Как нужно слушать

Как нужно слушать

Действительно ли вы умеете слушать собеседника? Психологи, изучающие процессы коммуникации, давно установили, что при любом разговоре информация «располагается» по крайней мере на четырех уровнях – то:

– что люди на самом деле имеют в виду;

– что они высказывают вслух;

– что слышит собеседник;

– как он интерпретирует услышанное, преломив эти слова сквозь призму собственного опыта.

То есть в процессе передачи от одного человека к другому информация подвергается тройному искажению! (Мы не будем сейчас углубляться в этот феномен, хотя нарисованную картину можно было бы усложнять до бесконечности: например, уровень «то, что люди на самом деле имеют в виду» можно разложить на несколько «подуровней» – сознательный, а также уровень бессознательных побуждений, породивших данную мысль, и т. д.).

Нам нередко лишь кажется, что мы слушаем другого человека, тогда как на самом деле мы слушаем самих себя. Все слова, что проникают в наше сознание извне, мы мгновенно встраиваем в свой собственный внутренний опыт, не давая себе труда «выйти из себя» и «посмотреть» на сказанное собеседником отвлеченно, не смешивая его слов со своими умозаключениями.

Вам наверняка хорошо знакома эта ситуация: вы делаете вид, что слушаете партнера, но на самом деле увлечены собственными мыслями. Внезапно ваш слух выхватывает в речи собеседника какое-то «ключевое слово», за которое вы можете ухватиться, чтобы немедленно открыть рот и высказаться самому – возможно, на тему не имеющую ничего общего с тем, что интересовало в данный момент партнера (такие «конкурентные» высказывания нередко начинаются со слов: «Да, кстати о …». Если человек перебивает своего собеседника такими словами, это служит верным признаком того, что он был погружен в собственные мысли и не уделял никакого внимания тому что слышит).

Психолог Вирджиния Сатир описывает этот феномен следующим образом: «Чем больше я сосредоточен на своем внутреннем диалоге, тем меньше слушаю своего партнера». И далее она выдвигает основные условия, необходимые для того, чтобы слушание было полноценным (Сатир В. Как строить себя и свою семью. М., 1992).

Правила эффективного слушания:

– Тот, кто слушает, должен полностью сосредоточить внимание на говорящем.

– Тот, кто слушает, должен отказаться от любых возможных предубеждений в отношении говорящего.

– Воспринимая слова собеседника, никогда не нужно полагаться на чужие и предвзятые оценки.

– Тот, кто слушает, должен чувствовать себя абсолютно раскованным и свободным от смущения; он должен быть наделен правом задавать говорящему любые вопросы.

– Тот, кто слушает, должен показать говорящему, что услышал и понял то, что было сказано.

Психологи выделяют два вида эффективного слушания – пассивное и активное. Каждая из этих техник имеет свои «показания» и ограничения.

Пассивное слушание:

Это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. С помощью такой техники можно выразить понимание, одобрение, поддержку.

Ситуации, где это полезно:

– собеседник хочет выразить свое отношение или точку зрения;

– собеседник хочет обсудить какие-то наболевшие проблемы;

– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

– при необходимости сдерживать собственные эмоции.

Ситуации, где этого недостаточно:

– у собеседника отсутствует желание разговаривать;

– при отсутствии у вас согласия с собеседником (ведь молчание – знак согласия);

– когда говорящий стремится получить более активную поддержку;

– когда пассивное слушание мешает самовыражению собеседника, противоречит его интересам.

Активное слушание:

Применение этой техники (а, точнее говоря, нескольких техник, объединенных в одну группу по признаку их «активности») необходимо для контроля точности восприятия, для исключения многозначности слов, для понимания подтекста, для преодоления трудностей открытого самовыражения. Существуют следующие приемы активного слушания.

1. Вербализация – уточняющее повторение или повторение сути сказанного близко к тексту. Выслушав партнера, вы говорите что-нибудь вроде: «Как я тебя понял, …» или «Если я правильно понял твои слова, ты сказал…», а затем дословно повторяете то, что говорил собеседник.

Вербализацией полезно пользоваться в следующих ситуациях:

– при обсуждении какой-то очень важной проблемы, когда совершенно необходимо точное понимание сказанного;

– при выяснении отношений, в экстремальной ситуации и в конфликтах (так можно полностью погасить конфликт);

– в разговоре участвует несколько человек (больше двух), и важно закрепить мнение каждого из собеседников, чтобы избежать неразберихи;

– при контакте с малознакомым (или вовсе незнакомым) собеседником – подобный стиль общения свидетельствует о том, что вы вежливы, хорошо воспитаны и внимательны;

– в ситуации просьбы, в профессиональной ситуации, в беседе с начальством.

2. Интерпретация – проверка правильности высказывания, правильности понимания. Слушатель как бы подводит итог основным идеям и чувствам говорящего. Использование этой техники особенно удобно в ходе продолжительной беседы: интерпретация позволяет соединять отдельные фрагменты разговора в некое осмысленное целое. Здесь слушатель уже не просто дословно повторяет сказанное, но позволяет себе озвучивать собственные выводы.

Интерпретация может начинаться со слов: «Из твоих слов можно заключить…», «Давай подведем итог…», «Насколько я понял, ты имеешь в виду…» Кстати, интерпретация может быть и заведомо ложной (например, если вы не согласны с говорящим, стремитесь «навести» его на какую-то новую мысль, хотите подчеркнуть противоречие в его высказываниях и т. д.).

Эта техника бывает особенно уместной:

– при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, решении проблем;

– в ситуации, где длительное обсуждение вопроса может завести в тупик;

– в конце разговора.

3. Проговаривание эмоционального состояния – отражение чувств, эмоций, установок говорящего. Используются такие вводные слова, как: «Мне кажется, ты испытываешь…», «Чувствуешь ли ты себя…» и т. п. Эта техника особенно часто применяется в тех случаях, когда говорящий демонстрирует какие-то достаточно яркие эмоциональные реакции.

4. Выяснение – обращение к говорящему за уточнениями. Это, разумеется, то, что необходимо делать в любой ситуации, когда вы действительно нуждаетесь в дополнительной информации. Кроме того, выяснение обычно помогает «разговорить» собеседника, который затрудняется свободно высказывать свои мысли.

Еще большее значение для полноценного общения имеет не просто умение слушать (хотя и оно, как мы только что убедились, отнюдь не является на самом деле «простым»!), а хорошо развитая эмпатия.

Эмпатия – глубокое и безошибочное восприятие внутреннего мира другого человека, его скрытых эмоций и смысловых оттенков, эмоциональное созвучие с его переживаниями, использование всей глубины понимания человека не в своих, а в его интересах.

Очевидно, что эта способность совершенно необходима людям, ориентированным на деятельность в системе «человек-человек» (см. «Дифференциально-диагностический опросник» Е. Климова, глава 5). Ниже мы приводим методику, при помощи которой вы можете самостоятельно оценить, насколько развита эмпатия у вас.