Три триггера обратной связи

Три триггера обратной связи

Поскольку обратная связь поступает к нам со всех сторон, а недостатков у каждого из нас предостаточно, можно предположить, что форм воздействия обратной связи на нас существует великое множество. Тем не менее их только три.

Мы называем их триггерами истины, триггерами отношений и триггерами самолюбия. Каждый из них запускается по своим причинам, и каждый вызывает у нас свой комплекс реакций.

Триггеры истины приводит в действие сама сущность обратной связи – когда отзывы, которые вы слышите, кажутся вам неуместными, неконструктивными или попросту неверными. Мириам переживает триггер истины, когда муж в пылу ссоры кричит, что на церемонии бар-мицвы у племянника она вела себя «недружелюбно и холодно». «Недружелюбно? Я что, по-твоему, должна была на столе плясать?» Обратная связь кажется ей нелепостью. Но это не так.

Триггеры отношений связаны с личностью коммуникатора, то есть человека, который предоставляет обратную связь. Процесс обратной связи неизбежно несет в себе заряд отношений между коммуникатором и получателем, и наше отношение к человеку, предоставляющему обратную связь («Он недостаточно компетентен, чтобы высказываться по этому вопросу!»), или его отношение к нам («Ты так меня поносишь после всего того, что я для тебя сделал?») вызывает у нас определенную реакцию. В результате фокус внимания переносится с самой сути обратной связи на предоставляющего ее человека («Он желает мне зла или просто дурак?»).

Наконец, триггеры самолюбия ни сути обратной связи, ни личности коммуникатора обратной связи не касаются. Они касаются нас самих. Является ли обратная связь правильной и разумной, неважно. Важно то, что что-то в ней задевает наше самолюбие, наше представление о самих себе. Мы ощущаем угрозу, чувство стыда, мы ошеломлены, разбалансированы. Мы вдруг теряем уверенность в том, кем считали себя до сих пор, под вопрос ставится сама наша система ценностей и взглядов. Когда мы находимся в таком состоянии, прошлое может казаться нам проклятым, а будущее – мрачным. Это нашептывает вам на ухо уязвленное самолюбие, и когда оно включается, детальное обсуждение наших сильных и слабых сторон становится чем-то совершенно неуместным, невозможным. Нам бы попросту сохранить свое «я», выжить.

Можно ли назвать перечисленные выше реакции нежелательными, плохими? Разве не кажутся они чем-то естественным и разумным, если обратная связь, которую мы получаем, действительно бьет мимо цели, если предоставляющий ее человек действительно недостоин доверия или если мы ощущаем в ней угрозу для себя?

Да, они разумны и естественны.

Наши запущенные триггерами реакции являются препятствиями не потому, что неразумны, а потому, что не позволяют нам вести конструктивный диалог. Получение обратной связи – это в значительной мере процесс сортировки и фильтрации; мы стараемся понять, как смотрит на вещи наш собеседник, примеряем идеи, которые поначалу кажутся неподходящими, экспериментируем. И в конечном счете мы отбраковываем или откладываем на потом те блоки информации, которые на данный момент кажутся ненужными.

И учится при этом не только тот, кто принимает обратную связь. В процессе общения предоставляющий обратную связь может понять, почему его рекомендации бесполезны или почему его оценка является несправедливой, и обе стороны способны достигнуть гораздо большего взаимопонимания. Видя реакцию друг друга, они могут сообща выбрать гораздо более продуктивный подход, чем те, которых придерживался каждый из них.

Все это является почти неосуществимым, когда мы находимся в плену своих реакций. Когда мы заводимся, то рубим с плеча, не глядя отбрасываем информацию, которая могла бы оказаться весьма полезной, или, наоборот, слишком близко принимаем к сердцу то, чем стоило бы пренебречь.