3. Поймите, что в организации могут иметь место конфликты индивидуальных характеров

3. Поймите, что в организации могут иметь место конфликты индивидуальных характеров

Одна из проблем обратной связи в организации связана с различиями темперамента и психологических установок индивидов. У каждого свой базовый уровень, своя амплитуда эмоциональных колебаний, свое время стабилизации и восстановления. Ради простоты давайте предположим, что в какой-то организации половина сотрудников – быстро приходящие в себя оптимисты типа Кристы из главы 7, а другая половина больше напоминает Алиту, которая чрезмерно реагирует на негативную обратную связь и долго восстанавливается.

Просто ради забавы давайте составим их в смешанные пары, чтобы они получали обратную связь друг от друга.

Наша чувствительность к обратной связи может влиять не только на то, как мы получаем обратную связь, но и на то, как мы ее доносим. Если менеджер очень болезненно относится к критике в свой адрес, ему и других критиковать неловко, поскольку он предполагает, что и другие воспринимают критику так же болезненно.

Это может быть правдой, а может и не быть. Если сопоставить коммуникатора типа Алиты, ненавидящей негативную обратную связь, с получателем типа Кристы, которая вообще не воспринимает критических намеков, пока ей не растолкуешь, что ее на самом деле ругают, от такого общения может не быть никакого толку. Боязнь Алиты ранить чувства Кристы приводит к тому, что она ходит вокруг да около, что Кристу только раздражает. Криста любит ясность в общении. Намеков она не понимает. Бывший начальник Кристы знал это и говорил с ней так: «НИКОГДА так больше не делай». Вот это Кристе нравилось. Это она понимала и хорошо принимала. Никаких обид, просто помощь.

Но сейчас давайте подумаем, что происходит, если они меняются ролями и Криста критикует Алиту. Ее откровенность и прямота, призванные помочь Алите стать лучше, – «Никогда так больше не делай!» – могут оказать сокрушительное воздействие и причинить Алите вред, а не пользу. По мнению Кристы, ее прямолинейный стиль большого значения не имеет – ведь она всего лишь дает совет. Но Алиту это пугает. И помощи от этого никакой, только вред.

Если Алита попытается объяснить Кристе, как сильно это ее расстраивает, будет та же ситуация, что описана выше. Алита осторожничает, ходит вокруг да около, смутными намеками описывая, в какой степени ее шокирует прямота Кристы. Та намеков не понимает и фактически отмахивается: «Выше нос!», «Не принимай это так близко к сердцу» или «Извини, ты что-то сказала?» Криста не замечает проблемы, и, когда шесть месяцев спустя узнает, что Алита переходит в конкурирующую организацию, для нее это становится неприятным сюрпризом: «Я столько времени и сил на тебя потратила!»

Разумеется, могут быть и другие вариации на тему, как наш характер влияет на стиль обратной связи. Люди, которые много беспокоятся, зачастую очень увлекаются обратной связью. Это позволяет им сохранять чувство контроля над ситуацией. Люди, которые слишком требовательны к себе, слишком требовательны и к другим, что вызывает непрерывный поток критики и поучений, а также оценивания в заговорщицком молчании. А у людей импульсивных, которым трудно управлять собой, и обратная связь импульсивная, неровная, то полезная, то не очень. Все эти вариации могут приводить к образованию неожиданных комбинаций, в которых бесчувственные коммуникаторы оказываются гиперчувствительными получателями или наоборот. Вот почему, когда вы исполняете роль коммуникатора, важно просить получателя объяснить вам, какой форме он отдает предпочтение.