Как разрешать межличностные конфликты
Как разрешать межличностные конфликты
Практикуя ответы на критику, вы, конечно, обратили внимание, что есть виды и способы критики, которые вызывают обиду и легко разрушают межличностные отношения. Мы более или менее осознаем это; когда у кого-то из нашего окружения меняется поведение, мы из-за боязни ранить его или испортить отношения избегаем делать ему замечания. Часто мы предпочитаем ничего не говорить, чтобы не нанести приятелю обиду или не вызвать его агрессию. Но одновременно нам самим не нравятся такие отношения, и подобная ситуация много хуже, чем если бы мы осмелились сказать этому человеку, что мы недовольны его поведением.
Последний пункт подтвержден исследованиями Винсента, Вайса и Биршлера[64]. Они анализировали метод урегулирования проблем у супружеских пар, удовлетворенных и не удовлетворенных своими отношениями, а также у совершенно посторонних друг другу людей.
Неудовлетворенные супружеские пары в основном показали более негативное поведение (жалобы, критика, отрицание ответственности, сарказм, пререкания, несогласие) и менее позитивное (разрешение проблем, принятие решений, ответственность, компромисс), чем удовлетворенные пары и пары, не знакомые между собой. Удовлетворенные пары продемонстрировали более позитивное поведение, чем не знакомые между собой. Это означает, что счастливые супружеские пары не боятся критиковать друг друга, но в то же время умеют улаживать конфликты.
Как действовать, когда мы хотим уладить межличностный конфликт?
Первое правило: всякая критика основана на точных фактах. В предыдущих упражнениях мы говорили о критике расплывчатого, общего характера типа: «Ты бесчувственный», «Ты эгоист», «Ты ленивый». Такой род критики, возможно, самый опасный для межличностных отношений. Надо всеми силами избегать его и концентрироваться на более точных, объективных, фактических замечаниях. Опишите ситуацию, которая вас раздражает, но не употребляйте по отношению к собеседнику таких слов, как злой, бессовестный, эгоист и так далее. Избегайте агрессии, она мешает и вам, и вашему партнеру слушать друг друга.
Второе правило: выслушивать собеседника. Нужно стараться понять его эмоции и высказывание, даже если оно не очень точное, и принять все это, не забывая, что он сам – первый судья своего поведения, мыслей и эмоций.
Зачастую в межличностном конфликте оба персонажа считают себя правыми и говорят лишь одно: «Если бы ты знал (знала), насколько резонна моя точка зрения». Подобная самовербализация мешает прислушиваться друг к другу. Жаль! Если бы каждый слышал другого, появилась бы возможность уладить конфликт.
Из главы 6 мы узнали, как нужно слушать собеседника. Заметим только, что это особенно важно, когда мы хотим попросить другого человека изменить свое поведение.
Третье важное правило: знать, каким образом можно уладить конфликт. Разрешение конфликта составляет, безусловно, одну из самых трудных и важных сторон межличностного общения. Эта проблема часто возникает в ситуациях, которые таят в себе тревогу и порой определяют будущее отношений между людьми.
В доме нет свидетелей
Нашей ссоры, Мари,
Каждый раз, когда мы спорим,
Неизвестно, кто из нас прав.
Я говорю себе при этом:
«Остается лишь расстаться».
Но жена моя Мари отвечает:
«Тут ты решаешь не один».
Видимо, здесь нужен референдум…
«Референдум»
Слова Жана Лапуанта и Марселя Лефевра
© JML
Есть шесть главных этапов в разрешении конфликта.
1. Общая ориентация.
2. Определение проблемы.
3. Исследование возможных решений.
4. Принятие решения.
5. Переговоры о соглашении.
6. Проверка результатов.
Этап 1. Общая ориентация. Прежде всего необходимо признать наличие проблемы, конфликта между мной и другим участником. Как мы об этом узнали? Мы узнали об этом по эмоциональной реакции одного на другого: мы испытываем агрессию, разочарование, растерянность или тревожность при поступках другого участника конфликта. Это, безусловно, признак наличия проблемы.
После обнаружения взаимных негативных эмоций надо собраться с духом и осознать следующее:
1. Наличие проблем и различных точек зрения совершенно нормально, и это не означает, что другой участник злой или глупый.
2. Мы имеем право на выражение наших мыслей и эмоций – даже гнева – при условии, что мы не оскорбляем собеседника.
3. Мы имеем право попросить собеседника изменить свое поведение, а собеседник обладает правом отказать нам в просьбе.
4. Не следует избегать проблем, всегда есть возможность их решить путем переговоров.
5. Не следует действовать импульсивно, нужно остановиться и подумать.
6. Необходимо уладить проблему между собой, и как можно раньше, а не жаловаться посторонним, не критиковать и не оскорблять другого участника в присутствии других людей, не делать никаких сравнений.
7. В большинстве случаев мы можем урегулировать конфликт, держась на низком уровне тревожности.
Как только вы заметили, что появилась проблема или конфликт и вы способны уладить дело, постарайтесь поговорить об этом с другим участником, то есть переходите к этапу 2.
Этап 2. Определение проблемы. Выберите для разговора с другим участником конфликта подходящий момент, то есть время, когда он ничем не занят, чтобы его не прерывать и тем самым не рассердить. Этот пункт имеет большое значение. В таком случае вы сможете общаться адекватно. Ничего не получится, если вы начнете разговор в неподходящее время. Например, не время обращаться с просьбой к шефу, когда он распекает одного из работников или когда у него слишком много своих проблем. Жене не стоит просить мужа, только что пришедшего домой после трудного рабочего дня, выполнять больше работы по дому.
Если вы начали излагать проблему, но почувствовали, что не способны выражаться ясно и аргументировано, лучше прервать разговор и вернуться к нему через некоторое время, когда вы оба успокоитесь. Назначьте время и поговорите снова. Вы, например, можете сказать: «Мне не хотелось бы говорить об этом сейчас; я пойду и подумаю, мы вновь обсудим это через час. Хорошо?»
Когда вы нашли подходящий момент, ясно и четко скажите другому участнику конфликта, какая у вас проблема и о чем идет речь. Исключительно важно уточнить проблему; если она не очень четко определена (что-то вроде: «Я хочу, чтобы ты относился ко мне более чутко, был не таким эгоистом, не таким ленивым…), решение будет столь же неясным и конфликт продолжится.
Выражая эмоции по отношению к проблеме, раскрывайте себя и произносите «я». Не прибегайте к сарказму и туманной критике. Наконец, ясно скажите другому человеку, что вы хотите прийти к приемлемому для обоих решению.
Совершенно очевидно, что вы в случае необходимости можете применить при общении уже знакомый вам метод самоутверждения.
И последний совет: не начинайте представлять проблему как нечто ужасное, например словами: «Послушай! Я давно хотел тебе это сказать, но боялся обидеть. Надеюсь, ты не рассердишься и простишь меня, но я выскажу все, что у меня на душе». Говоря так, вы будто нападаете на собеседника. Конечно, он сразу начнет защищаться и не станет вас слушать.
Вот пример определения проблемы на таком этапе: жена не очень довольна тем, как муж обращается с детьми.
СУПРУГА: Поль, у тебя есть несколько минут? Я хотела бы поговорить с тобой.
СУПРУГ: Конечно.
СУПРУГА: Так вот. Кое-что меня сейчас беспокоит.
СУПРУГ: Я тебя слушаю.
СУПРУГА: Мне иногда не нравится, как ты реагируешь на то, что делают дети. Меня это беспокоит. Сложилось впечатление, что между вами плохие отношения.
СУПРУГ: Ты хочешь сказать, что я плохой отец? (Защита.)
СУПРУГА: Нет, просто я говорю, что порой мне кажется, что отношения между детьми и тобой осложнились, к сожалению («испорченная пластинка»). Ты думаешь, я ошибаюсь? (Отрицательный запрос.)
СУПРУГ: Не понимаю, о чем ты говоришь. Я считаю, что дети иногда слишком шумят, и делаю им замечание. По-моему, это нормально (защита).
СУПРУГА: Приведу конкретный пример. Сегодня вечером, придя с работы, ты взял газету, сел в гостиной, и не успел Жак войти, как ты закричал, чтобы он шел в другую комнату. Меня это очень расстроило.
СУПРУГ: Когда я возвращаюсь с работы, мне нужен покой. Дети мне мешают. Я ему это сказал. Ничего особенного.
СУПРУГА: Ты прав. Я не сообразила, что ты приходишь уставший. Дети действительно очень шумят (отрицательное самоутверждение). Хотелось бы, чтобы ты чаще играл с детьми и был бы спокойнее («испорченная пластинка»). Как ты считаешь?
СУПРУГ: Может быть, ты права. У меня, правда, не хватает времени ими заниматься.
СУПРУГА: Да, это как раз меня и беспокоит.
СУПРУГ: Так чего же ты хочешь? У меня вечером всего час, чтобы отдохнуть. Мне некогда ими заниматься. Мне, как и тебе, очень жаль, но я ничего не могу поделать.
СУПРУГА: Знаешь, я была бы рада, если бы ты нашел время побыть с детьми и вел себя спокойнее («испорченная пластинка» и раскрытие себя). Думаю, и ты был бы рад.
СУПРУГ: Да, это так.
Как видите, супруги пришли к определению проблемы и готовы найти решение. Заметьте, что муж согласился обсудить проблему и перестал защищаться с того момента, когда жена заняла позитивную позицию («нашел время поиграть с детьми») после негативной («ты закричал, чтобы он шел в другую комнату»). Это важно: часто легче принять решение об изменении поведения, чем отказаться от старой привычки (может восприниматься как унижение). Кроме того, оба супруга раскрыли себя, и каждый проявил уважение к мнению участника диалога, что всегда способствует взаимопониманию.
Упражнение 55. От жалоб к просьбе о позитивном изменении
Самое трудное и самое главное на втором этапе – применение специфических и позитивных просьб об изменении вместо расплывчатых и унизительных жалоб. Чтобы практиковаться в этом, вы можете проделать следующее упражнение[65].
Прочтите каждую из первых трех расплывчатых жалоб, приведенных ниже, затем специфические негативные просьбы об изменении, а потом специфические позитивные. После этого постарайтесь составить как негативные, так и позитивные специфические просьбы об изменении в ответ на остальные расплывчатые жалобы. Впишите их в соответствующие места. Подберите примеры таких жалоб сами и составьте специфические просьбы об изменении к ним.
Этап 3. Исследование возможных решений. Как только проблема будет определена обеими сторонами, возникнет вопрос, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию. Можно придумать наибольшее количество решений проблемы, не обращая внимания, хорошие эти решения или плохие. Посмотрим, как это происходит в диалоге между супругами.
СУПРУГА: Пожалуйста, удели мне минуту, чтобы посмотреть, как тебе найти время для детей и вести себя с ними чуть спокойнее.
СУПРУГ: Я уверен, что это невозможно.
СУПРУГА: Хотелось бы попытаться и вместе найти выход, не задаваясь вопросом возможно это или нет («испорченная пластинка»). Мы можем даже записать наши идеи на этот счет. Вдруг какая-нибудь из них подойдет. Согласен?
СУПРУГ: Если ты думаешь, что это поможет… Я могу, например, не покупать газет, но мне будет скучно. Нет, на это я пойти не могу.
СУПРУГА: Предлагаю записать наши идеи и потом обсудить. Идет?
СУПРУГ: Идет. Я могу также отдохнуть минут пять после работы и буду спокойнее.
СУПРУГА: Да… Послушать нежную, тихую музыку, может быть?
СУПРУГ: Да… Мне пришла в голову еще одна мысль. Если я, возвращаясь с работы, в машине буду слушать музыку, а не новости, то, наверное, буду более спокоен. (Жена продолжает писать.)
СУПРУГ: Больше нет никаких идей.
СУПРУГА: У нас их уже три. Еще немного усилий, и мы найдем еще.
СУПРУГ: Может, мне пойти на занятия по релаксации или на йогу?
СУПРУГА: Да. Тогда ты сможешь минут пятнадцать спокойно поговорить или поиграть с детьми.
СУПРУГ: Да… А газеты читать не в гостиной, а в другом месте.
СУПРУГА: Я все записываю.
СУПРУГ: Кроме того, когда я раздражаюсь, ты можешь делать мне замечания.
СУПРУГА: Ну вот… У нас уже семь вариантов.
СУПРУГ: Пока я не вижу других решений.
СУПРУГА: Думаю, мы можем остановиться.
Как мы видим, на третьем этапе не нужно обсуждать и оценивать идеи, нужно просто собрать все, что приходит в голову.
Упражнение 56. Придумайте различные способы решения проблемы
Попробуйте найти различные способы решения двух следующих проблем и запишите их на листке бумаги.
1) Представьте, что вы недовольны тем, что у вас с приятелями мало интересных мероприятий. Найдите разные виды деятельности, не обсуждая пока, насколько они приятны или возможны.
2) Вообразите, что ваш лучший друг находится в подавленном состоянии. Найдите решение, которое поможет ему, не думая о том, хорошее оно или плохое.
Этап 4. Принятие решения. На четвертом этапе оцениваются предложенные способы решения проблемы и выбираются лучшие. Следует рассмотреть каждый вариант с точки зрения их реалистичности, выполняемости и последствий для себя на краткий и долгий срок. Затем нужно классифицировать способы решения проблемы на очень хорошие, хорошие, средние, плохие и очень плохие. Нужно также обдумать, какие из лучших идей могут быть реализованы. Не забудьте, наконец, что лучше выбрать позитивное решение (добавить желаемый компонент), чем негативное (вычесть нежелательный компонент).
Вернемся к нашему диалогу.
СУПРУГА: Вот список наших идей. Если хочешь, мы их рассмотрим одну за другой, чтобы выбрать лучшую.
СУПРУГ: Первая идея – не покупать газет. Если я так поступлю, у меня будет впечатление, что я поддался. Хотелось бы отбросить эту идею.
СУПРУГА: Да, я понимаю. Но если ты будешь слушать новости по радио? Этого недостаточно?
СУПРУГ: Нет, по радио новости дают очень поверхностно, это меня не удовлетворяет.
СУПРУГА: Хорошо. Классифицируем эту идею как очень плохую.
СУПРУГ: Вторая идея мне кажется более интересной: отдохнуть пять минут после работы. Это хорошо. Но иногда дети слишком шумят, когда я прихожу. Однако… имеет смысл попробовать. Я сказал бы, что это хорошее решение.
СУПРУГА: Согласна.
СУПРУГ: Слушать музыку в автомобиле по дороге домой – третья идея. Тоже неплохая, но не всегда годится. С другой стороны, я хочу слушать важные новости или информацию о движении, чтобы знать, через какой мост ехать. Так что эта идея среднего качества. Зависит от пробок на дороге.
СУПРУГА: Хорошо. Мы и отнесем ее к средней.
СУПРУГ: Да. Четвертое решение – пойти на занятия по релаксации или йогие. Прекрасно, но я уверен, что у меня не будет времени. Я себя знаю, начинаю заниматься, а после двух сеансов бросаю.
СУПРУГА: Значит, это плохое решение.
СУПРУГ: Да. Пятая идея мне кажется интересней: после отдыха поиграть или поболтать минут пятнадцать с детьми. Можно это делать после просмотра газет. Но сначала надо снять напряжение; можно объединить это решение со вторым. Придя домой, я пять минут отдыхаю, просматриваю газеты; минут на пятнадцать-тридцать я могу после обеда задержаться. Мы вместе с Жаком сделаем что-то по хозяйству. Ему уже девять лет, он должен помогать; и мне будет приятно. Мари Элен хоть и семь, но ей тоже можно поручать что-нибудь по дому. Это хорошая, очень хорошая мысль.
СУПРУГА: Итак, я пишу рядом с пятой идеей: очень хорошая. Думаю, ребята будут рады поработать с отцом. Для них все – игра.
СУПРУГ: Шестая идея: читать газеты не в гостиной. Не слишком удачное решение, сидя в кресле гостиной, я славно отдыхаю.
СУПРУГА: Значит, это плохое решение.
СУПРУГ: Седьмая идея касается твоих замечаний, если я раздражаюсь. Я не считаю ее очень хорошей, так как в раздраженном состоянии я не воспринимаю замечаний. В любом случае более практичными мне кажутся второе и пятое решения. Я буду реже раздражаться. А если это произойдет, ты подожди десять минут и потом спокойно со мной поговори.
СУПРУГА: Верно. Это хорошее решение.
СУПРУГ: Возможно, но я не уверен.
СУПРУГА: В чем ты сомневаешься?
СУПРУГ: Боюсь, меня будут раздражать замечания.
СУПРУГА: Понимаю. Мне надо быть осторожней, просто подождать, пока ты сам успокоишься.
СУПРУГ: Именно… Но что это даст?
СУПРУГА: Мы вместе посмотрим, что вызывает твою агрессию, и постараемся найти выход, чтобы впредь этого не было. Приблизительно так, как мы делаем сейчас.
СУПРУГ: Да, если мы будем так действовать, мы придем к очень хорошему решению. Но все равно лучше говорить со мной, когда я спокоен и нормально веду себя с детьми.
СУПРУГА: Разумеется… Итак, сделаем вывод. Ты можешь, придя с работы, пять минут расслабляться (вторая идея); минут пятнадцать-тридцать до или после обеда посвятить детям, поговорить с ними, поиграть или сделать что-то по дому (пятая идея). И если, несмотря на это, ты будешь раздражен, я подожду, пока ты успокоишься, и мы вместе посмотрим, что идет не так, и найдем выход (седьмая идея). Все так?
СУПРУГ: Да, правильно. Но не забудь также заметить и сказать мне, когда все идет хорошо: это поддержит меня.
СУПРУГА: Согласна. Добавить что-нибудь еще?
СУПРУГ: Не думаю. В любом случае мы можем проверить найденные нами идеи, и если за неделю ситуация не станет лучше, мы снова все обдумаем. Но, по-моему, благодаря этим решениям я буду более спокоен и расположен к детям.
Упражнение 57. Выбор способа решения проблемы
Просмотрите способы решения проблемы из упражнения 56. Оцените их, проверяя каждый, насколько они реалистичны, полностью ли решают проблему и каковы будут последствия. Выберите лучший (лучшие) способ (способы) решения проблемы.
Этап 5. Переговоры о соглашении. Когда способ (способы) решения проблемы выбран (выбраны), необходимо прийти к соглашению. Договор подразумевает взаимное изменение поведения: «Если ты поступишь так, как устраивает меня, я смогу поступить так, как устраивает тебя». Это может быть также персональным предложением получить что-то взамен: «Если я буду вести себя иначе, я добьюсь того-то».
Надо, чтобы соглашение было справедливо и разумно для обеих сторон. Некоторые недостаточно уверенные в себе люди идут на несправедливое соглашение лишь для того, чтобы «все решилось мирно». Это плохо, так как в дальнейшем соглашение будет трудно исполнять, что может привести к новым конфликтам. Научитесь говорить «нет», если договоренность кажется вам несправедливой, и предлагайте другие условия.
Приводим пример переговоров о соглашении.
СУПРУГА: Хочу предложить тебе заключить договор: начиная со следующей недели, каждый раз, когда ты найдешь полчаса для детей, я буду готовить твое любимое блюдо.
СУПРУГ: О! Согласен. Я прямо сейчас полчаса поиграю с детьми и уложу их спать.
СУПРУГА: Какое блюдо ты хочешь завтра?
СУПРУГ: Шоколадный торт.
Такое соглашение может быть записано на листке бумаги и приклеено на видном месте.
Некоторым людям трудно и неприятно заключать письменное соглашение. Если это касается и вас, то можно уладить конфликт, не прибегая к письменному соглашению. Крейг Эварт из Стэнфордского университета провел исследование о пользе подобных соглашений между супругами, испытывающими затруднения в общении между собой[66].
Ученый показал, что вообще соглашения очень эффективны для взаимопонимания, а четко зафиксированные каждодневные цели и соблюдение условий, изложенных письменно, приводят к еще лучшим результатам. Следовательно, вы можете просто записывать цели на каждый день, следить за своим поведением и использовать соглашение только в том случае, если процесс оказывается нерезультативным.
Упражнение 58. Составление соглашения (договора)
Пример договора:
Начиная с упражнения 54, в зависимости от выбранных решений напишите договоры, следуя приведенному ниже образцу.
Этап 6. Проверка результатов. Прежде чем воплощать в жизнь решение, желательно предусмотреть способ проведения систематических наблюдений (глава 1) тех компонентов, которые вы хотите изменить. Это вам позволит через некоторое время проверить, хорошо ли выполняются принятые решения, и получить нужный результат. Если это не так, необходимо вернуться к процессу разрешения проблем, начиная с этапа 1.
Заключение. Данный метод и процесс разрешения конфликтов имеет обоснование. Так, судя по исследованиям Шриники Жайаратне, социальной сотрудницы университета Оклахомы, семьи, которые умеют улаживать межличностные конфликты и составлять договор, способны к более эффективному общению и быстрому принятию совместных решений[67]. Этот метод подходит как отдельным личностям, так и семейным парам или группам людей.
Все шесть этапов решения проблем имеют большое значение. Можно, конечно, решить проблему, минуя некоторые этапы, но важно держать в голове каждый из них, если мы хотим уладить конфликт. Если мы пропустим тот или иной этап, могут возникнуть трудности, и мы легко окажемся в ситуации неконкретной критики и бесконечных споров.
Упражнение 59. Разрешение конфликта
Пригласив собеседника, выберите ситуацию, в которой один из вас критикует другого, и воспользуйтесь шестью этапами решения проблем, чтобы уладить конфликт.
Вот несколько примеров межличностных конфликтов.
1) Жена сердится на мужа, что он работает ночью и спит днем.
2) Два друга, живущие вместе, ссорятся из-за того, что не могут поделить между собой работу по уборке квартиры.
3) Мужчина или женщина жалуется на начальника, так как он удлиняет рабочий день.
4) Женщина или мужчина считает, что ее (его) друг (подруга) слишком пассивен (пассивна) и подавлен (подавлена).
Вы можете выбрать один из этих конфликтов или, что еще лучше, два.
Можно также придумать, каким образом критиковать какого-то человека из вашего окружения и поискать способ уладить конфликт, применяя процесс решения проблем. Наблюдайте в повседневной жизни те или иные межличностные конфликты и продумывайте, как бы вы решили эти проблемы. Еще лучше оценить собственное поведение, чем обвинять другого.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.