Пограничный конфликт

Пограничный конфликт

Как только вы столкнулись с любым скандалом, смотрите, нет ли системного конфликта.

Что такое системный конфликт с точки зрения управления людьми? Это значит, что где-то в правилах четко не прописано, кто отвечает за результат. Другое название системного конфликта среди людей – пограничный конфликт.

Скажем, есть два отдела, и непонятно, кто несет ответственность за конкретное действие или за исправление ошибки.

Например, если неверно был указан адрес доставки, то за это отвечает отдел доставки или отдел продаж? Если не записано в правилах, неизбежен системный конфликт. Обычно постоянные конфликты на работе указывают на наличие системного конфликта, который можно устранить путем четкого прописывания в инструкциях, кто отвечает за результат.

Как правильно проводить анализ конфликта?

Каждая компания кроме прописанных правил имеет еще и неписаные, подразумеваемые правила. Основываясь на них, каждый сотрудник имеет некоторые ожидания от других сотрудников. Если его ожидания не оправдываются, начинается конфликт.

С точки зрения начальника, первым шагом в анализе конфликта является выяснение ожиданий сотрудников. Что, по их мнению, должен делать другой человек, чего он не делает. А дальше нужно понять причину несоответствия ожиданий. Обычно выделяют три возможные причины:

• правила явно не прописаны, поэтому каждый действует так, как ему удобно;

• правила явно прописаны, но сотрудник с ними не ознакомлен;

• правила прописаны и сотрудник их знает, но деловая ситуация изменилась, поэтому он поступает по-другому.

Во всех трех случаях предполагается работа с правилами. Их нужно проверить на соответствие реальности, поправить, если нужно, и обучить сотрудников новым правилам.