Глава 63 «Обратите на меня внимание!»

Глава 63

«Обратите на меня внимание!»

Недавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

— Заполните форму, пожалуйста.

Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:

— Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!

Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:

— Присядьте. Скоро к вам подойдут.

Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.

Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.

Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.

Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.

Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»

Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».

Женщина хотела немного сочувствия!

Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.

Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.

Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.

Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.

И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно — значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).

Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем — независимо от обстоятельств ситуации, — чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы — в меру своих возможностей — сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?

Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.