Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)

Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)

В финальной части стратегии реагирования вы работаете вместе с другим человеком над тем, чтобы разрешить его основные тревоги, лежащие в основе атаки. Такой тип обсуждения возможен только при условии, что человек достаточно спокоен для рационального мышления. Если вы считаете, что это так, попробуйте задать ему нейтральный, открытый вопрос. Например, в ситуации, когда коллеге не понравился ваш анализ, вы можете спросить: «Что именно в моем анализе было ошибочным?» или «Что из того, чего не было в анализе, ты хотел бы в нем видеть?»

Получив ответ, вы поймете, что делать дальше. Если человек реагирует с помощью атак («Все было неправильно!», «Я уже говорил тебе, что мне нужно!»), вернитесь к использованию отзеркаливания. Если он не атакует, но при этом не отвечает на вопрос, вернитесь к перефразированию. С другой стороны, если он отвечает на ваш вопрос спокойно и прямо («Неправильным было…» или «Я хотел видеть…»), мы можете приступить к процессу совместного решения проблемы. Это может предполагать сбор фактов, совместное обсуждение уже известных фактов, просьбу о высказывании предложений, выдвижение ваших собственных предложений или совершенствование предложений друг друга. Если проблема, которую вы пытаетесь решить, носит личный характер – например, вы пытаетесь исправить вред, нанесенный романтическим отношениям, – вы также можете спросить другого человека о его чувствах и если это сработает, рассказать ему о своих.

Стратегия реагирования на атаки, состоящая из трех частей

Стратегия реагирования, состоящая из трех частей, помогла многим нашим студентам и клиентам разрешить сложные конфликты. Лаура, о которой мы рассказывали в начале главы, была знакома с этой методикой и в течение предыдущего месяца практиковалась в ее использовании под руководством Бена (нашего соавтора). После того как она отнесла свою дочь Кэти в ее комнату и дала себе несколько минут, чтобы успокоиться, она смогла осознать: Кэти использовала атаки, ее собственные ответы были совершенно бесполезны, а новая стратегия, которую она изучила, может принести лучшие результаты. Она решила, что стоит попробовать, и пошла в комнату Кэти.

Дверь была полуоткрыта. Лаура заглянула внутрь и постучала.

«Уходи! – закричала Кэти. – Я не хочу с тобой разговаривать!»

Лаура воспользовалась отражением, сказав с сопереживанием: «Ты не хочешь со мной разговаривать!»

«Да, не хочу! – сказала Кэти. – Ты злая! Это несправедливо!»

Лаура снова использовала отражение: «Ты говоришь, что я злая! Это несправедливо!»

«Да-а. – Кэти кивнула головой. Теперь ее голос стал мягче. – Это несправедливо, что я наказана».

Лаура перефразировала услышанное. «Это несправедливо, что ты наказана».

Кэти снова кивнула. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту».

«Я совершила ошибку, – сказала Лаура. – Я должна была позволить тебе самой выдавить пасту на щетку, а я этого не сделала».

«Угу», – сказала Кэти.

«Я действительно совершила ошибку, так?»

«Да, так». К этому времени Кэти начала немного улыбаться. Она посмотрела на мать.

Лаура спросила: «Что ты думаешь насчет того, чтобы сделать еще одну попытку почистить зубы?»

Кэти заколебалась. «Я могу все сделать сама?»

«Ты все можешь сделать сама».

«Ну, – сказала Кэти. – Наверное… Да… Я это сделаю». И в конце концов зубы Кэти были почищены.

Вывод. Когда кто-то использует против вас вербальные атаки, нередко вы можете снизить накал конфликта, помогая этому человеку почувствовать, что его слышат и понимают (с помощью умелого отзеркаливания и перефразирования), – а потом перейти к конструктивному решению проблемы.