Часть 1. Резонируйте (высокий уровень чувств)

Часть 1. Резонируйте (высокий уровень чувств)

Когда человек применяет против вас вербальную атаку, велика вероятность того, что он испытывает высокий уровень негативных чувств. В таком случае наиболее эффективная реакция – это то, что мы называем отзеркаливанием. Оно похоже на перефразирование, однако в этом случае отражается не только содержание того, что сказал другой человек, но и то чувство, которое лежит в основе его слов. Например, если ваш клиент кричит: «Это не то, что я просил!», вы можете перефразировать его слова, сказав «Это совсем не то, что вы просили» или «Вам очень не повезло» относительно нейтральным голосом (не бесстрастным или монотонным, а просто не передающим сильные эмоции). Как правило, такая реакция не очень эффективна. В отзеркаливании можно использовать те же самые слова, но вложив в высказывание больше энергии или сочувствия: «Это совсем не то, что вы просили!» или «Вам очень не повезло!». Лучше всего, как правило, использовать интонацию, который будет совпадать с интонацией другого человека, но отличаться меньшей интенсивностью.

Как и в случае с перефразированием, вы можете повторить те же слова, которые использовал другой человек, или выразить мысль другими словами, передающими то же самое сообщение. Только постарайтесь не добавлять в перефразированное высказывание никакие новые идеи. Если друг говорит вам: «Подумать только, ты даже не навестил меня в больнице!», не стоит присочинять: «Ты говоришь, что я – эгоист, потому что не навестил тебя в больнице!» Добавляя идею о собственном эгоизме, вы вкладываете эти слова в уста своего друга, чем можете расстроить его еще больше.

Когда человек очень расстроен, ему порой будет казаться, что его не поняли, до тех пор пока вы точно не повторите его слова. Например, предположим, что ваша коллега говорит: «Ты унизил меня на совещании!» Вы говорите: «Как я понимаю, я поставил тебя в неловкое положение», а она отвечает: «Нет! Ты не просто поставил меня в неловкое положение, ты унизил меня!» Такая реакция служит ясным сигналом: следует прекратить перефразирование и все время точно отражать то, что слышите, – по крайней мере до тех пор, пока человек немного не успокоится.

Самое важное правило – не оставлять своих попыток. Не стоит приходить в уныние, если самообладание возвращается к человеку не сразу же. Даже при умелом отражении может потребоваться несколько попыток, прежде чем вам удастся по-настоящему войти с ним в резонанс.

Принципы эффективного отзеркаливания

• Воспроизводите интонацию другого человека, но с меньшей эмоциональной интенсивностью.

• Используйте те же самые слова, которыми пользовался ваш собеседник, или другие слова, выражающие тот же самый подтекст.

• Не добавляйте никаких новых идей.

• Продолжайте до тех пор, пока враждебность не уменьшится.

Почему отзеркаливание позволяет успешно реагировать на атаки, когда ничто другое не помогает? Не забывайте о том, что главное сообщение, поступающее в форме атаки, это чувство, испытываемое говорящим человеком. Только отразив это чувство, можете показать: вы действительно поняли, что для него важно. А когда люди чувствуют, что их понимают, они, как правило, меньше возбуждаются или расстраиваются.