4. Навыки общения
4. Навыки общения
4.1. Введение
Иногда состояние тревоги при общении сохраняется благодаря тому, что человек не знает, как себя вести в той или иной ситуации. В данной главе вы найдете несколько рекомендаций, а также выполните упражнения, которые смогут разрушить ригидные паттерны вашего поведения.
4.2. Невербальное поведение
Важно не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите. Вы можете произнести «пожалуй, я не буду» тихим голосом, потупив взор. Но если вы скажете это же предложение громко, глядя прямо в глаза другому человеку, у вас будет больше шансов для эффективного взаимодействия с вашим собеседником.
Таким образом, во время общения обращайте внимание на следующее.
Контакт глазами
Смотрите на другого человека, когда начинаете говорить, и время от времени встречайтесь с ним глазами, пока продолжаете свое повествование. Когда вы слушаете, еще больше уделяйте внимания другому человеку, но не смотрите на него в упор непрерывно.
Выражение лица
Выражение вашего лица должно соответствовать тому, что вы говорите. Поэтому не улыбайтесь, когда рассказываете о том, на что вы злитесь.
Положение тела
Примите открытую, расслабленную позу, повернитесь лицом к собеседнику. Не сутультесь, сидите или стойте выпрямившись. Пусть ваши ноги и руки будут расслаблены, не зажимайте их.
Манера речи
Помните, что нужно говорить громко и внятно (не тараторить). Четко и не монотонно.
Из перечисленных советов достаточно трудно собрать воедино новый образец поведения. Поэтому сейчас выполните практические упражнения.
• Выполните упражнения 43–49.
4.3. Начало разговора
Разговор не начинается непосредственно с речи. До того, как сказано первое слово, должен быть установлен невербальный контакт. Вы уже прочитали в разделе 4.2, насколько важно установить контакт глазами. Начиная разговор, человек думает, что все будет хорошо, если он станет говорить об интересных вещах. Между прочим, беседа начинается с довольно обычных и повседневных вопросов – с того, что называют «переброситься парой фраз».
Например:
• Сегодня холодная/жаркая/приятная погода.
• У вас найдется немного времени?
• Позвольте закурить.
• Что вас сюда привело?
• Вы долго добирались?
• Здесь слишком людно.
• Вы кого-нибудь здесь знаете?
• И т. д.
Большинство людей знают, что подобные обращения являются приглашением к разговору, дают возможность выяснить, настроен ли другой человек на беседу с вами. Если вы уже завели с кем-то разговор, то можете переменить тему беседы, таким образом вы создадите комфортные условия для вашего собеседника, который может смутиться от вашего «вторжения». Более личные вопросы следует задавать не сразу.
• Выполните упражнение 50.
4.4. Поддержание беседы: умение слушать
Многие люди беспокоятся, что в определенный момент им нечего будет сказать. Они порой ошибочно полагают, что хорошее общение возможно только в том случае, если они являются интересными рассказчиками. Между прочим, умение слушать намного важнее, чем умение говорить. Многие люди находят большое удовлетворение в благодарном слушателе.
Важно, чтобы вы отчаянно не искали, что сказать. Поэтому вначале предлагаем вам попрактиковаться в умении слушать. Вы можете делать это, задавая собеседнику вопросы и демонстрируя ему свою заинтересованность (не забудьте про невербальное поведение).
Открытые и закрытые вопросы
Открытые вопросы – это вопросы, которые начинаются со слов «что», «кто», «где», «когда», «как» и т. д.
Например:
• И Что вы думаете об этой еде?
• Какие у вас увлечения?
• Чем вы занимаетесь?
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет».
Например:
• Вам нравится эта еда?
• Вам нравится работать на даче?
• Вы работаете в офисе?
Закрытые вопросы не предлагают пространства для ответа, в то время как человек, которому задают открытый вопрос, может ответить на него подробно и детально – так, как он пожелает. Открытые вопросы намного лучше использовать для поддержания беседы. Человек, который регулярно задает открытые вопросы, часто производит впечатление приятного собеседника.
• Выполните упражнения 51, 52 и 53.
Ведение тематической беседы
Начав с кем-то разговор, вы можете придерживаться одной и той же темы в беседе. Например, если это кулинария, то можно говорить о других блюдах или о пристрастиях к ресторанам и барам. Старайтесь придерживаться в беседе темы, которую поддерживает ваш собеседник. Не перескакивайте с темы на тему, лучше сохранять одну линию в разговоре. Так, если вы продолжаете разговор об иностранной кухне, можете спросить, как вашему собеседнику понравились те или иные блюда, как часто он бывал за границей, что он думает об этом и т. д. Вам не стоит только слушать и только задавать вопросы. Время от времени можете делиться с собеседником своими воспоминаниями или впечатлениями. Не всегда следует ждать, пока собеседник задаст вам вопрос. Если вам задали вопрос, можно коротко поделиться своими впечатлениями, отвечая на него, и собеседник дальше сам подхватит нить разговора.
Другие способы поддержания беседы
Помимо вопросов, вы можете поддерживать беседу и другими способами. Каждый знает, как часто слушающий произносит «Ммммм…», чтобы проявить свой интерес, не прерывая собеседника. Когда говорящий делает паузу, можно вставить несколько слов, например, «Действительно?», «Это здорово!», «Я понимаю вас» и т. д. Иногда вы можете просто повторить последние слова вашего собеседника: «Целых три часа!»
Еще одним эффективным методом является обобщение сказанного. Например: «Итак, после всего этого вы почувствовали, что с вас хватит».
• Выполните упражнения 54 и 55.
4.5. Завершение беседы
Некоторые люди боятся, что не смогут завершить беседу с другим человеком, когда захотят. Так же, как и при начале разговора, для его завершения существуют известные и общепринятые фразы:
• Приятно было с вами пообщаться. Пойду-ка найду Джона.
• Это действительно интересно, но я умираю от голода/жажды. Пойду что-нибудь перехвачу.
• Было очень приятно с вами пообщаться, но я хотел бы еще поговорить с Джоном.
Первую часть фразы можно опустить:
• Я пойду что-нибудь перехвачу/выпью.
• Мне нужно выйти на балкон, подышать свежим воздухом.
• Пойду поговорю с Чарли.
• Мне нужно выйти.
Заканчивая беседу, некоторые люди совершают следующие ошибки: они слишком долго смотрят на своего собеседника или задают вопрос. Подобные проявления означают желание продолжить, а не закончить беседу.
• Выполните упражнения 56 и 57.
4.6. Комплименты
Для многих людей слова «умение общаться» и «умение убеждать» ассоциируются с возможностью и способностью быть критичным и справляться с конфликтами. Но для общения очень важно умение делать комплименты. Страдающие социофобией нередко испытывают затруднения с этим. Они предпочитают не говорить комплименты, опасаясь, что это может привести к «непредсказуемым» реакциям (включая и положительные), с которыми, по их мнению, им не удастся справиться.
Люди незамедлительно высказывают критику, когда замечают неправильное поведение, но зачастую забывают похвалить того, кто этого заслуживает, хотя похвала больше способствует взаимодействию, чем критика.
Если вы начнете чаще говорить комплименты, то люди будут с большим удовольствием общаться с вами.
Модель комплимента
1. Выражайте свое личное мнение:
• «Я думаю, что вы великолепно выглядите»,
• «Я думаю, что вы хорошо поете»,
• «Я считаю, что ты отлично это починил».
2. Подчеркните положительный момент:
• «Я думаю, что вы великолепно выглядите»,
• «Я думаю, что вы хорошо поете»,
• «Я считаю, что ты отлично это починил».
3. Укажите, что конкретно вам понравилось:
• «Я думаю, что вы великолепно выглядите»,
• «Я думаю, что вы хорошо поете»,
• «Я считаю, что ты отлично это починил».
Эта модель позволит вам освоить искусство комплимента. Разумеется, вы будете делать по возможности менее экстравагантные комплименты. Но простые комплименты также будут оцениваться по достоинству. В любом случае комплимент, построенный по этой схеме, не будет превратно истолкован.
• Выполните упражнение 58.
Сейчас вы попрактикуетесь в использовании модели, описывающей умение говорить комплименты. Вначале это может казаться чем-то неискренним, искусственным. Однако это умение очень важно отработать. Естественно, такая способность не появляется сама по себе, и очень немногие люди умеют делать комплименты естественно. Но после небольшой практики вы обнаружите, что ваша новая привычка становится все более и более спонтанной. Хорошая практика ведет к изменению поведения, которое, в свою очередь, становится все более естественным. Все это будет более подробно обсуждаться в следующих разделах.
И не забудьте сейчас сказать себе комплимент.
• Выполните упражнение 59.
Умение принимать комплименты
Людям с социофобией трудно принимать комплименты. Они стараются противоречить сказанному. Например, услышав комплимент по поводу своей новой одежды, они отвечают: «Это было самое дешевое», по поводу хорошего пения: «Мой голос не очень подходит к этой песне», по поводу хорошей речи: «Я несколько раз сбивался».
Когда вы с благодарностью принимаете комплименты и наслаждаетесь ими, это намного приятнее и окружающим, и вам самому.
Как правильно принимать комплименты
Сначала поблагодарите (спасибо, очень приятно, что вы обратили внимание и т. д.), затем выразите свое мнение по существу комплимента. Но постарайтесь не принижать себя, даже если вы не совсем согласны с тем, что было сказано.
Например: «Большое спасибо. Я тоже думаю, что оно неплохо выглядит».
• «Очень мило с вашей стороны, что вы так сказали. Хотя я лично полностью этим не удовлетворен».
• Выполните упражнения 60 и 61.
4.7. Просьба о чем-либо
Люди с социальной тревогой часто избегают просить о чем-либо. Это зависит от нескольких причин: они либо ожидают отказа, либо думают, что другие сочтут их просьбу проявлением наглости и эгоизма (см. главу 3). Поэтому умение просить у них развито очень слабо. Как лучше просить о чем-либо?
Модель идеальной просьбы
1. Заранее точно просчитайте, что вы желаете получить от другого человека.
2. Произнесите про себя просьбу в форме позитивного предложения, например:
• «Я бы хотел…»,
• «Я хочу…»,
• «Я буду благодарен, если…»,
• «Я хочу попросить вас о…»,
• «Я предпочел бы, чтобы…»
Вы видите, что утвердительные предложения здесь употреблены вместо вопросительных. Вопросы увеличивают вероятность отказа, несмотря на то, что вы очень хотите, чтобы ваша просьба была исполнена. Сравните: «Не могли бы вы освободить мне дорогу?» и «Я хочу, чтобы вы освободили дорогу». Или: «Не могли бы вы прекратить этот беспорядок?» и «Я хочу, чтобы вы прекратили этот беспорядок».
3. Выражайте свою просьбу ясно и конкретно. Человек должен понять, чего именно вы ждете от него:
• «Я хочу, чтобы вы мне позвонили, если не заберете это».
• «Я хотел бы, чтобы вы мне позвонили до 10 часов».
4. Не используйте слова, ослабляющие вашу просьбу: действительно, возможно, немного, лучше. Например, не следует говорить «В действительности лучше, если бы вы не звонили после 10. Не могли бы вы по возможности сделать это немного пораньше?»
5. Не надо слишком много объяснять, зачем вы о чем-то просите. Между прочим, вы вообще не обязаны давать какие-либо объяснения. Никогда не называйте более двух причин. Другими словами, не нужно говорить: «Потому что в противном случае я буду сильно нервничать, и в последнее время я очень сильно устал, и вам не надо так поступать с друзьями, я в любом случае всегда звоню…»
6. Попросите другого человека вам помочь. Например: «Я хочу попросить вас помочь мне перенести кучу песка в моем саду сегодня вечером. Вы сможете?» или: «Я бы хотел выбраться куда-нибудь на этой неделе: в кино, в театр или куда-нибудь еще. Ты составишь мне компанию?»
Эта модель подходит для тех ситуаций, когда вам важно, чтобы кто-то ясно понял, что вы чего-то хотите. В некоторых ситуациях уместно говорить попроще, так как просьба, выраженная официальным тоном, будет звучать казенно. В некоторых ситуациях вы можете говорить и покороче:
• Вы не против, если ребенок сегодня вечером побудет у вас?
• Пожалуйста, счет.
• Полкило зрелых мандаринов, пожалуйста.
И не забывайте, что даже в ответ на очень хорошо сформулированную просьбу любой человек имеет право отказать.
• Выполните упражнения 62 и 63.
4.8. Отказ
Если кто-то вас просит о чем-то, а вы не осмеливаетесь сказать «нет», то будете вынуждены делать то, чего не желаете. Людям с социофобией часто бывает трудно сказать «нет». Они боятся негативных реакций и того, что после отказа к ним резко изменится отношение. В результате они поступают против своей воли чаще, чем другие люди, что приводит к фрустрации и раздраженности. Поэтому они бывают очень недовольны собой.
Вы можете изменить свои мысли, вызывающие страх отказать в просьбе, вернувшись к главе 3. Как научиться говорить «нет», описано ниже.
Модель «идеального отказа»
1. Найдите время, чтобы хорошо подготовиться. Определите для себя, чего вы хотите.
2. Сформулируйте свой отказ в ясных и позитивных предложениях, чтобы другой человек смог понять: вы сказали окончательное «нет» и настаивать дальше не имеет смысла.
3. Для своего отказа называйте не более одной причины. Между прочим, каждый имеет право сказать «нет», не объясняя вообще никаких причин.
4. Не используйте слова, которые ослабляют ваш отказ: действительно, возможно, довольно, лучше. Сравните: «Я лучше действительно не буду» и «Нет, я не хочу».
5. Вы можете, но не обязаны делать контрпредложения.
Например:
Стефан: Я сто лет мечтал прочитать эту книгу. Могу ли я одолжить ее?
Гарри: Нет, Стефан, я больше не одалживаю книг, потому что таким образом очень много их потерял. Если хочешь, я подарю ее тебе на день рождения.
Салли: Не мог бы ты заехать и забрать меня с работы?
Адриан: Я не хочу ездить в город в час пик. Почему бы тебе не приехать ко мне самостоятельно?
Тэд: Хочешь где-нибудь перекусить?
Паула: Нет.
Отказать кому-то не всегда легко, но нет причин, чтобы вы этого не делали. Например: «Мне очень жаль, но…»
Если вы не смогли сказать «нет» сразу, даже если не уверены, что хотите выполнить просьбу, всегда можно попросить немного времени, чтобы подумать. Например: «Я еще не знаю. Я хотел бы подумать об этом. Может, я тебе перезвоню вечером?» Это дает вам время подготовиться сказать «нет» попозже, если необходимо. Если вы уже сказали «да», то после этого намного труднее менять позицию.
• Выполните упражнения 64 и 65.
4.9. Как реагировать на отказ
Страдающие социофобией боятся выражать свои просьбы и пожелания, потому что ожидают отказа, на который не знают, как реагировать.
Идеальная модель
1. Скажите что-нибудь о своих чувствах (спустите пар).
2. Выразите понимание точки зрения другого человека.
3. По возможности выскажите альтернативное предложение.
Примеры (продолжение раздела 5.8):
Стефан: Жаль, я действительно мечтал прочитать эту книгу сейчас. Конечно, ты не обязан мне ее одалживать, если ты так решил. Но если хочешь, мы можем обменяться книгами.
Салли: Мне будет крайне неудобно, так как придется долго ехать. Но я понимаю твое решение не ехать из-за больших пробок на дороге. А если я уйду с работы пораньше, сможешь ли ты меня забрать?
Тэд: Жаль. Может, в другой раз?
Такой способ реагирования подходит в том случае, если вы обращаетесь с просьбой к знакомым и друзьям, которые, по вашему мнению, имеют полное право вам отказать.
В другом случае, если вы не согласны с отказом (например, когда общаетесь с продавцом или с чиновником), можете повторить свою просьбу с небольшими вариациями, стараясь выразить ее более ясным и понятным языком.
Например:
– Я хотел бы заверить свою подпись под новым домостроительным проектом. Я обратился по адресу?
– Вы можете, это сделать здесь, сэр, но только утром.
– Но мне по телефону сказали, что можно в любое время в течение рабочего дня. Так что я хотел бы, чтобы вы меня зарегистрировали сейчас.
– Вас неверно информировали, сэр. Будем рады во всем разобраться завтра.
– Я не смогу еще раз отпроситься на полдня. Кто-то из вашего персонала дал мне неправильную информацию, так что я хочу, чтобы вы сделали мне исключение и зарегистрировали меня сейчас.
– Я действительно не могу этого сделать.
– Но по вашей вине я нахожусь здесь. И самый простейший способ решить проблему – это дать мне возможность зарегистрироваться.
– Ну, разве что в виде исключения.
• Выполните упражнения 66 и 67.
4.10. Высказывание критики
Очень важно в своем поведенческом репертуаре иметь навыки выражения своей критики. Это дает возможность влиять на других так, чтобы они двигались в желаемом для вас направлении. Кроме того, это дает выход вашим чувствам.
Люди, страдающие социофобией, часто затрудняются критиковать других, потому что боятся вызвать их неприязнь или спровоцировать возможную агрессию, с которой они вряд ли смогут справиться. Поэтому они имеют весьма небольшой опыт выражения своей критики.
Как выглядит хорошая критика?
1. Определитесь, что именно вы желаете сказать.
2. Произнесите это про себя.
3. Определите ясно и конкретно, что означает ваша критика и к чему она относится.
4. За один раз не критикуйте более одной позиции.
5. Не используйте слова, которые могут ослабить вашу критику: действительно, возможно, немного, лучше.
6. Называйте не более одной причины своей критики.
7. Предложите альтернативные пути решения проблемы.
8. Предоставьте вашему собеседнику возможность реагировать на вашу критику.
Например:
• «Я нахожу очень раздражающим ваше опоздание на час. Все это время я сидел и ждал вас. В следующий раз, пожалуйста, будьте пунктуальнее».
• «Я ненавижу, когда ты целый вечер сидишь у телевизора. С тобой невозможно поговорить. Я предлагаю выключить телевизор около 10 часов вечера. Что ты на это скажешь?»
• «Я думаю, это не очень хорошо, что ты согласился на приглашение Романа и Веры, предварительно не предупредив меня. Я с нетерпением ждала свободного вечера. Я хочу, чтобы ты позвонил им и сказал, что я не смогу прийти сегодня вечером, мы встретимся позже, на неделе. Ты сделаешь это?»
Способность критиковать очень важна, если вы собираетесь развивать и поддерживать свои социальные контакты. Нормальное взаимодействие невозможно без различий во мнениях. Если вы не можете выражать критику, то велика вероятность того, что будет накапливаться не отреагированное раздражение, которое приводит к разрыву отношений или вашей дальнейшей фрустрации.
Умение выражать критику – весьма непростой социальный навык. Сначала вам это тоже может показаться трудным, особенно если у вас мало опыта в выражении своей критики окружающим и вы привыкли держать все критические чувства при себе.
Помните, что людям, которых вы знаете, будет непривычно слышать критику от человека, который раньше никогда не критиковал. Их реакция не всегда будет позитивной, но постепенно и они, и вы привыкнете к новым формам взаимодействия.
• Выполните упражнения 68 и 69.
4.11. Реакция на критику
К сожалению, выражение критики иногда заканчивается утомительными беседами. Не каждый способен на здоровую реакцию в ответ на критику в свой адрес. Нередко люди в ответ кидают камень в ваш огород («Но разве ты сам недавно…»), пытаются снять с себя вину («У меня не было выбора, потому что…») или начинают спорить с вами («Ты мог заняться каким-нибудь делом, пока меня ждал», «Могу я хоть иногда расслабиться?», «Я думал, что тебе нравятся Роман и Вера»).
Подобные реакции вызывают напряженность обеих сторон и не способствуют разрешению ситуации.
Модель идеального способа реагирования на критику:
1. Сообщите собеседнику о ваших чувствах.
2. Суммируйте сказанное другим человеком, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно восприняли критику, по возможности предложите ему альтернативную точку зрения.
3. Сообщите ваше собственное мнение о критике.
4. Примите предлагаемый вам совет или внесите свое альтернативное предложение.
Примеры (продолжение раздела 5.10):
• «Я ужасно огорчен. Итак, вы были очень раздражены? Могу себе представить. В следующий раз я не опоздаю или позвоню».
• «Дорогая, я не знал, что мы так много еще не сказали друг другу. Просто для меня пощелкать по каналам – прекрасное средство расслабления. Могу я еще некоторое время посмотреть телевизор, а затем мы побеседуем?»
• «Я сожалею, что испортил тебе вечер. Я думал сделать тебе сюрприз, но, очевидно, ты хочешь провести этот вечер дома. Я перезвоню им. Когда мы сможем к ним приехать?»
Запомните, что вы достигнете больших результатов вашей реакцией на критику, если будете эффективно работать со своими негативными мыслями, как было предложено в главе 3. Если критика вашего незначительного поступка вызовет у вас мысль о том, что другой человек вас полностью отвергает, естественно, что в этом случае следовать по пути «идеального реагирования» будет намного труднее.
• Выполните упражнения 70 и 71.
4.12. Заключительное слово о социальных навыках
В этой главе вам было представлено много предложений о том, как вести себя в различных социальных ситуациях. Если вы выполните все упражнения, то скоро почувствуете эффект от них. Для того чтобы довести эти навыки до автоматизма, понадобится больше времени, чем потребует вся данная программа. Поэтому очень важно, чтобы вы регулярно возвращались к этой главе и просматривали то, что успели забыть.