Этикет телефонных переговоров
Этикет телефонных переговоров
Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.
Андре Моруа
Искусство ведения телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с секретарем или кадровиком является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о фирме. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме способствует укреплению бизнеса.
Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Чтобы отдать себе в этом отчет, проанализируйте типичные ошибки в телефонном общении.
Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Часто представляются, но так быстро и неразборчиво, что собеседнику все равно непонятно. Еще один порок – если человек выпалит неразборчиво название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность – заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того чтобы вернуться к трубке и спросить, может ли тот потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время.
Главной психологической сутью всех ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле, которым занимаешься. Кто не заинтересован сам, тот не может убедить других. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:
неподготовленность к разговору;
недружелюбие, сухость в общении;
немногословие, граничащее с невежливостью;
нетерпение, раздражительность;
стремление побыстрее закончить разговор.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику:
отсутствие обращения к собеседнику по имени;
безразличие и невнимание к его проблемам;
долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.
Типичные ошибки в поведении и речи говорящего:
плохое владение своими чувствами;
агрессивное поведение – гневливость, крикливость, грубость;
неуверенное поведение – заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе.
Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
дезинформация и сокрытие правды;
излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
«топтание на месте» и «переливание из пустого в порожнее»;
безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.
Стараясь избегать подобных промахов, вы можете многократно повысить эффективность своих телефонных переговоров.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.