицом к лицу и потенциальный покупатель может непосредственно увидеть и почувствовать, что ваше предложение значит для него, тогда весь процесс значительно ускоряется. Но если наглядность и эмоциональный заряд отсутствуют, тогда в лучшем случае вам придется дольше ждать, пока мозг покупателя примет решение, а в худшем – он совсем утратит интерес к вам.