ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

Рис. 3. Схема вербального общения

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

1) формируем идею;

2) облекаем идею в слова;

3) говорим или пишем слова;

4) партнер получает сообщение;

5) партнер его воспринимает:

• выделяет и интерпретирует информацию;

• оценивает и удерживает смысловую часть;

6) партнер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяется по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит жизнь в своем свете. «Физик», воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи, «лирик» – оттенки душевных переживаний.

Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада, что следует учитывать во время общения. Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

При общении целесообразно прогнозировать картину мира собеседника и в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли ему интересно знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира центральное место занимает его предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получают предприятие и лично партнер.

Сформировав идею сообщения, мы начинаем облекать ее в слова. При этом оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. Мы можем сказать: «Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск». Эта же идея может быть передана и другой фразой: «Ваня наконец толкнул эти… телевизоры и благополучно свалил на юг».

Выбор слов и грамматики определяется:

• предметом;

• слушателями;

• нашим стилем общения и настроения;

• образованием и культурой.

Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: «Петров добился увеличения объема продаж на 30 %», в этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова в увеличении объема продаж.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения и пассивные повороты: «Скачок курса доллара не позволил вовремя продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу».

В каждой аудитории как в своей субкультуре есть особый профессиональный сленг. Для успеха сообщения следует по возможности исключить наши профессиональные термины, заменив их общепринятыми словами и терминами, понятными аудитории. Правильное употребление характерных для нее профессиональных терминов покажет, что мы знакомы со спецификой проблем этой аудитории. Ошибка же в использовании чужого сленга сразу укажет ей, что в этой области мы чужие.

Настроение влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным для дела образом. Поэтому, войдя в конфликт или получив неприятное сообщение, целесообразно подождать несколько часов или день-два, чтобы остыть. Если же у нас нет времени, чтобы остыть, то стоит тщательно перечитать свое сообщение, заменив все слова с отрицательной эмоциональной окраской на слова с окраской нейтральной или положительной.

Так, получив упрек в срыве графика работ, не стоит сразу говорить клиенту о том, что он не сумел правильно сформулировать техническое задание и два раза его менял. Эту же мысль можно донести гораздо более комфортно для заказчика: «После начала работ у Вас появились новые пожелания, которые мы совместно оформили в виде нового технического задания. Его переработка позволит более полно удовлетворить Ваши потребности. При этом мы приложим все усилия, чтобы дополнительные работы и время, затраченное на корректировку технического задания, отразились на сроках завершения проекта минимальным образом. Понимая важность для Вас завершить проект к 20 августа, наши сотрудники готовы ради Вас работать сверхурочно, но это поднимет стоимость работ на 20 %».

В первом ответе вся вина сваливается на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и получению новых заказов. Во втором ответе вопрос вины обходится за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение технического задания) и нашей готовности идти навстречу его нуждам (сокращение сроков работ).

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, чтобы унизить партнера. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2–3 ошибки, соответственно уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать из-за вас комплексовать, что помешает заключению контракта.

Одни и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску. Например, слово «посредник» одними лицами может восприниматься положительно, для других же оно может нести негативную окраску. Такое расхождение эмоциональных окрасок слова «посредник» как-то чуть не привело к срыву переговоров: одна сторона боролась за чистоту русского языка, не подозревая, что другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками.

Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение не обязательно будет адекватно интерпретировано и понято получателем информации. Семантические вариации (сематика – это наука о способах использования слов и значений, передаваемых словами) часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверенным в том, что другое лицо припишет символу то же значение, которое мы ему придали.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, не многие научились слушать с нужной степенью эффективности. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что человек пытается передать нам. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. На самом деле, это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание – единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями.

Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы (Да! Это как? Понимаю Вас…) позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям. В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека»;

«Вас что-нибудь беспокоит?»

«Вы чем-то встревожены?»

«Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая нейтральная реплика или утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание продолжить беседу, а главное – общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными минимальными ответами могут быть, например:

«Да?»

«Продолжайте, продолжайте. Это интересно»;

«Понимаю»;

«Приятно это слышать»;

«Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», т. е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Эти слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно как незаинтересованность или несогласие.

Нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Оно может быть полезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание полезно и для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно эффективно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которых они не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженной ситуации.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания закрывают путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни подвергать опасности свои отношения или работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от специфики ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слушают то, что им хочется услышать, а не то, что необходимо.

Понимая, как негативно влияет превосходство на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть также уместным. Известно, например, что застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными собеседниками.

Существуют, однако, ситуации, в которых использования нерефлексивного слушания бывает недостаточно.

1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является помощь говорящему в самовыражении, предполагается, что у говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, общение носит обычный, бытовой характер. В таких случаях нерефлексивное слушание не только неуместно, но часто невозможно, иначе оно будет свидетельствовать о низкой культуре собеседника.

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является. Одна из опасностей слушания состоит в том, что окружающие неверно истолковывают нашу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. Попытки объяснить, что вы слушали для того, чтобы понять, а никак не согласиться, часто воспринимаются так: либо вы пересмотрели свое отношение, либо проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие, но не сделать этого, значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активной поддержки, одобрения или руководства к действию.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Всегда существует опасность, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования приема нерефлексивного слушания в конкретной ситуации. Если этого недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание. По существу, оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют активным слушанием, потому что слушающий более энергично, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.

Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений. Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. К таким трудностям относятся:

1. Многозначность большинства слов. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для говорящего. Одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хотим сказать. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

2. Закодированность значения большинства сообщений. Следует помнить: то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение. Передавая значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем, пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и выявления заложенного в нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.

3. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений.

Субъективные факторы также могут отрицательно влиять на процесс общения. На людей влияют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов.

1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями, которое помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

2. Перефразирование. Перефразировать и сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ, вместо закрепления понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника.

Иными словами, перефразирование сообщения дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы.

3. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств помогает и говорящему – он полнее сознает свое эмоциональное состояние.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны, потому что в общении люди, по существу, обмениваются тем, что имеет для них лично важное значение. Следовательно, общение зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того, что для людей значимо.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы понять чувства собеседника следует:

• обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства, например, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми;

• следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника;

• представить, что бы вы чувствовали на месте собеседника;

• попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются нежелательной оценки или критики со стороны других.

Установка. Это разумное и эмоциональное отношение к человеку или к явлению, особенно важное при слушании.

Имея положительную установку по отношению к какому-либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, как бы ни старались слушать. Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в равной степени зависит как от правильных приемов слушания, так и от положительной установки. Для эффективного слушания необходимы следующие установки.

1. Одобрение. Основой одобрения является некатегоричная или объективная установка. Одобрение во многих отношениях является противоположностью критической, субъективной установки, которая часто проявляется в повседневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по отношению к кому-либо не обязательно означает наше согласие с тем, что человек говорит или делает, это просто подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как считает для себя возможным, независимо от того, каким бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение – это готовность выслушать другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать их или навязывать им свои слова. Одобрение – это также и положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения возможно и тогда, когда таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае оно необходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.

Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.

2. Эмпатическое слушание. Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, – переживаемого другим человеком и ответное выражение своего понимания этих чувств. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое значение имеют для него эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными, т. е. проявляем чуткость к другим.

Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами о других.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей или переживаемых чувств; цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, чем рефлексивное, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия и особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений с другими.

Избирательное слушание. Причины общения людей различны. Они не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люди по натуре просто общительны. Когда же целью общения является получение информации, мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания; в других ситуациях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко осознать цель общения, иначе мы не поймем собеседника.

Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную, информационную, экспрессивную и побудительную. Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей.

Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а не сообщить друг другу что-нибудь по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают так же. В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами.

Правильно слушать в этом случае значит быть готовым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другими. Иногда единственное, что при этом требуется, – невербальный ответ, например, улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга.

Когда цель общения информационная, например, обсуждение производственных вопросов, содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения – обмен информацией и фактическими сведениями. И тогда правильно слушать означает точно воспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание на содержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устной информации, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации, помимо слушания, требуется запись. Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивного слушания. Для проверки точности значения сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование.

При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное внимание к переживаниям. В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает неотложную потребность дать волю чувствам, уместно применить прием нерефлексивного слушания. Но постепенно, по мере снижения интенсивности чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезны приемы рефлексивного слушания. Они необходимы, когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт.

При побудителъном общении говорящий пытается заставить слушающего что-либо предпринять или сделать. Просьба может быть любой: изменить мнение по отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать и т. д.

Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, чего от вас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивное слушание. В уточнении и подтверждении несложной просьбы помогает простое перефразирование. Когда просьба сложная, можно пользоваться такими приемами рефлексивного слушания, как уточнение, отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным напряжением, как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание, особенно в начале беседы.

Как только становится ясно, что от вас требуется, следует установить обратную связь, т. е. своим ответом показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает, что вы согласны с говорящим или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишь подтверждает, что вы просьбу поняли и за этим последуют лишь определенные ответные действия. Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цель собеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном правильно, полагаясь на интуицию и собственный опыт, но иногда допускаем и ошибки.

Цель общения собеседника часто определяется его ролью и характером взаимоотношений с нами. Во многих случаях главную роль в общении играют окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можно понять на основе таких факторов, как личность собеседника, специфика ситуации или общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следует переоценивать. В разговоре с конкретным собеседником в знакомых ситуациях мы слышим то, что ожидаем услышать. Поэтому сообщение, не характерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно.

Процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации (знания, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений), а обмен информацией, предполагающей обратную связь. При этом следует учитывать виды вербального общения, к которым относятся: монолог, диалог, беседы (разговор), собеседование, дискуссии, спор, полемика, дебаты.

Высказывание без ориентации на собеседника носит форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом сообщении может достигать 50 %, а в некоторых случаях и 80 % от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Исследования же показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога – умение задавать вопрос себе и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении людей. В разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха!», «Ни пуха, ни пера!», произносимые с любыми оттенками.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.

Разговор – это словесный обмен мнениями, сведениями; часто употребляется как синоним к слову беседа. Разговор, беседа, обсуждение предполагают наличие двух или нескольких участников, которые в непринужденной обстановке высказывают свои мнения, соображения по тому или иному поводу. Обсуждение ведется по какой-либо определенной теме, и каждый участник высказывает свою точку зрения. Участники разговора задают друг другу вопросы, чтобы узнать мнение собеседника или прояснить непонятные моменты обсуждения. Беседа особенно эффективна в том случае, если возникает необходимость разъяснить какой-либо вопрос, осветить проблему. Собеседование – специально организованная беседа на общественные, научные темы.

Спор. Слово служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления: диспут, дискуссия, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы слова «спор».

Слово «диспут» пришло к нам из латинского языка (disputar – рассуждать, disputatio – прение) и первоначально обозначало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово «диспут» не употребляется, этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему.

Дискуссией (лат. discusso – исследование, рассмотрение разбор) называется такой публичный спор, целью которого являются выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Дискуссия – это обмен мнениями в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на собрании. При массовой дискуссии все члены, за исключением председателя, находятся в равном положении. Здесь не выделяют особых докладчиков, и все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим или несколько видоизмененным регламентом и под председательством должностного лица.

Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо частного вопроса, обычно называется массовым митингом. Заседание комиссии – наиболее частый вид массового обсуждения. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида. Массовые дискуссии подчиняются правилам парламентской процедуры. Но иногда процедура бывает совершенно простой, неформальной. Однако и в таких случаях имеется председатель, который следит, чтобы обсуждение шло нормально и только по повестке дня, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось как можно больше компетентных участников собрания.

Групповая дискуссия заключается в обсуждении вопросов специальной выделенной группой перед аудиторией. Как и любая форма обсуждения перед слушателями, она представляет собой диспут. Цель групповой дискуссии – представить возможное решение проблемы или обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам. Но обычно она не разрешает спора и не склоняет аудиторию к какому-либо единообразии действий.

В групповой дискуссии принимают участие от трех до восьми человек, не считая председателя. Ее вариант – диалог включает только двух участников. Участники должны быть хорошо подготовленными, иметь при себе заметки со статистическими и другими необходимыми данными. Они должны обсуждать вопросы непринужденно, в оживленной манере, задавая вопросы и делая краткие замечания.

Симпозиум – ряд выступлений группы людей с короткими речами на одну и ту же тему. Как и в групповой дискуссии, ее цели сводятся обычно не к разрешению проблемы или спора, а к изложению различных точек зрения для расширения кругозора аудитории и оказания воздействия на нее. Число выступающих не должно превышать четырех или пяти, чтобы не затянуть собрание и не лишить каждого участника группы возможности развить точку зрения по обсуждаемому вопросу. В большинстве случаев на симпозиуме принята процедура обоих видов дискуссии; иногда допускаются комментарии или вопросы со стороны слушателей.

Лекция, представляя собой единственное выступление с последующими вопросами слушателей и ответами на них лектора, иногда рассматривается как дискуссия. Но говорить о ней более уместно в разделе о симпозиуме. Лекционная форма часто применяется на занятиях по искусству речи, поскольку она не связана определенной формой и временем.

Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и этимология термина: древнегреческое слово polemicos означает «воинственный, враждебный». Это такой спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии и диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Однако подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика – это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. В научной среде практикуются и дебаты. Слово это французского происхождения (debat – спор, прения). Прения – русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в.

Единой классификации споров не существует, хотя делаются попытки систематизировать их. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относится цель спора, социальная значимость предмета спора, количество участников, формы проведения. По цели различают следующие виды спора: спор из-за истины, для убеждения кого-либо, для победы, спор ради спора. Спор может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападения, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли; или, напротив, нападают на положение, высказанное оппонентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в ее решении. Кроме несомненной пользы, спор ради истины может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам спора. В результате честной умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходится отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отступает на задний план.

Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так надо по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств, сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает.

Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных. Третьи просто любят побеждать, им хочется эффектной победы. В приемах и средствах для одержания победы они не стесняются.

Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода «искусство для искусства». Для таких спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить, – им важно блеснуть красноречием. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать. Подобных полемистов можно встретить среди молодежи.

Приведенная классификация видов спора по цели носит условный характер. В жизни их не всегда удается четко разграничить.

Характер спора определяется и социальной значимостью обсуждаемой проблемы. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие интересы. К ним, в частности, относятся проблемы экологии, выживания человечества, сохранения мира на Земле. В процессе спора могут затрагиваться национальные интересы, интересы определенных социальных слоев общества. Нередко приходится отстаивать групповые интересы, например, людей определенной профессии, коллективов отдельных предприятий, учреждений. В споре защищаются семейные, а также личные интересы полемистов.

На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблем. По этому признаку можно выделить три основных группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор), спор-диалог (полемизируют два лица), спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами). В свою очередь, спор-полилог может быть массовым (все присутствующие участвуют в споре) и групповым (спорный вопрос решает выделенная группа лиц в присутствии всех участников).

Споры могут происходить при слушателях и без них. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, действует на спорящих. Победа при слушателях приносит большее удовлетворение, льстит самолюбию, а поражение становится более досадным и неприятным. Поэтому участники спора при слушателях обязательно учитывают присутствующих, их реакцию, тщательно отбирают необходимые аргументы, чаще проявляют упорство во мнениях, порой излишнюю горячность.

В общественной жизни нередко приходится встречаться и со спором для слушателей. Спор ведется для того, чтобы привлечь внимание к проблеме, произвести на слушателей определенное впечатление, повлиять необходимым образом. На процесс спора накладывает свой отпечаток и форма борьбы мнений. Споры могут быть устными и письменными. Устная форма предполагает непосредственное общение конкретных лиц друг с другом, письменная форма – опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные формы более продолжительны во времени.

В устном споре, особенно если он ведется при слушателях, важную роль играют внешние и психологические моменты, например, манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины, чем устный. Споры делятся на организованные и неорганизованные (стихийные).

Организованные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать ответы на возможные возражения оппонентов.

Неорганизованные, стихийные споры, как правило, менее продуктивны. В подобных спорах выступления участников бывают недостаточно аргументированными, порой приводятся случайные доводы, звучат не совсем зрелые высказывания.

Вербальные знаковые системы всегда были и, по всей видимости, будут главными средствами человеческого общения. «Слово – это сама жизнь», – говорил Т. Манн. Принципиальным условием успешного взаимодействия является способность людей «найти общий язык» – именно язык, а не жест или позу. «Слово, – пишет психолог А.Р. Лурия, – является и средством контакта, и орудием сложной мыслительной деятельности. Практика свидетельствует о возрастающем значении речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и коллектива. Для правильного изложения мысли с помощью слова необходимо внимательно следить за гармоничным соединением в слове функций общения и обобщения, коммуникации и мышления».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.