Красный свет: блокирование потока

Красный свет: блокирование потока

Формы коммуникативного поведения, представленные в верхней строке таблицы SAVI, оказывают на информацию такой же эффект, как красный свет светофора на дорожное движение. Они не перекрывают полностью движение информации, но создают тенденцию к блокированию потока. Почему? Потому что они очень шумные. Разговоры, в которых присутствует большое количество «красных» форм поведения, наполнены неясностью, противоречиями, избыточностью или какой-либо их комбинацией.

Весь этот шум мешает прохождению информации. Это, в свою очередь, усложняет выполнение того, что мы пытаемся сделать, – будь то переговоры по бюджету, планирование курса терапевтического лечения, принятие решения о найме на работу, разрешение супружеского конфликта, выбор места для проведения отпуска или все что угодно из бесчисленного множества других задач, которые мы пытаемся решить с помощью разговора. Это позволяет объяснить, почему результаты эксперимента с выбором лучших (худших) форм поведения все время оказываются одинаковыми; независимо от того, о чем люди говорят в своих «худших» разговорах, формы коммуникативного поведения, создающие проблемы, находятся в верхней строке таблицы. Это также объясняет, почему все коммуникативные проблемы, рассмотренные в этой книге, связаны с формами поведения из зоны красного света В. Последствия использования «красных» форм поведения часто носят негативный характер, однако мы хотим подчеркнуть, что сами эти формы не являются плохими. Высказывания в формате «да, но…» не плохие. Жалобы не плохие. Даже атаки не плохие. А также люди, которые их используют, тоже не плохие. В реальной жизни мы все каждый день используем многие из этих форм поведения. Коммуникации, попадающие в зону красного света, в действительности несут очень важную информацию, часто содержащую сведения об эмоциональном состоянии говорящего человека (например, сигнал о том, что он злится, раздражен или обеспокоен чем-то). Проблема заключается в том, что эта информация приходит, скрытая туманом неясности, противоречий и избыточности. Это мешает людям получить сообщение и сделать с ним что-нибудь полезное.

Форма коммуникативного поведения из зоны красного света

• Содержит самое большое количество шума (неясность, противоречие и избыточность).

• Усложняет прохождение информации.

• Несет важную информацию, которая, как правило, теряется или понимается неправильно.

• Включает в себя все коммуникативные проблемы, обсуждаемые в этой книге.

Формы поведения, представленные в трех ячейках зоны красного света таблицы SAVI, несут разные типы вложенной информации.

1 КОНФЛИКТ

Атака (обвинение)

Возмущенный вопрос

Сарказм

Самокритика / самооправдание

Жалоба

2 СОЗДАНИЕ НЕЯСНОСТИ

Чтение мыслей

Негативное или позитивное предсказание

Сплетни

Отпускание шуток

Мысли вслух

Социальный ритуал

В ячейке 1 (конфликт) представлены формы коммуникативного поведения, в которые вложена главным образом личная информация, связанная с сильными чувствами, и другая глубоко значимая информация, которая «выходит на свет» очень шумными способами. Например, в главе 8 мы видели, как Кэти не напрямую «выплеснула» свое раздражение на мать с помощью вербальных атак. Точно так же сестры из главы 7 не высказывали напрямую то, чего они обе хотят (освободиться от работы в магазине, чтобы съездить в отпуск). Вместо этого их желание было похоронено под грудой жалоб на то, какая тяжелая у них жизнь («Мы больше не веселимся», «Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине»).

Формы коммуникативного поведения из ячейки 2 (создание неясности) говорят о людях, действиях или событиях – не напрямую, а через сплетни, предположения, не относящиеся к теме шутки, и другие крайне неясные замечания. Любые реальные данные по обсуждаемой теме окружены таким количеством шума, что истинная ситуация становится неясной.

Помните, как в главе 4 непроверенные предположения Бена, основанные на чтении мыслей его друга Алана («Несомненно, Алан все еще был расстроен», «Ему было не интересно разговаривать со мной»), мешали ему выяснить реальную ситуацию или даже рассмотреть такую возможность. Оказалось, что друг давно уже его простил.

3 СОПЕРНИЧЕСТВО

«Да, но…»

Отрицание ценности

Наводящий вопрос

Высказывание типа «Вам следует…»

Перебивание

В главе 5 школьные переговорщики попали в ловушку негативных предсказаний («Если мы попытаемся представить факты, он будет только смеяться и делать саркастические замечания», «А ведь в конечном счете пострадают ученики»). Они не могли увидеть имеющиеся у них варианты действий, которые повышали их шансы на успех.

В ячейке 3 (соперничество) вложенная информация – это точка зрения, которая отличается от того, что было сказано раньше. Эта другая точка зрения, которая могла бы быть изложена ясно и напрямую, вносит в разговор дух соперничества за счет противодействия ранее высказанным точкам зрения, их опровержения и принижения, или перебивания и прерывания говорящего. Например, в главе 3 вы видели, как Роб и Аманда Паркер постоянно выражали свои тревоги в формате «да, но…» – «Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год», «Конечно, это было почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом». В результате ни один из них не слышал и не понимал точку зрения другого человека. Для Рикардо Гарза из главы 6 представление идей в форме наводящих вопросов («Правда?», «Разве ты не согласен?») чуть было не закончилось крахом его команды продавцов.

Если разговор начинает переходить в ячейки 1, 2 или 3, он может быстро оказаться в зоне красного света. Помните порочный круг, где шум усиливает раздражение, которое затем еще больше повышает шум? Когда бы вы ни использовали жалобы, предположения, основанные на чтении мыслей, прием «да, но…» или любую другую шумную форму коммуникативного поведения из зоны красного света, вы повышаете вероятность того, что участвующие в разговоре люди начнут раздражаться и встанут вместе с вами перед светофором, на котором горит красный свет.