Процесс оказания помощи

Процесс оказания помощи

Природа отношений «специалист – родитель» развивается в контексте процесса помощи в целом и включает установление отношений и работу на их основе. У нас есть достаточный выбор подходов к оказанию помощи, вытекающих из разных теорий консультирования и психотерапии. Их весьма подробное описание можно найти у Paterson (1986), а Davis и Fallowfield (1991c) приводят более простое описание пяти самых распространенных теорий.

Подход, описываемый здесь, сформировался в большой степени под влиянием работы Gerard Egan (1982). Преимущества этой модели таковы: 1) она проста в изложении; 2) она ориентирована на практическое решение вопросов о том, что делать помощнику на каждом этапе, чтобы люди могли справляться со встающими перед ними проблемами; и 3) она интегративна, так как дает схему, охватывающую много полезных аспектов разных теорий, в том числе работы Carl Rogers (например, Rogers, 1959) и работу George Kelly (1991), которого я уже упоминал.

Я бы хотел представить процесс помощи как последовательность этапов или, более точно, последовательность действий (см. схему).

Схематическое изображение этапов оказания помощи

Эта модель мне лично очень помогла в работе с семьями, и я ее использую при проведении профессионального тренинга. Она не является догмой и предназначена служить лишь рабочим руководством для различных ситуаций, в которых оказывается помощь. Она преднамеренно достаточно проста, и применять ее следует творчески. К примеру, не все этапы подходят для всех людей. Может понадобиться лишь два первых шага – построения отношений и исследования – для ускорения адаптации родителей. В других случаях, когда проблем много, может потребоваться пройти все этапы для каждой из них по очереди. Можно также возвращаться на более ранние этапы, если в этом возникает необходимость.

Каждый шаг будет кратко описан здесь, а затем более подробно изучен в остальной части книги в контексте навыков и качеств, необходимых помощнику.

Построение отношений

Отношения родителя и помощника, как и любые другие, требуют времени для их развития. Когда люди встречаются впервые, они чувствуют неуверенность и определенный дискомфорт. Это особенно проявляется в описываемой ситуации, когда родители так уязвимы и нуждаются в помощи специалиста, который воспринимается как очень авторитетная фигура. Необходимость продуктивного общения требует, чтобы эта начальная напряженность была преодолена. Люди должны чувствовать себя комфортно, чтобы работать вместе, и поэтому начальная задача – познакомиться быстро и правильно. При этом, разумеется, и родитель, и специалист строят конструкты друг друга.

Задача построения отношений часто упоминается на профессиональных тренингах, но не удостаивается того внимания, которого заслуживает. Трудности, испытываемые всеми специалистами, работающими с людьми, чаще всего обусловлены отсутствием хороших отношений. Связано это со следующими обстоятельствами:

• отсутствие у помощника нужной модели поведения (модель эксперта используется автоматически);

• отсутствие навыков правильного построения отношений;

• неуверенность помощника в себе и своих способностях работать с психологическими проблемами;

• серьезные психологические сложности у родителей (например, депрессия), которые мешают им взаимодействовать с окружающими;

• внутреннее недоверие родителей к специалистам, возникшее как результат неудачного прошлого опыта.

Родители, обращающиеся за помощью, обычно очень ранимы. Их проблемы трудны сами по себе, кроме того, они не уверены в будущем, не знают, что им делать, могут сомневаться в своих силах и в помощнике, их смущает обстановка (к примеру, клиника или палата). Ситуация обращения за помощью может быть нова для них. Они могут не иметь опыта разговора об интимных сторонах своей жизни и стыдиться признать, что столкнулись с психологическими и социальными трудностями. Поэтому часто люди начинают беседу с утверждений вроде: «Вам это, наверное, покажется глупым, но…» или «Вряд ли это достойно упоминания, но…»

Прежде чем родители раскроются и дадут выход тому, что наболело, они должны быть уверены, что могут доверять специалисту и он не станет их осуждать или смеяться над ними. Им надо привыкнуть к мысли, что их будут уважать, проявлять заботу и помогать.

Такие ожидания есть у большинства родителей, но время, которое требуется для появления основ доверия и формирования отношений, различно. Для одних – это считаные минуты, а для других – многие часы. Одна мать только после 10 часов общения с очень опытным консультантом заговорила о действительных проблемах с мужем. Позже она рассказала, что ей всегда было трудно доверять мужчинам, так как подростком ее изнасиловали, а полиция и социальные работники обращались с ней довольно грубо. В результате она имела низкую самооценку и думала, что все, в том числе и специалисты, считают ее плохой.

Установление отношений – это двусторонний процесс, и основной задачей и для помощников, и для родителей будет познакомиться и начать доверять друг другу по возможности быстрее. Для помощника это означает:

1) представление себя;

2) объяснение своей роли;

3) заключение договоренности о совместной работе;

4) согласие с тем, что они будут делать и как;

5) демонстрация качеств, показывающих, что ему можно доверять и работать вместе хорошо и с пользой.

Эти задачи можно рассматривать как начало отношений, которые будут развиваться на протяжении всего контакта родителя и специалиста. Специалисты часто уверены, что родители знают, кто они такие, чем занимаются и чего следует от них ожидать, что их будут уважать, любить и сочтут очень полезными. На самом деле это не всегда так, и поэтому надо быть как можно более понятным и открытым. Начальный этап отношений подразумевает заключение некоего контракта, который может быть изменен в любое время на условиях ясности и полного взаимного согласия. Если отношения развиваются правильно, родители почувствуют, что могут быть откровенными, задавать вопросы и обсуждать ситуацию со специалистом. Чем теснее и быстрее установятся отношения, тем эффективнее будет помощь.

Таким образом, установление хороших отношений между родителем и специалистом служит началом процесса помощи и является жизненно важным для успеха всей работы; кроме того, оно несет важную психотерапевтическую функцию.

Основная цель помощи – обеспечение эмоциональной и социальной поддержки родителей, и доверительные отношения очень помогают в этом, что подтверждается специальными исследованиями. Существует достаточно ситуаций, когда помощник кроме поддержки мало что может предложить. К примеру, это случается в тяжелые кризисные моменты, при сообщении неблагоприятного диагноза или при гибели ребенка. Чем лучше отношения, тем больше шансов оказать поддержку. Очень много значит, когда тот, кого мы уважаем, тихо сидит рядом, если нам плохо, не пытаясь устранить горе или предъявлять какие-то требования.

Когда у нас трудности, мы начинаем думать плохо о самих себе, считаем себя неудачниками и бесполезными людьми. Мы нуждаемся в чем-то, что противостояло бы этой тенденции, и поддержка в основном идет от тех, кто рядом с нами. Если к нам относятся с уважением, дают понять, что мы ценны и важны (путем выслушивания или просто нахождения рядом с нами), наша самооценка не снижается, а, возможно, даже возрастает. Если мы состоим с кем-либо в хороших отношениях, уважаем и доверяем ему или ей, то мы скорее будем их ценить, прислушиваться к ним и находиться под влиянием их авторитета и внимания к нам.

Исследование, уточнение и изменение

Этот этап начинается с момента встречи помощника и родителя и развивается параллельно с формированием рабочих отношений. Он также вносит свой вклад в установление отношений, поскольку демонстрирует родителям компетентность и ценность помощника.

Начать следует с исследования общей ситуации, в которой находится родитель, и его конкретных проблем, с тем чтобы выработать их четкое понимание. Помощнику следует избегать делать обобщения по поводу родителя на этой стадии и постараться работать в основном с собственными представлениями родителя. Задача состоит в том, чтобы дать родителям возможность увидеть ту модель или систему конструктов, которую они используют для понимания и предвосхищения событий, помочь им нарисовать по возможности четкую картину происходящего и способствовать переменам в ней, если это необходимо сделать.

В первую очередь предстоит сформулировать суть проблем, которые видятся родителям, и в той степени, в какой они готовы раскрыть их на данном этапе. Как только проблема будет изложена, можно приступить к ее дальнейшему исследованию. Проблемы могут быть простыми и легко формулируемыми или же сложными и расплывчатыми в описании. В любом случае важно, но только если родитель не возражает, обозначить все существенные области в его системе конструктов, как это будет описано в последней главе.

Действуя таким образом, помощник начнет понимать проблемы, с которыми столкнулась семья. Это даст информацию о том, что именно родители воспринимают как проблемы, как их понимают и какие объяснения им дают. Помощник старается нарисовать отчетливую картину ситуации, в какой оказалась семья, именно с ее позиции. Можно сказать, что помощник (с преимуществом эмоциональной беспристрастности) строит картину родительской модели. Одновременно ему следует пытаться: 1) оценить адекватность родительских построений в том плане, насколько они соответствуют реальности, выяснить степень их понимания проблемы и наличие ложных построений; 2) поделиться своими наблюдениями с родителями с тем, чтобы помочь им адаптироваться и меняться.

В одном случае мать объясняла нежелание сына сдавать кровь для анализа особенностями его характера («Он с рождения трудный»), тогда как патронажная сестра считала, что он просто реагирует на чрезмерную напряженность матери. В клинике ему никогда не удавалось расслабиться, в том числе и из-за того, что мать его не слушала, а только приказывала, ругала или упрашивала. Когда это было в мягкой форме изложено женщине, она сравнила обе точки зрения и поменяла свои взгляды.

Альтернативные объяснения происходящего, которые появляются у помощника, следует преподносить родителям в уважительной и осторожной форме. Следует говорить не о том, что родитель не прав, а что есть другие предположения или гипотезы, которые стоит обсудить. Модель, предлагаемая помощником, вовсе не обязательно является правильной, но лишь заслуживает обсуждения и проверки как любая другая.

Хотя процесс исследования осуществляется в основном помощником, для родителя уже сама возможность высказаться дает очень много для осмысления проблемы. Ситуация проясняется, точка зрения может измениться, они могут принять важные решения или разрешить проблему самостоятельно, даже если помощник еще не вник в ситуацию. Одна мама сказала мне однажды: «Я сделала, как вы сказали на прошлой неделе, и это помогло», хотя я ничего не говорил ей, а только выслушал ее мысли и чувства! Родители могут внезапно изменить свои конструкты за счет:

открытия того, что их ценят. Исследование проблемы в обстановке доверия с человеком, который уважает их и которого уважают родители, может и не помочь прямо в решении проблем, но выражается обычно в том, что родители видят, что их ценят. Это имеет отношение к тому, что я говорил в конце раздела о построении отношений. Меняется представление родителей о самих себе, негативные мысли о самих себе отходят на задний план, возрастает самооценка и внутренняя сила;

открытия того, что они правы. Исследование ситуации с позиции родителей придает значимость их взглядам и, таким образом, повышает самооценку и самоэффективность. Например, мать, которая была не в состоянии понять причин агрессивного и неуправляемого поведения своего ребенка, получила помощь от своего педиатра благодаря тому, что он помог сформулировать ее собственные объяснения и принял их, что стало основой для последующих действий. Принятие ее конструкций придало матери уверенности, которая еще окрепла, когда проводимая ею стратегия поведения оказалась успешной;

открытия, что некоторые представления неверны и есть иные возможности. Не часто, но родители могут совершать внезапные открытия, ведущие к существенным переменам. Обсуждая ситуацию с не поддающимся компенсации диабетом у сына, мать внезапно поняла, что она сделала серьезную ошибку при подсчете калорий в его диете. Обсуждая неожиданные приступы астмы у дочери, родители вдруг поняли, что они случаются только в доме бабушки, у которой кошка имеет привычку спать на детской кровати в отсутствие девочки. Отец внезапно осознал, что, защищая своего сына с легкой формой церебрального паралича от любых неприятностей, он лишает его возможности учиться справляться с трудностями и получать удовлетворение от собственных побед.

Таким образом, этап исследования важен по двум причинам. Во-первых, изменения, описанные выше, спонтанные или индуцированные помощником, благоприятны во многих отношениях. Родители, возможно, чувствуют себя увереннее и ощущают поддержку и, как результат этого, лучше справляются с трудностями. У них может появиться более ясное понимание своих проблем (меньше ложных концепций, больше информации, четче перспективы), и поэтому они лучше готовы к дальнейшему повороту событий. Во-вторых, ясность, достигнутая на этой стадии, или же новая модель ситуации формирует основу для следующих этапов помощи, в частности формулирования целей и выработки планов. Но исследование это долгий процесс, и он идет все время, пока формируются отношения родителя и помощника, пока родители становятся готовы поделиться сокровенными чувствами и мыслями и пока меняется их понимание проблемы.

Постановка целей

Как и два первых этапа, определение целей – это непрерывный процесс. Он начинается во время первой встречи, когда, как минимум, существует молчаливое соглашение, что родитель и специалист будут сотрудничать. Когда же начнется исследование проблем, то цели и задачи примут более четкие очертания.

Формулировка целей требует ясных договоренностей и признания главенствующей роли родителей в принятии решений. Это влечет за собой объединение ресурсов и партнерское взаимодействие между родителем и помощником, при котором родительская самооценка и самоэффективность еще больше укрепляются. Относительно легко помочь родителям сформулировать их общие цели, но труднее – конкретные задачи. Общей целью может служить, к примеру, улучшение отношений с ребенком. Задачи же должны быть более конкретными и иметь решения, которые будут очевидны, достижимы в реальные сроки, реалистичны и адекватны. Например, вышеназванная общая цель будет подразумевать такие задачи, как: ребенок станет приветствовать мать улыбкой; они будут смеяться вместе; дочь станет рассказывать матери о том, что ее беспокоит, или же станет послушнее.

Намечаемые задачи связаны с исследованием, которое провели помощник и родитель, объяснениями, которые они выработали, и приоритетами, которые они расставили. Чем яснее получилась модель проблемы, тем легче наметить конкретные задачи. Например, мать хочет положить конец непослушанию сына и в процессе обсуждения приходит к относительно простому объяснению, что оно обусловлено ее собственной неспособностью управляться с ним. Она никогда не наказывала его за плохое поведение, а предупреждала или грозила ему или же старалась не замечать его нежелания подчиняться. В других случаях она обычно пыталась убедить или даже приласкать его. Женщина поняла, что делала это из-за крайней жалости к сыну, страдающему тяжелой неизлечимой болезнью. Дальнейшие рассуждения привели ее к выводу, что, будучи мягкой и терпимой, она не была помогающей матерью. Прояснение своей роли и ответственности, как и новый взгляд на непослушание сына, позволило ей наметить свою первую задачу: стать более твердой в вопросах дисциплины.

Другая мать решила проводить больше времени с мужем каждый вечер, когда поняла, что ее поглощенность заботами о больной дочери привела к ухудшению отношений с ним и сделала его несчастным. Еще пример. Задачами для отца явилось не раздражаться на педиатра, быть в состоянии спросить у него все, что собирался, и выразить недовольство недостатком информации, если захочет.

Если проблем много и они сложны, вопрос стоит не только о том, какие поставить задачи, но и решить, какие из них важнее и в каком порядке за них браться. Например, одна мать решила, что нуждается в большей информации о болезни ребенка для повышения своей компетентности, а уже потом можно приступить к обсуждению темы отвращения ребенка к школе или неспособности отца принять участие в заботах о ребенке. Другая семья решила, что самой насущной проблемой являются их денежные затруднения, а поиск более подходящего жилья для их ребенка с серьезными проблемами в обучении не так важен.

Если на этапе исследования проблемы, заявленные родителями, решаются, то задачей будет договориться о продолжении или не продолжении встреч родителей с помощником. Если же исследование не позволило найти удовлетворительного решения имеющейся проблемы, то задачей может стать выработка полезной схемы действий. К примеру, мать могла объяснить крайне агрессивное поведение сына только повреждением его мозга в результате дорожной аварии. Поскольку такое объяснение не подразумевало возможностей что-то изменить, врач помог матери выработать модель поведения, в которой путем системы поощрений агрессивность удалось снизить.

Если же в результате исследования появляется более одного объяснения, то задачей будет оценить альтернативные модели. Например, родители не сходятся во мнении по поводу причин воровства денег в школе их дочерью. По мнению матери, это связано с недостатком внимания, которое дочь получала, пока их младший сын был в больнице, отец же считает, что это результат испорченности. Каждое из объяснений подразумевает решение разных задач, поэтому было решено обсудить модели по очереди. Начали с материнской модели, поскольку отцовская подразумевала (по крайней мере, для него) применение наказания, которое никак не следовало бы применять, если бы права оказалась мать. Как следствие, пара пришла к заключению, что ближайшей задачей в работе станет исследование их отношений друг с другом!

Составление плана действий

Как только договоренность о целях работы достигнута, наступает следующий этап – планирование действий. Задача состоит в том, чтобы обсудить все возможные варианты и выбрать лучший из них. Важно взвесить преимущества и недостатки каждого предложения. Желательно при этом предвидеть, какие новые проблемы могут возникать по ходу дела, и намечать пути их решения. Эти проблемы могут варьировать от вопроса, как продержаться в ожидании донорской почки, до вопросов, как бороться с побочным эффектом определенного лекарства, или какую помощь могут оказать другие специалисты, или какие навыки потребуются родителям для проведения лечебных манипуляций.

Несомненно, этот этап пройдет тем успешнее, чем лучше к нему подготовиться. Следует помогать родителям, где только возможно, не просто принимать самостоятельные решения, но изыскивать разные возможности. То, что родители сами вырабатывают стратегию действий (хотя специалисту, возможно, легче это сделать самому), может резко и к лучшему изменить их видение ситуации.

На этом этапе часто встает вопрос: к какому еще специалисту можно обратиться за помощью и что именно надо делать? Многие специалисты (например, физиотерапевты или диетологи) могут оказать существенную помощь. Родителям вместе с помощником следует решить, хотят ли они получить направление или же помощник должен просто обеспечить их нужной информацией. Возможно, что совместный визит к специалисту будет для них наиболее желательным. И не так важно, какое решение принято, важно, как к нему пришли. Лучше всего, если оно было достигнуто в открытом обсуждении, причем решающее слово было за родителями. То же относится и к принятию решений о проведении лечебных процедур или учебных программ (например, для детей с проблемами обучения), которые родители могут хотеть или не хотеть проводить самостоятельно. Разумно не делать предположений о том, чего хотят родители. И, каким бы ни было их решение, очень важна постоянная поддержка их.

Реализация планов

Как только план действий готов, можно приступать к его осуществлению. Помощник действует в соответствии с договоренностью с родителями, однако не забывает отслеживать ситуацию. Родители нуждаются в поддержке, пока они проводят определенный курс процедур. Речь может идти просто о режиме принятия лекарств или осуществлении более сложных схем, куда входят несколько медикаментов, а также физиопроцедуры или развивающие программы.

Такая поддержка может включать периодические встречи с родителями или контакт по телефону. При этом обязательно следует похвалить родителей, если все идет хорошо, и приободрить их, если они пали духом. Как бы то ни было, поводы для беспокойства и вопросы возникают всегда, и поэтому родители будут рады случаю обсудить ситуацию. Например, это может быть визит к другому специалисту, итог которого им не ясен или же новости неутешительны.

Оценка результатов

Конечной задачей является оценка полученных результатов. Собственно, оценка может происходить все время, пока идет работа родителей со специалистом. Однако это важно сделать, когда некий план действий был принят, чтобы увидеть результаты предпринятых действий и наметить следующие шаги. Оценка включает получение обратной связи от родителей об эффективности предпринятых действий, но одновременно помогает родителям яснее понять суть проблемы, особенно если особых успехов не наблюдается.

Если же достигнут полный успех в решении, к примеру, поведенческих проблем, то родителей следует поздравить и особо подчеркнуть их роль и эффективность. Более того, надо обсудить этот успех, поскольку удачный опыт позволит лучше решать проблемы в будущем. Также на этом этапе помощнику и родителям можно обсудить их отношения и решить, нужно ли продолжать встречи вообще, и если да, то как часто. В то же время на этом этапе можно подумать о решении следующей задачи. К примеру, когда ребенок с диабетом перестал противиться инъекциям, то следующим шагом может стать помощь ему в попытках делать инъекции самостоятельно. Или, приучив ребенка к необходимой диете, можно сосредоточиться на отношениях с ним, с тем чтобы улучшить ситуацию в целом.

Если же предпринятые действия не принесли успеха или он был достигнут лишь отчасти, задачей будет изучение причин неудачи. Может оказаться, что план не выполнялся как следует; что план был нереальный; что задачи оказались несоответствующими; что ситуация была понята неверно с самого начала или что отношения помощника с родителями не установились.

Оценка как результатов, так и самого процесса помощи может выявить ошибку. Так, может выясниться, например, что планы отца проводить с ребенком больше времени оказались несостоятельными потому, что ему пришлось много работать. Или же ребенок не мог радоваться общению с отцом, поскольку тот бывал слишком усталым. В первом случае рекомендацией могло бы быть пожелание подождать, когда отец станет более свободным, во втором – планы следует изменить, чтобы сделать общение более приятным. На самом деле это привело к тому, что отец понял, что просто быть рядом с сыном недостаточно, а следует научиться общаться с ребенком данного возраста. Так что в этом случае кажущаяся неудача дала возможность отцу развить и изменить свою систему конструктов по поводу ребенка так, что появилась возможность построить с ним более близкие отношения. Этот пример иллюстрирует мысль, что процесс помощи это не простое прохождение описанных выше стадий, но более пластичный процесс, как это видно из схемы на с. 76.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.