Раздел 7 Деловое и управленческое общение

Раздел 7

Деловое и управленческое общение

Определяя деловое общение как официально регламентированное взаимодействие в рамках профессиональной деятельности или решения деловой задачи, мы рассматриваем его специфику как особой формы общения, направленной на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе (в рамках производственной, научной, коммерческой и др. видов совмест. деятельности). Раскрываются его цель и содержание, основные этико-психологические принципы и тактики организации, описаны основные признаки делового общения, показаны отличительные признаки деловых и повседневных бесед. Проанализированы основные этапы процесса делового общения: установление контакта; ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения; выход из контакта. В статьях раздела представлены понятия деловые службы организации, стили делового общения, описана специфика построения деловых отношений в организации. Важное место в разделе отведено построению коммуникации в деловом общении. Особое место в подразделе посвящено деловым переговорам, их семиотике, специфике подготовки и ведения, этапам, техникам ведения, возможным результатам и работе над соглашением. Описаны сферы и уровни управленческого общения, его виды и стили, формы управленческого консультирования.

Редактор-составитель Е. А. Петрова

Деловое общение – особая форма О., направленная на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе (в рамках производственной, науч., коммерческой и др. видов совмест. деятельности). Д. о. обеспечивает ведение переговоров, совещаний и официальной переписки, публичных выступлений. В конкретной профессиональной области Д. о. имеет специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным. Д. о. – такой вид О., к-рый является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере для решения опр. задач. В данном случае Д. о. является родовым понятием по отношению к служебному. Проявляется как в служебной, так и вне служебной обстановки («встреча без галстуков»). Участниками Д. о. могут быть члены одной организации или нескольких организаций, частные лица. Д. о. направлено на решение широкого круга вопросов взаимодействия людей, создания условий для их продуктивного сотрудничества в достижении значимых целей, обеспечения успеха общего дела. Дополнительные функции Д. о. проявляются в установлении межличностных отношений партнерства, создания оптимального морально-психол. климата в организации, формирования профессионального и корпоративного имиджа субъектов О. В организации Д. о. сосуществует с неформальным уровнем О. и может осуществляться как в «вертикальных» («начальник – подчиненный», в форме управленческого О.), так и «горизонтальных» коммуникациях («сотрудник – сотрудник»). Содержание Д. о. – социально значимая совмест. деятельность людей, к-рая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Не всякое производственное взаимодействие есть полноценное Д. о. (напр., при жестко авторитарном стиле руководства). Осн. этико-психол. принципы организации Д. о.: 1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе к-рого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации; 2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий Д. о. в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта. Цель Д. о. – организация и оптимизация опр. вида совмест. предметной деятельности. Помимо общей цели, в Д. о. можно выделить и личные цели, реализуемые участниками О.: стремление к безопасности, личному благополучию, карьерному росту; стремление к власти, установлению неформальных отношений, формированию позитивного имиджа, повышения собственной значимости и репутационных характеристик и др. Д. о. в развернутом виде включает в себя ряд этапов, характеризуется рядом признаков, в нем можно выделить опр. тактики. Исследования Д. о. проводятся в русле разных теорет. направлений (в бихевиоральном, когнитивном, психоанализе, ролевой парадигме Дж. Мида, в гуманистической психологии и др.).

• Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008; Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие. М., 2004.

Е. А. Петрова, А. Н. Сухов

Деловое общение: компетентность эффективное владение процессами О. в профессионально-управленческой деятельности, основывающееся на соответствующих знаниях, навыках, умениях и качествах личности. Осн. составляющие компетентности: 1) этико-гуманистические убеждения и ценности, формирующие профессионально-диалогическую направленность контактов, аксиологическая компетентность; 2) адекватная ориентированность в личностном потенциале О., владение его мобилизацией, т. наз. «Я-компетентность»; 3) познавательно-общенческая компетентность, навыки ориентировки, обратной связи, наблюдения в О., умения слушать и понимать партнеров; 4) коммуникативная компетентность, навыки передачи информации, эффективное владение языком и речью в управленческой деятельности; 5) интерактивная компетентность, владение навыками установления психол. контакта, воздействия в О. с разл. партнерами; 6) владение техниками и технологиями организации О. в разл. ситуациях управленческой деятельности, умения целенаправленно строить, позиционировать и гибко перестраивать О., умения ролевого О.; 7) методически эффективное использование осн. форм О. в управленческой деятельности (беседа, публичное выступление, совещание, переговоры); 8) способности решать проблемы управления средствами О.

• Аврамцев В. В. Профессиональное общение в деятельности юриста. Н. Новгород, 2000; Носков В. А. Психотехника общения. Н. Новгород, 1997; Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Психотехнология общения. М., 1996; Шалахин К. В., Папкин А. И. Общение руководителя МВД, УВД с подчиненными. М., 1991.

В. П. Трубочкин

Деловое общение: признаки. Деловое О. отличается тем, что оно: а) строго целенаправлен о; б) регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами); в) носит функц. – ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в опр. правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, О. в рамках опр. кругов и др. элементов; г) позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте: «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным; д) проявляется в опр. формах О., стиле; е) атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с т. зр. психологии обстановку. Существуют отличия деловых бесед (Д. б.) и повседневных бесед (П. б.): 1) Д. б. планируются заранее и направлены на достижение опр. целей, в то время как П. б. происходят, как правило, случайно и без заранее поставленной цели; 2) число обсуждаемых тем Д. б. обычно ограничено поставленной целью, П. б. отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, полит. аспекты и т. п.); 3) в ходе Д. б. стараются придерживаться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном поддержании психол. контакта и доверительных отношений, во время П. б. часто перескакивают с одной темы на другую; 4) П. б. имеют в осн. информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения, в то время как Д. б. связаны с необходимостью сделать те или иные выводы на основе анализа мнений, высказываний и выработать соответствующие решения. Влияют на результативность Д. б.: личность специалиста (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость для участников; техника проведения беседы, от к-рой зависит ее эффективность; особенность личности человека, с к-рым проводится беседа (его типологические свойства, связанные с принадлежностью к той или иной социальной группе, индивидуальные особенности) и др.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

А. Н. Сухов

Деловое общение: психотехнологии речевого доказывания. Психотехнологии речевого доказывания (П. р. д.) в деловом О. включают ряд приемов. 1. Прием риторического доказывания. Строится на законах риторики, фактически и логически обоснованных способах доказывания и является осн. при О. с людьми, желающими установить истину. Правила: а) ясности и точности употребляемых слов и рассуждений, б) акцентуации, в) адаптации к особенностям оппонента, г) фактологической обоснованности (факты – суть доказательств), д) фундаментальности, е) правовой апелляции, ж) воспроизводства событий и действий, з) графической доказательности, и) аналогии, к) апелляции к опыту, л) апелляции к логике, м) апелляции к разуму, справедливости, честности, достоинству. 2. Прием использования «спекулятивных» способов доказывания. Эти способы характерны умением использовать факты уместно, подать их в нужном свете, подметить словесные огрехи в высказываниях оппонента, поймать его на слове, использовать выгодный момент, чтобы добиться своего в споре. Они допустимы для решения промежуточных тактических задач спора, чтобы потом возвратиться к риторическому приему. Правила: а) избегания осложнений в разговоре, б) «не давать козырей» оппоненту, в) «ловлю на слове», г) показа ущербности альтернативы («допустим…»), д) «в ваших же интересах».

Общие правила, к-рыми следует руководствоваться при доказательствах: 1. Во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. 2. Не забывайте различий между соображениями, касающимися существа спора, и соображениями, полезными, но решающими. 3. Остерегайтесь обоюдоострых доводов. 4. Умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. 5. Не доказывайте очевидного. 6. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. 7. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. 8. Доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и др. осн. положений; пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то и другое. 9. Не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждений: одно из двух, т. е. дилеммы. 10. Не бойтесь согласиться с противником, не дожидаясь возражений. 11. Если улики сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждую в отдельности; если они слабы, следует собирать их в одну горсть. 12. Старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. 13. Не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. 14. Не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. 15. Не допускайте противоречия в своих доводах.

• Сергеич П. Искусство речи на суде. М., 1999; Он же. Прикладная юридическая психология; Столяренко А. М. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 1999.

A. M. Столяренко

Деловое общение: психотехнологии речевого опровержения. Психотехнологии речевого опровержения (П. р.о.) включают ряд приемов: 1. Прием риторического опровержения возражений. Правила: а) «без ответа», б) недопущения утраты инициативы и увода дискуссии в сторону, в) озвучивания разногласий, г) последовательного рассмотрения пунктов разногласий, д) оставления части своих доводов про запас («не выкладывать сразу все карты»), е) признания права возражающего на свое мнение, ж) требования обоснования возражений, з) показа примера признанием отдельных слабостей в своих высказываниях и доказательствах и призыва оппонента к тому же, и) «да, но…», к) контрвопросов, л) использования противоречий оппонента, м) «я бы на вашем месте…», н) ловушки, о) отсрочки окончания спора, п) преимущества последнего слова. 2. Прием использования «спекулятивных» способов. Правила: а) «бон тон» (изысканно подчеркнутой вежливости, за к-рой просматривается ирония и б) «атака – лучшая оборона», в) народной мудрости (использование пословиц и поговорок), г) уместного анекдота, д) общего опровергающего ответа, е) акцента на явной и легко доказуемой слабости в возражениях или промахе оппонента (создающий впечатление, что и все его возражения такие же и не стоят опровержения), ж) перефразирования, утрирования, доведения до абсурда, з) многократного повторения убеждений в бессмысленности препирательств, возражений, скрытности, лживости оппонента. «Спекулятивные» способы недопустимы при выполнении процессуальных действий, предусмотренных законом. 3. Прием использования правил опровержения возражений: 1. Разделяйте обобщенные доводы противника. 2. Возражая противнику, не выказывайте особой старательности. 3. Не оставляйте без возражения сильные доводы противника. Но, возражая на них, отнюдь не следует развивать их или повторять те соображения, к-рыми он эти доводы подкрепляет. 4. Не доказывайте, когда можно отрицать. 5. Отвечайте фактами на слова. 6. Возражайте противнику его собственными доводами. 7. Не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей противника. 8. Не опровергайте невероятного. 9. Пользуйтесь фактами, признанными противником.

• Сергеич П. Искусство речи на суде. М., 1999; Столяренко А. М. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 1999.

A. M. Столяренко

Деловое общение: речевая выразительность. Речевая выразительность (Р. в.) в деловом О. повышается при использовании след. приемов: 1. Прием речевого богатства и культуры. Чем большим запасом слов обладает сотрудник, тем легче ему в нужный момент подобрать самое лучшее, самое точное, самое яркое. Правила: пополнение словарного запаса и использование всего его богатства, правильное употребление и произношение слов, максимальное использование понятных людям слов, краткость и точность высказываний, недопущение ошибок в нормах словоупотребления, произношения, ударения и грамматики. 2. Прием использования всех речевых средств. Правила целесообразного, обоснованного профессиональной ситуацией темпа речи, пауз, громкости, эмоциональной выразительности, построения высказываний. 3. Прием выразительности. Правила: лексическая выразительность (использование точных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов, терминов), эмоциональная выразительность (экспрессивность), фонетическая выразительность (отчетливое, ясное произношение, адекватное ситуации изменение ритмики, громкости речи), грамматическая выразительность (использование разнообразных словесных оборотов, ярко сформулированных выражений, применение уменьшительных и ласкательных слов, идиом, афоризмов, пословиц, дидактических повторов, подытоживаний и др.), недопустимость срыва голоса. Р. в. повышается при использовании невербальных средств.

• Михайловская Н. Г., Одинцов В. В. Искусство судебного оратора. М., 1982; Столяренко A. M. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 2000.

A. M. Столяренко

Деловое общение: речевая культура. Речь сотрудников любой организации в деловом О. должна соответствовать требованиям гос. – правового статуса и нормам цивилизованного, служебного и делового О. Правило нормативной вежливости обязывает всегда соблюдать требования соответствующих правовых документов. Правила речевого этикета предполагают соблюдение культурных правил речевого поведения, принятых в обществе. Правило языковой культуры – владение профессиональным языком, построение правильных выражений, владение знаниями профессиональных законов и иных нормативных документов. Правило общей языковой культуры обязывает максимально использовать богатства родного языка, его словарный запас, речевые обороты. Правило смысловой культуры заключается в стремлении и умении содержательно, логично, точно, четко, ясно выразить в словах свои мысли, чувства, отношения по типу «словам должно быть тесно, а мыслям просторно».

• Трубочкин В. П., Битянова Н. Р. Культура педагогического общения и самосовершенствования преподавателя. М., 1995; Столяренко А. М. Психологические приемы в работе юриста. М., 2000.

A. M. Столяренко

Деловое общение: речевых выступлений эффективность – достигается через приемы. 1) Прием психологически обоснованной композиции речи отражает необходимость строить ее продуманно, так чтобы он отвечал специфике данной профессиональной ситуации, служебной и психол. задаче. Правила: а) приоритетности цели действия для построения речи, б) подчиненности решаемой психол. задаче, в) содержательной и смысловой проработки задачи, г) лексической проработки задачи (хорошо сказать – вопрос не только о чем сказать, но обязательно – как сказать, какими словами), д) адаптации «словесной партитуры» речи к особенностям собеседника. 2) Прием речевой культуры. Правила: а) нормативной вежливости, б) речевого этикета, в) правовой языковой культуры, г) общей языковой культуры, д) смысловой культуры. 3) Соблюдение законов и норм формальной логики. Правила: тождества, непротиворечивости, аргументации, достаточного основания. 4) Прием варьирования техникой речи в процессе высказывания. Правила: разнообразия, выделения, живой разговорной речи, выбора стиля речи. 5) Прием диалогичности. Правила: побуждения собеседника к высказываниям, обращения с вопросами («разговаривания»), одобрительного поощрения, внимательного слушания, представления возможности высказаться до конца.

• Михайловская Н. Г., Одинцов В. В. Искусство судебного оратора. М., 1982; Столяренко A. M. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 2000.

A. M. Столяренко

Деловое общение: стили. Разные стили делового общения (Д. о.) и их составляющие рассматриваются как паттерны приемов, биологически (стили мужчин и женщин, холериков, сангвиников и др.) или социально обусловленные (напр., национ. культурой: стили американцев, китайцев, японцев и пр.). Стили Д. о.: 1) имеют общую для разных стилей структурно-функц. организацию (включающую неосознаваемые предпочтения – субъективно-удобные условия, структуру – устойчивые паттерны профессионально обусловленных действий и операций, тип организации – стратегии и тактики взаимодействия); 2) могут классифицироваться аналогично со стилями деятельности (как эмоциональные, технологичные, конструктивные и т. п.), т. е. в их основе лежат нек-рые общие для разных видов деятельности основания, во всяком случае, общие для социономических профессий; 3) предпочтение субъектами стиля связано с характеристиками совмест. деятельности и поведением др. участников, вследствие чего человек выбирая стили, ориентируется не только на свои индивидуальные особенности и ранее сложившиеся приемы, но и на своеобразную «психол. нишу»; 4) спонтанно сформированные у людей стили Д. о., согласно их характеристикам, чаще не являются гармоничными; 5) методами социально-психол. тренинга можно корректировать и достигать опр. оптимизации стилей. В специальных исследованиях фиксируются отдельные умеренные и слабые связи параметров стиля с субъектными и средовыми факторами.

• Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Исмагилова Г. А. Стиль общения // Интегральная индивидуальность человека и ее развитие. М., 1999; Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб., 2001; Толочек В. А. Стили профессиональной деятельности. М., 2000.

В. А. Толочек

Деловое общение: тактика. Тактика делового О. включает: определение его конкретных целей, задач, плана, места и времени; создание обстановки доверия (интонация голоса участников, дистанция между ними – где, кто и как сидит и т. д.); умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, придерживаться осн. тематики, несмотря на возможные попытки ухода от ответа на главные вопросы.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

А. Н. Сухов

Деловое общение: этапы. Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт – побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов. 2) Этап ориентации – определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация в целях и интересах партнеров; б) ориентация в распределении ролей партнеров; в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый). 3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. 4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим – избегание (незавершенность). 5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии – выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений.

• И. А. Мальханова. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Е. А. Петрова, Л. И. Чернышова

Деловой конфликт. Совр. концепция конфликтологического менеджмента, рассматривает Д. к. как технику, инструмент управления и развития организации. Работа с Д. к. предполагает: разбирательство в конфликте; оказание консультативной помощи в разрешении конфликта; посредничество в урегулировании конфликта; непосредственное урегулирование и разрешение конфликта; профилактика конфликтов; конструирование позитивных конфликтов и управление ими и др. Для управления наиболее специфично конструирование позитивных конфликтов. Конструирование Д. к. используется обычно руководителями и психологами для достижения позитивных результатов при решении сложных профессиональных и служебных задач. Это вариант организованного конфликта, к-рый предварительно продумывается, планируется, инициируется, контролируется, внимательно отслеживается, управляется на отдельных этапах его протекания и по конечному результату. При этом тщательно соблюдаются правила соответствующей «техники безопасности» (не навредить людям и делу, разумность риска, ограничение зоны и пространства конфликта, непосредственное сопровождение конфликта при переходе им критических точек и др.). Осн. варианты Д. к.: а) конструирование столкновения точек зрения, мнений, подходов, позиций в рамках профессионально-служебных дискуссий и споров при решении сложных задач и проблем; б) нововведения в организацию работы, затрагивающие интересы сотрудников, к-рые целесообразно реализовывать с учетом специальных рекомендаций и инновационных технологий; в) предъявление жестких требований к сотрудникам при необходимости коренного изменения отношения к службе и выполнению служебных обязанностей, повышения ответственности, дисциплинированности, исполнительности, мобилизованности в работе; г) меры по оздоровлению, сплочению и развитию коллективов: перестановки сотрудников и руководителей, работа с отрицательными неформальными лидерами и т. д.; д) воздействия на отдельных сотрудников в контексте индивидуально-воспитательной работы.

• Основы конфликтологии / Под ред. В. Н. Кудрявцева. М., 1997; Пономарев И. Б. Конфликты в деятельности и общении работников органов внутренних дел. М., 1988; Токарев Н. А., Шарапов Ю. Л. Управление конфликтами в служебном коллективе (управленческо-развивающий подход) // Психопедагогика в правоохранительных органах. 1999, № 1 (9).

В. П. Трубочкин

Деловой конфликт: профилактика – система мер по предупреждению конфликтов. Профилактика делового конфликта (Д. к.) направлена на: а) выявление и проработку слабых сигналов зарождающихся деструктивных конфликтов; б) вступление в непосредственное взаимодействие с сотрудниками в периоды острого воздействия конфликтогенных событий и смягчение их влияния; в) целенаправленную психол. работу в группах и коллективах сотрудников, отличающихся обостренными взаимоотношениями и негативным климатом, направленную на выяснение конкретных причин возникшей конфликтности, на налаживание, нормализацию взаимоотношений; г) индивидуальную работу с конфликтными сотрудниками, а также психол. консультирование руководителей, склонных к использованию деструктивно-конфликтных приемов в работе; д) проведение специальных занятий в целях повышения конфликтной компетентности в профессиональной деятельности, в служебных и деловых контактах. Важную роль в профилактике Д. к. играет юмор.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

В. П. Трубочкин

Деловой конфликт: психотехника разрешения. Разбирательство в Д. к. технологически включает: первоначальную ориентировку в ситуации; планирование разбирательства; выявление картины конфликта; моделирование конфликта и вариантов его урегулирования. Следует использовать методическую схему работы с конфликтом, состоящую из 2 блоков: Блок процесса работы с Д. к. содержит позиции: 1) основание для работы по конфликту; 2) предварительные версии конфликта; 3) первоначальный план работы по конфликту; 4) коррективы плана работы; 5) выявленные причины конфликта; 6) меры по урегулированию и разрешению конфликта; 7) возможные последствия развития конфликта. Блок анализа Д. к. включает позиции применительно к каждой из конфликтующих сторон: 1) что знает о конфликте; 2) что хочет, какие цели преследует; 3) чего боится, опасается; 4) что скрывает; 5) как представляет себя и свою роль в конфликте; 6) как представляет и видит роли других; 7) как понимает и оценивает конфликт в целом. Многовариантность урегулирования и разрешения Д. к. предполагает выбор нужных техник из «банка» и их использование применительно к конкретным ситуациям. Осн. техники: 1) блокирование конфликтных состояний сторон (эмоциональная разгрузка ситуации; перевод конфликтных состояний из личной плоскости в деловую; локализация группового конфликтного состояния); 2) урегулирование и разрешение конфликта на объективном уровне (изыскание дополнительных ресурсов, разрешающих проблему конфликта; сглаживание объективных противоречий, лежащих в основе конфликта, в организационной, правовой, финансовой и др. сферах; выведение одной (или нескольких) конфликтующих сторон из зоны конфликта; 3) силовое воздействие (административное и психол.); 4) перестройка глубинных параметров психологии участников конфликта (образов и представлений участников конфликта; переформирование мотивации, чувств и ценностных детерминант участников конфликта; использование социально-психол. потенциала среды конфликта).

Формы работы с Д. к.: консультирование, посредничество, непосредственное воздействие на участников конфликта самого конфликтолога, организация рефлексий, управление ходом урегулирования и разбирательством конфликта. 1) Конфликтологическое консультирование – оказание помощи руководителю (заказчику) в урегулировании и разрешении Д. к., сотрудничество консультанта и заказчика, обучении правильным действиям. 2) Посредничество – активное использование для благоприятного урегулирования конфликта третьей стороны, занимающей: а) строго нейтральную, непредвзятую позицию посредника; б) осуществляющей в зависимости от ситуации выбор разных вариантов разрешения Д. к. (посреднический арбитраж, согласительная процедура, публичное примирение, челночная процедура, процедура содействия). Последовательность осн. посреднических действий: 1) фиксация целесообразности и полезности посредничества для конфликтующих сторон, 2) ознакомление сторон с ролью посредника, объяснение его функций и достижение согласия о правилах взаимодействия сторон, ведения переговоров (задача: решить проблему без обвинений, без оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду), 3) выслушивание сторон и оказание им помощи в понимании друг друга, 4) оказание помощи сторонам в разрешении проблемы, 5) фиксация и оформление договоренности между сторонами. Важно не путать посреднические услуги с консультативной помощью, держаться на нейтральной позиции, не скатываться на защиту интересов одной из сторон.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

В. П. Трубочкин

Деловой конфликт: техники переговоров. Технол. последовательность переговорных действий может также рассматриваться как общая модель техник переговоров (Т. п.) применительно к разл. типам конфликтных ситуаций в работе. Выделяются этапы и детали Т. п.: 1) Техника подготовки к переговорам: а) определяются свои интересы (потребности, желания, заботы, страхи), трудноуловимые мотивы, проясняется их смысл и дается ответ в том, почему нужно вступить в переговоры; б) формулируются цели и позиция; в) продумывается тактика и варианты ведения переговоров; выбирается время, место, условия (конфиденциально, в присутствии третьих лиц и др.); предварительно договариваются о встрече или используются ситуативно-благоприятные возможности. 2) Техника начала переговоров: а) первоначальный контакт и благоприятные условия для переговоров; б) «отделение» человека от проблемы; твердость в отношении обсуждаемого вопроса; в) договор о правилах (быть взаимно конструктивными, избегать уловок и силового давления и др.). 3) Техника ведения переговорного диалога: а) говорить коротко, ясно, конкретно; б) не говорить «но», говорить «да, … и», признавая взгляды оппонента; в) делаются «Я-утверждения», а не «Ты (вы) – утверждения»; излагая свои взгляды, говорить о себе, а не об оппоненте и его недостатках; г) задавать себе проблемно ориентированные вопросы, формулировать открытые вопросы и т. д.; д) использовать в диалоге жесты примирения, 4) Техника выхода на совмест. решение: а) подумать о ресурсах решения проблемы; б) вовлекать оппонента в процесс выработки совмест. решения; в) для облегчения переговоров раздробить проблему на мелкие части и решать их по отдельности; г) наращивать согласие: говорить «да» как можно чаще, не делая серьезных уступок, поддерживать любое встречное «да»; д) помогать партнеру удовлетворять его неучтенные интересы (безопасности, признании, принадлежности к какой-то группе, самоутверждении); е) стремиться зафиксировать и оформить договоренность, четко сформулировав осн. моменты, по к-рым достигнуто соглашение и к-рые составляют суть решения проблемы; ж) помогать партнеру сохранить «лицо», его самооценку и достоинство.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

В. П. Трубочкин

Деловые отношения в организации – выступают как взаимоотношения, определяют сущность и психол. содержание деловых контактов работников, ориентированных на согласование действий и поступков. Они регулируются распределением прав, обязанностей и ответственности между подразделениями, руководителями и отдельными сотрудниками, определяющим во многом и психологию организации их деятельности и взаимодействия. Непосредственные Д. о. в о., «контакт лицом к лицу», ограничены ближайшим должностным окружением, работниками конкретного подразделения. Развитие Д. о. в о. ведет к формированию опр. сети отношений каждого работника. Сеть Д. о. в о. – совокупность сознательных, избирательных связей работника с разл. элементами жизни и профессиональной деятельности, совокупность интересов, предпочтений и критериев эффективности в организационном поведении. В широком смысле деловые отношения (Д. о.) представляют собой сеть специфических психол. связей между сотрудниками в процессе совмест. труда.

При проектировании Д. о. в о. руководствуются рядом принципов: а) единство целей предполагает их согласование, достижение взаимопонимания и целенаправленности во взаимодействии работников; б) ответственность работников за выполнение своих должностных обязанностей; в) согласование прав и ответственности; г) разделение труда в соответствии с должностными обязанностями и целями, поставленными перед каждым работником; д) делегирование полномочий. Эффективность формирования Д. о. зависит от следования ряду рабочих правил: 1) обоснованно сочетать в Д. о. нормативно предписанные действия и самоорганизацию работников; 2) обеспечивать личностно-профессиональное развитие работников с учетом перспектив их деятельности и жизни в коллективе; 3) стимулировать заинтересованность работников в организационной деятельности и повышении профессионализма; 4) учитывать степень психол. совместимости при организационной расстановке кадров; 5) принимать во внимание психол. уровень развития профессионального коллектива; 6) обеспечивать приоритет общеорганизационных целей перед целями отдельных работников; 7) при нормировании труда, определении объема обязанностей работника ориентироваться на его психол. и физич. возможности, уровень профессиональной подготовки. От качества Д. о. в о. зависят согласованность взаимодействия в организации, эффект совмест. деятельности.

• Папкин А. И. Основы практического менеджмента. Учеб. пособие для вузов. М., 2000; Он же. Психология организационных отношений: методология, теория, практика. Монография. М., 1990.

А. И. Папкин

Деловые службы нацелены на достижение единой направленности и согласованности деятельности всех элементов организационной системы (отдельных работников, служб и подразделений), на достижение деловых и профессиональных целей организации. Осн. организационно-психол. факторы, обеспечивающие должное взаимоотношение и взаимодействие Д. с.: 1) правильное и четкое определение целей, задач, обязанностей, ответственности; 2) введение взаимосвязанных критериев оценки эффективности деятельности структурных подразделений и служб; 3) обеспечение равномерной служебной нагрузки на работников разл. служб и подразделений; 4) введение стимулирующей взаимодействие системы материального и морального стимулирования; 5) обеспечение равно высокой организационной и управленческой подготовленности сотрудников, 6) недопущение в работе с персоналом проявлений функц. эгоцентризма (эгоизм – стремление к достижению узкогрупповых целей при забвении общих целей профессиональной деятельности), эгоистического стремления получить односторонние выгоды и преимущества в правах, обязанностях, обеспечении, а также таких отрицательных личных качеств у руководителей служб, как карьеризм, угодничество, подобострастие, стремление к доминированию, агрессивность и др., затрудняющих установление деловых взаимоотношений с др. службами.

• Папкин А. И. Основы практического менеджмента. Учеб. пособие для вузов. М., 2000.

А. И. Папкин

Климат социально-психологический в коллективе

(гр. ????? – наклон) – качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психол. условий, способствующих или препятствующих продуктивной совмест. деятельности и всестороннему развитию личности в группе. Важнейшие признаки благоприятного климата социально-психологического (К. с.-п.): доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о ее задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр. Т. о., характер К. с.-п. в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием К. с.-п. развитого коллектива и эффективностью совмест. деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и К. с.-п. в любом (в т. ч. трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. В кач. специальных мер применяются: научно обоснованный подбор, обучение и периодическая аттестация руководящих кадров; комплектование первичных подразделений с учетом фактора психол. совместимости; применение социально-психол. методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия. К. с.-п. зависит от стиля руководства и характера организационной культуры. В своей деятельности по оптимизации К. с.-п. руководителю следует опираться на наиболее активных, сознательных, авторитетных членов коллектива. Синонимы понятия К. с.-п. – морально-психол. климат, психол. климат, психол. атмосфера коллектива.

• Психологическая теория коллектива / Под ред. А. В. Петровского. М., 1979; Климов Е. А. Конфликтующие реальности в работе с людьми: психологический аспект. М.-Воронеж, 2001.

Л. А. Карпенко

Коммуникационная задача – задача индивидуальной коммуникационной деятельности, состоящая во влиянии субъекта О. на систему представлений, мнений, точек зрения партнера, а также на собственную систему представлений по обсуждаемой проблеме с целью их изменения в направлении получения опр. промежуточных коммуникационных результатов на каждом этапе О. и достижения итоговой коммуникационной цели по завершении коммуникационного процесса в целом. К. з. формулируется каждым из субъектов для каждого отдельного акта коммуникации и является его структурным компонентом. Чтобы коммуникационный акт замкнулся на промежуточный результат О., обратная связь должна удовлетворять 2 осн. требованиям: 1) быть адекватной общему плану взаимодействия, общей стратегии, целям О.; 2) обратная связь должна оцениваться всеми участниками коммуникационного взаимодействия, как адекватная, т. е. как приближающая их к решению К. з. В противном случае коммуникация расстраивается и приобретает характер затрудненного, разлаженного процесса.

Решение К. з. предполагает получение промежуточного коммуникационного результата, посредством к-рого отдельные коммуникационные акты сопрягаются в единый коммуникационный процесс. Коммуникационный результат в этом случае выступает как опр. «прибавка» к полю смыслов и значений субъектов О. В этом отношении сущность коммуникационной задачи состоит в работе субъекта коммуникации с психосемантическими структурами сознания партнера, в первую очередь, и с собственными психосемантическими структурами – во вторую. К. з. может состоять: 1) в достижении взаимопонимания между коммуникантами, основанного на приведении в процессе коммуникации в тождественное состояние психосемантических структур сознания общающихся субъектов; 2) во взаимном изменении и последующей синхронизации системы смыслов и значений оппонентов по обсуждаемой проблеме. Решение К. з. является показателем продуктивности коммуникационного процесса.

• Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975; Он же. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976; Цуканова Е. В. Дескриптивное моделирование коммуникационного процесса: субъектно-семантический и структурно-динамический подходы. «Мир психологии», 2007, № 1.

Е. В. Цуканова

Коммуникационная задача вероятностная задача коммуникационной деятельности, в отношении к-рой заранее известна или может быть просчитана и оценена вероятность получения опр. коммуникационного результата.

Е. В. Цуканова

Коммуникационная задача детерминированная – задача коммуникационной деятельности, при решении к-рой каждая коммуникационная стратегия дает один единственный лучший и, как правило, заранее известный коммуникационный результат. При возникновении К. з. д. информационное состояние субъекта коммуникации совпадает с истинным информационным состоянием проблемной коммуникационной ситуации. Наличие в структуре коммуникационной деятельности К. з. д. практически сводит к нулю вероятность возникновения коммуникационных рисков, снижает возможность возникновения коммуникативных трудностей и барьеров. Реализуя установку на продуктивное О., целесообразно приводить к детерминированному виду более сложные вероятностные коммуникационные задачи.

Е. В. Цуканова

Коммуникационная задача неопределенная особый тип задач коммуникации, результаты реализации стратегии к-рой непредсказуемы. По этой причине осуществление коммуникационной деятельности становится либо бессмысленным, т. к. ничтожна вероятность выбора адекватной коммуникационной стратегии, приводящей к продуктивному решению коммуникационной задачи, либо чрезвычайно рискованным, если решение осуществлять коммуникацию все же принято. Неопр. коммуникационная задача обычно возникает в проблемных коммуникационных ситуациях, характеризующихся значительной степенью неопределенности. В этом случае первичная цель коммуникации состоит прежде всего в повышении информационной определенности проблемной коммуникационной ситуации, что способствует выбору оптимальных коммуникационных стратегий и снижению вероятности возникновения коммуникационных рисков.

Е. В. Цуканова

Коммуникационная ошибка объективно неверное, неправильное, неадекватное целям и задачам О. коммуникационное действие субъекта или его мысль (мыслительное действие) в отношении разл. характеристик коммуникационного процесса (целей, задач, мотивов коммуникации, коммуникационных установок, средств и способов воздействия, особенностей личности партнера и проч.), рисковые исходы к-рых субъектом не осознаются, адекватно не понимаются и поэтому не оцениваются как действительно ошибочные. Осн. показателем К. о. является то, что запланированная субъектом последовательность коммуникационных и ментальных действий, обеспечивающих, по его мнению, успешную коммуникацию, не достигает желаемого результата. При допущении К. о. коммуникационные или мыслительные действия субъекта, призванные обеспечить эффективную коммуникацию, отклоняются от подобных намерений, пропускаются или являются неадекватными цели и задачам коммуникации Т. о., К. о. есть непреднамеренное отклонение от намерения осуществлять эффективную коммуникацию, приводящее к возникновению рисков непродуктивной, затрудненной, деструктивной коммуникации.

• Цуканова Е. В. Дескриптивное моделирование коммуникационного процесса: субъектно-семантический и структурно-динамический подходы. «Мир психологии», 2007, № 1.

Е. В. Цуканова

Коммуникационная ошибка: виды. Существуют след. виды коммуникационной ошибки (К. о.): 1) собственно К. о. – обусловлены заблуждениями, упущениями или неосведомленностью субъекта, к-рые сказываются на результатах формирования коммуникационного намерения (целей и задач коммуникации) и планирования его реализации в коммуникационной деятельности; 2) коммуникационные пробелы – имеют отношение к мнемической деятельности субъекта, обеспечивающей его коммуникацию. Они заключаются в погрешностях процессов памяти, обеспечивающих запоминание, сохранение и воспроизведение коммуникационного намерения и плана коммуникационной деятельности; 3) коммуникационные оплошности – связывают ментальный и операциональный уровни коммуникации. Они возникают на этапе выполнения запланированной последовательности коммуникационных действий в процессе решения коммуникационных задач и движения к конечной цели коммуникации. Кроме этого существуют латентные и активные К. о. Латентные К. о. скрыто существуют в текущей коммуникации, и, как правило, переносятся в актуальную коммуникационную ситуацию из прошлых, завершившихся ситуаций О. (напр., неуместное использование всевозможных коммуникационных шаблонов и клише, неадекватные коммуникационные установки по отношению к партнеру, неоправданные приемы воздействия и проч.). Своевременно непроработанные и неисправленные латентные К. о. имеют тенденцию закрепляться в индивидуальной коммуникационной деятельности субъекта в форме непродуктивных стратегий коммуникации и характеризуют стилевые особенности коммуникационной деятельности.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.