Эксперимент 1: есть ли у вас модель хороших и неудачных разговоров

Эксперимент 1: есть ли у вас модель хороших и неудачных разговоров

На протяжении всей этой книги мы обращали основное внимание на то, как люди общаются, а не на то, о чем они говорят. Вы научились смотреть на общение с точки зрения конкретных вербальных форм поведения (определенных комбинаций слов и интонаций), таких как жалобы, негативные предсказания, перефразированные высказывания, открытые вопросы и так далее. Диапазон тем, которые вы можете обсуждать, бесконечен – от цен на молоко до смысла жизни. Однако выбор форм коммуникативного поведения, которые можно использовать в этих разговорах, довольно ограничен. В действительности все, что вы можете сказать в любом разговоре, может быть классифицировано в рамках квадратной таблицы из девяти ячеек, представленной на рисунке 9.1.

Используйте эту таблицу для проведения нашего эксперимента. Прежде всего прочитайте названия форм коммуникативного поведения. Многие из них представляют собой широко распространенные понятия – факты, предложение или согласие. С некоторыми из них вы столкнулись, читая главы с 3 по 8, где мы представили несколько менее известных форм поведения, таких как возмущенный вопрос и отзеркаливание. Другие термины могут быть вам совершенно не знакомы. Прочитайте врезку в главе 6. В ней приведены определения нескольких форм коммуникативного поведения, которые вы могли не узнать.

Теперь вам предстоит связать эти формы поведения со своим личным опытом. Вам понадобится таблица, в которой вы сможете писать, так что сделайте копию таблицы 9.1 или просто нарисуйте на бумаге сетку из девяти квадратов (три на три), пронумеровав их от 1 до 9. Кроме того, вы можете провести этот эксперимент с помощью Интернета, зайдя на сайт http://www.CTsavvy.com/bw. Начните с того, что вспомните самый неудачный разговор, в котором вам когда-либо приходилось участвовать. Попробуйте вспомнить ситуацию, в которой чем больше люди говорили, тем становилось хуже, – моральный уровень общения был низким, практически ничего не доводилось до конца, и вы не могли дождаться, пока все это закончится. Это мог быть совет директоров, семейное обсуждение, переговоры с клиентами, спор с другом или любое другое неэффективное взаимодействие.

Вспомните какие-нибудь конкретные высказывания. Затем обратитесь к рисунку 9.1 и определите семь форм поведения, которые, по вашему мнению, сыграли большую роль в том, что разговор был таким неудачным. Для каждой из этих форм поведения поставьте букву Х (обозначающую «худшая») в соответствующей ячейке. (Например, если вы выбираете «отпускание шуток», вы вписываете Х в ячейку номер 2; если вы выбираете «предложение», то ставите Х в ячейке 6; и так далее). Сделайте это прямо сейчас. Не думайте слишком долго. Следуйте первому впечатлению.

Затем подумайте о самом лучшем разговоре, в котором вы когда-либо участвовали, – ситуации, когда моральный уровень был высоким, вы достигали всех целей с легкостью, воодушевлением и юмором, а после разговора у вас осталось хорошее впечатление обо всех его участниках. Определите семь форм коммуникативного поведения, которые, по вашему мнению, сыграли важную роль в том, что разговор прошел так хорошо, и поставьте букву Л (обозначающую «лучшая») в соответствующую ячейку. Делайте это, как и при выборе неудачного разговора, руководствуясь первым впечатлением.

Когда закончите, посмотрите на полученный результат. В некоторых ячейках будут стоять буквы Х, в некоторых – буквы Л, в некоторых – и те и другие. Будут и такие, в которых не окажется ни тех, ни других букв. Какой вывод вы можете сделать на основе полученного результата? Есть ли здесь какие-нибудь модели? Поставленные вами буквы Х распределены по таблице в случайном порядке, или они сконцентрированы в определенных областях? А что насчет букв Л? На основе того, что вы видите, можете ли вы сделать какие-либо предположения о том, как организованы различные формы поведения в рамках таблицы? Остановитесь и немного подумайте над этим вопросом, прежде чем перейти к дальнейшему чтению.

Незнакомые термины в таблице

• Отпускание шуток. Шутки на серьезные темы или рассказывание не относящихся к теме историй, анекдотов, которые уводят обсуждение от рассматриваемой темы. (Примеры: «Вы слышали анекдот о продавце, который носил две шляпы?», «Если вы думаете, что это сложная ситуация, то как насчет безумной проблемы, с которой я столкнулся в эти выходные с моей собакой Честером…»)

• Мысли вслух. Бессвязные высказывания, незаконченные мысли или обрывочные фразы. (Пример: «Ну, что я думаю… знаете ли, это похоже… но, конечно, я не могу сказать наверняка…»)

• Социальный ритуал (стереотипная реакция). Предсказуемые, социально детерминированные обороты речи, которые произносятся с минимальными эмоциями или вообще без них. (Примеры: «Привет, как дела», «Извините меня».)

• Категорические высказывания. Высказывания, подразумевающие, что говорящему известна абсолютная истина, которую следует знать всем. Категорические высказывания часто предполагают порицание собеседника и произносятся надменным или высокомерным (хотя и не враждебным) тоном. (Например: «Это должны знать все», «Так просто не принято»)

• Подтверждения контакта. Нейтральные междометия и фразы, произносимые в промежутках между репликами собеседника (в оригинале – space-fillers, то есть заполнители пустот, заполнители пространства), которые не выражают явного согласия или несогласия с говорящим. (Например: «Угу», «Что вы говорите», «Я понял».)

• Нежная шутка. Добросердечный юмор, который используется в межличностном общении и отражает доверительные отношения между людьми и связывающие их добрые чувства. (Например: «Мне было бы гораздо приятнее спорить с тобой, если бы ты хотя иногда оказывался неправ!»)

• Установка границ. Ясные, невраждебные, произносимые нейтральным тоном, описательные «Я» – высказывания о том, что говорящий будет или не будет делать. Эти высказывания часто используются для установки границ. (Примеры: «Я не буду помогать тебе жульничать на этом экзамене», «Если ты не уложишься в эти сроки, я передам этот проект кому-нибудь другому».)

• Поправка собеседника. Нейтральные, невраждебные высказывания, которые предоставляют данные (не мнения), корректирующее предыдущее высказывание. (Пример. Первый собеседник говорит: «Склад закрывается в шесть часов вечера». Второй уточняет: «На самом деле из-за праздников склад будет открыт до девяти часов».)

• Профессиональная шутка. Внутригрупповые шутки, каламбуры, игра слов, имеющие отношение к выполняемой работе или к цели группы. (Пример. «Есть проблема: теперь, когда мы принимаем решения настолько оперативно, чем мы будем заниматься все три часа, которые длятся наши производственные совещания?»)

Конечно, мы не видим вашу модель распределения букв Х и Л, но можем с уверенностью предположить, что у вас получилось. Где бы люди ни проводили этот эксперимент – в разных типах организаций, разных городах и штатах и даже разных странах, – все они приходят к одному и тому же базовому результату: больше букв Х в верхней строке таблицы и больше букв Л в нижней строке. Такие устойчивые результаты явно свидетельствуют о том, что в таблице заложена какая-то основополагающая модель.

Возникала ли у вас какая-нибудь теория по поводу того, что может представлять собой эта модель? Казалось бы, ответ очевиден: все плохие, оппозиционные и угрожающие формы коммуникативного поведения находятся в верхней части таблицы, а все хорошие, дружественные и сотрудничающие – в нижней. Возможно, вы удивитесь, узнав, что на самом деле организация этой таблицы не имеет ничего общего с тем, что хорошо или плохо, с иным видом оценочных суждений. Существует один простой, но крайне важный фактор, который определяет различие между формами поведения в верхней строке от тех, которые находятся внизу. Это фактор, который лежит в основе всех коммуникативных проблем и стратегий, описанных нами в этой книге. Его можно обозначить одним словом – шум. Формы коммуникативного поведения, которые постоянно создают коммуникативные проблемы, являются источниками (генераторами) шума, а те, которые помогают решить эти проблемы, выступают в роли подавителей шума. Что значит создание шума для общения? Продолжайте читать, и мы все объясним.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.