Перед лицом атаки

Перед лицом атаки

Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?

Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.

Шаг 4. Когда он сделает паузу, скажите следующее: «Возможно, я должен перед тобой извиниться. Я тебя чем-то обидел?»

Далее возможны два варианта развития ситуации.

Если человек не имел к вам личных претензий и просто выплескивал негативные эмоции, он, скорее всего, поймет, что вел себя неподобающим образом. Тогда он ответит вам так: «Нет, извини. Я просто не в духе. День тяжелый».

Шаг 5. Теперь вы можете проявить сочувствие: «Понимаю. Со мной тоже так бывало. Я могу тебе чем-то помочь?»

Если же собеседник действительно вами недоволен, то по вашей спокойной реплике он поймет, что вы не враг и готовы его выслушать. Это поможет ему продолжать разговор в более вежливом тоне и без лишних эмоций.

В любом случае вам удастся воспользоваться очередной возможностью превратить потенциального недруга в союзника.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.