Задание 4б. Прохладный социальный климат

Задание 4б. Прохладный социальный климат

Процедура. Выберите два однотипных учреждения (или одно и то же учреждение, в которое вы придете дважды в разное время), предполагающее высокий социальный статус и/или материальное положение посетителя: отделение банка (кроме Сбербанка), дорогой супермаркет, салон по продаже автомобилей, туристическая фирма и пр. Возможно совместное выполнение задания парой (два члена пары могут имитировать как примерно одинаковый статус, так и различный). Необходимо совершать обычные для учреждения действия (выбор товара в магазине, консультация по банковским вопросам и др.), имитируя низкий и высокий статус посетителя. Высокий и низкий статус достигается различиями в одежде, макияже и прическе, наличием/отсутствием дорогих аксессуаров.

Представление результатов и анализ. При оформлении задания опишите кратко место и ситуацию взаимодействия, средства имитации высокого и низкого социального статуса, поведение ваше и персонала, с которым вы взаимодействовали.

Вопросы для анализа и обсуждения

1. В чем заключалось сходство и различие в поведении персонала в двух ситуациях: активность во взаимодействии, невербальная коммуникация (дистанция, визуальный контакт, поза, жесты, мимика), особенности диалога?

2. Повлияло ли различие в статусе на поведение персонала? Если нет, то почему? Какие факторы, помимо восприятия социального статуса клиента, могут влиять на поведение персонала в сравниваемых ситуациях?

3. Можно ли поведение персонала в одной или обеих ситуациях охарактеризовать как «прохладный социальный климат»? Каковы признаки «теплого» и «прохладного» социального климата?

4. Какие мысли и чувства вы испытывали при выполнении задания? Как они различались в двух сравниваемых ситуациях? Оцените значимость данного опыта для самопознания.

Примеры и рекомендации. При выполнении задания нужно уделить особое внимание этике поведения и предупреждению возможных неприятностей. В связи с этим желательно обратить внимание на следующие моменты:

– Имитируя низкий социальный статус, вы не должны быть неряшливо одетым, грязным, странно выглядящим и т. п. Одежда и аксессуары должны быть аккуратными, соответствовать принятому дресс-коду и не привлекать излишнего внимания.

– Необходимо по возможности не создавать у персонала ложных ожиданий (например, что вы вот-вот сделаете дорогостоящую покупку).

– Нежелательно проявлять чрезмерную активность: перебирать большое количество товаров, что-то ронять или передвигать, излишне громко разговаривать, предъявлять претензии и пр. Ваше поведение должно укладываться в рамки поведения обычного клиента данного заведения.

При подготовке к заданию многие участники проявляют недюжинную креативность. Вот несколько использовавшихся ими вариантов:

– Попросить знакомого – владельца престижного автомобиля – подвезти к магазину, припарковать машину так, чтобы было видно из окон и «сыграть роль» персонального водителя, который привез «хозяина» в магазин.

– Попросить помощника посидеть в машине с запасной одеждой. Зайти в магазин в простой ветровке, уйти, поменять ее на дорогой кожаный пиджак, надеть темные очки и вернуться в магазин (продавцы не заметили, что это был тот же человек, что и несколько минут назад).

– Держать в руке брелок с ключами от престижного автомобиля.

Стоит отметить, что в большинстве случаев поведение персонала соответствует ожидаемому: внимание к посетителю с высоким статусом, пренебрежение, доходящее до хамства, – при низком. Вот яркий пример взаимодействия в дорогом бутике мужской одежды.

Как в сказке, возник продавец: белозубая улыбка, голливудский загар, идеально сидящий костюм, тонкий, ароматный запах парфюма. Мгновенно отсканировав мой внешний вид с головы до пят, он сменил выражение лица с гостеприимства на протокольное и сухо поинтересовался, что мне нужно. Я объяснила, что нужна консультация – хочу купить светлый свитер. Лицо продавца просияло, он сказал, что свитерами магазин не торгует и посоветовал отправиться на рынок.

Однако возможны самые разные варианты поведения; вот пример ситуации, когда статус клиента в глазах продавца определялся отнюдь не его внешним видом.

Молодой человек (старые потрепанные башмаки, облезлый свитер и потрепанная сумка) вместе с девушкой (самая дорогая одежда и сумочка) вместе ходят по магазинам. В основном вниманием пользуется девушка, ее спутника обслуживают медленно и с неохотой. Однако в магазине, где продается оборудование для ювелирных работ (молодой человек по одному из образований ювелир), ситуация была иной. Девушка задавала вопросы, выдававшие ее некомпетентность и получала снисходительные, скупые, неохотные ответы. При беседе с молодым человеком «продавцы оживились, через 40 минут общения рассказали ювелирные новости, сказали, что у них ничего брать не надо и дали телефоны тех, кто изготовит на заказ и дешевле».