Н.В. Антонова Имидж как инструмент бизнеса

Н.В. Антонова Имидж как инструмент бизнеса

В современном бизнесе возрастает роль личностных факторов, одним из которых является имидж бизнесмена. Ведение любого бизнеса сопровождается множественными контактами бизнесмена с другими людьми и организациями. Имидж непосредственно влияет на принятие решений в процессе переговоров, на отношение клиентов и партнеров к бизнесмену и организации в целом. Имидж конкретной бизнес-организации и бизнеса как социально-психологического феномена определяет отношение к ним со стороны государства и общественности.

Понятие «имидж» появилось в научной психологической литературе не так давно, и до сих пор его использование вызывает дискуссии. Многие считают, что это всего лишь модное слово, обозначающее давно известные психологические феномены. Отчасти это действительно так, ведь исследования социальной перцепции имеют долгую историю. Однако появление новых терминов нельзя объяснить лишь модой. Как правило, за ними кроется некая новая реальность, не вполне охватываемая устоявшейся терминологией. Напомним, что подобная ситуация была несколько лет назад с термином «идентичность», который сейчас уже используется повсеместно. Наличие кандидатских и докторских диссертаций по проблематике имиджа (Е.Б. Перелыгина, Е.А. Володарская, Д.Г. Давыдов и др.) показывает продуктивность научных исследований в данном направлении.

Бизнес – именно та сфера, в которой использование данного понятия в наибольшей степени оправданно. Бизнес как объект психологического исследования также является новой областью для отечественной психологии. Научная проработка бизнес-проблематики только начинается, и только начинают выделяться специфические для этой области психологического знания проблемы [Емельянов, Поварницына, 1998; Иванова, Михайлова, Штроо, 2008]. Одной из таких областей, на наш взгляд, и является психология имиджа. Конкурентные отношения в бизнесе обуславливают использование имиджа для повышения эффективности деятельности бизнесмена и бизнес-организации. Имидж опосредует практически все процессы в бизнесе. Отношение к бизнес-организации со стороны общества и государственных структур также во многом определяется ее имиджем.

Имидж бизнеса как социально-психологического явления в целом влияет на отношение общества к бизнесу и бизнесменам, определяя среди прочего законодательные инициативы в отношении бизнеса.

«Image» в переводе с английского означает «образ», а категория образа в психологии существует достаточно давно. Однако с понятием «образ» в психологии связана определенная теоретическая традиция, а именно исследования перцептивного образа, в первую очередь традиция гештальт-психологии и психологии восприятия. Понятие «имидж» апеллирует к социально-перцептивным процессам, которые имеют свои законы и динамику [Андреева, 2005]. Именно специфика предметной области обусловила необходимость использования данного слова в виде кальки с английского языка и введения таким образом нового термина в понятийный аппарат психологии. Е.Б. Перелыгина определяет имидж как «символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия» [Перелыгина, 2002, с. 23]. Использование понятия образа включает проблематику имиджа в контекст исследований социальной перцепции и социального познания. Действительно, имидж – это образ социального объекта, поэтому он является продуктом социального познания. Однако многие исследователи имиджа подчеркивают, что это целенаправленно создаваемый образ. На это указывает слово «создаваемый» (а не «возникающий»), которое использовано в приведенном выше определении. Целенаправленность считается видовой особенностью имиджа как психического образа [Перелыгина, 2002; Давыдов, 2005 и др.]. Следует, однако, отметить, что процесс создания имиджа не обязательно является осознанным. Однако в любом случае он связан с целенаправленной активностью субъекта.

Целенаправленная деятельность субъекта, осуществляющего создание или коррекцию имиджа, мотивируется несовпадением представлений о том, как должен был бы восприниматься объект, и о том, как он реально воспринимается. Целью такой деятельности является реализация функций имиджа. Обобщение различных подходов (В.М. Шепель, Е.Н. Богданов,

В.Г. Зазыкин, Е.Б. Перелыгина и др.) позволяет выделить две группы психологических функций имиджа: внутренние – обеспечивающие влияние имиджа на самого субъекта самопрезентирования; внешние – основанные на возможностях социально-психологического влияния имиджа на внешнюю среду [Давыдов, 2005].

В настоящее время сформировались три основных теоретических подхода к пониманию и исследованию имиджа.

1. Семиотический подход (Ч. Пирс, Ф. де Соссюр; В. А. Лабунская, Е.А. Петрова и др.). С точки зрения семиотического подхода имидж представляется как символический образ, оформляемый с помощью некоторого языка, понимаемого в самом широком смысле как синтаксическом (включая невербальные знаки), так и семантическом (включая и предметные, и оценочные значения). При этом имидж представляет собой не отдельный единичный знак, а знаковую структуру – организованную совокупность знаков, которая сама является знаком и представляет некоторый объект. Примерами таких знаковых структур являются литературное произведение, художественный фильм, кукла и т. п. [Перелыгина, 2002]. Е.А. Петрова считает, что предметом психосемиотического изучения внешнего облика субъекта общения является роль и функции визуальных знаков в повседневном (обыденном) общении людей [Петрова, 2000]. Визуальная психосемиотика общения, разрабатываемая автором, исследует знаковые системы внешнего облика как личностный феномен, как коммуникативное средство и как предмет социального познания.

Психосемиотический подход дает возможность учитывать возможности интерпретации аудиторией имиджа того или иного знака в составе имиджа. Так, Е.А. Петрова считает важнейшим фактором адекватной самоподачи «Я» психосемиотическую компетентность и рефлексию семиотических компонентов собственной экспрессии [Петрова, 2002]. Психосемиотическая компетентность заключается в способности к адекватной интерпретации знаков общения. Психосемиотическая рефлексия – способность воспринимать порождаемые самим собой знаки «со стороны» (рефлексия первого порядка) или глазами партнера (рефлексия второго порядка). Эффективность деятельности по созданию собственного имиджа определяется степенью развития этих способностей.

2. Интеракционистский подход (Дж. Мид, Т. Кун; Е.Б. Перелыгина и др.) позволяет рассматривать имидж как образ «Я», создаваемый для других в процессе субъект-субъектного взаимодействия.

3. Когнитивно-ориентированный подход (Е.Б. Перелыгина, Г.М. Андреева). В рамках данного подхода имидж рассматривается как когнитивная структура, имеющая структуру социальной установки и занимающая определенное место в общей системе установок личности. Имидж тесно связан с другими когнитивными структурами, такими как Я-концепция, Я-идеальное, Я-зеркальное, а также с «образом мира» в целом.

4. Социально-психологический подход (Е.Б. Перелыгина, Т.А. Бусыгина). В контексте социально-психологического подхода имидж рассматривается как социально-психологический феномен и продукт социального познания. Теоретико-методологической базой для психологического анализа имиджа как социально-психологического феномена явились исследования психологических закономерностей восприятия и понимания человека человеком, специфики формирования феномена первого впечатления, социально-психологических эффектов и механизмов межличностного и межгруппового восприятия, изучение содержания социальных представлений и стереотипов, процессов массовой коммуникации. Центральными проблемами психологии имиджа как самостоятельной области исследования являются вопросы социально-психологической природы имиджа, социального познания и управления имиджем.

Перечисленные теоретические подходы не противоречат, а, напротив, взаимодополняют друг друга и могут использоваться в различных сочетаниях.

Методы исследования имиджа . Для исследования имиджа используется качественно-количественный подход. Применимы практически все методы социальной психологии и психодиагностики, что зависит от конкретных целей исследования, но предпочтение отдается качественным и проективным методикам. В частности, в исследованиях по проблематике имиджа используются такие методы, как [Давыдов, 2005; Бусыгина, 2004 и др.]:

• ассоциативный эксперимент – позволяет выявить ассоциации, связанные с индуктором имиджа;

• свободное описание с последующей контент-аналитической обработкой;

• модификации теста «Кто Я?» М. Куна, Т. МакПартленда;

• техника репертуарных решеток Дж. Келли в различных модификациях;

• метод семантического дифференциала в различных модификациях;

• метод интент-анализа вербальной продукции;

• метод опроса;

• контент-анализ продукции СМИ и других документов;

• глубинные интервью и фокус-группы.

Субъекты имиджа. Имидж – это социально-психологический феномен, что означает необходимость участия как минимум двух человек в процессе его создания. Бессмысленно говорить об имидже, если отсутствует воспринимающая сторона. Следовательно, в процессе создания имиджа участвуют два субъекта (каждый из которых может быть групповым). Во-первых, это индуктор (прототип) имиджа – субъект, образ которого формируется. Индуктором имиджа может быть человек, группа, организация, предмет (товар). Во-вторых, это реципиент имиджа – субъект, воспринимающий индуктора, в чьих глазах формируется имидж. Реципиентом может быть отдельный индивид или группа (аудитория имиджа). В некоторых случаях может присутствовать третий субъект – субъект коррекции – человек или группа людей, чья целенаправленная деятельность состоит в организации восприятия индуктора реципиентом определенным образом [Давыдов, 2005]. При этом субъект коррекции может способствовать формированию положительного имиджа индуктора (имиджмейкер), а может и разрушать его, проводить деструктивную по отношению к имиджу индуктора деятельность (противоборствующая сторона, например, в политической кампании).

Средства самопрезентации – это средства, используемые индуктором с целью повлиять на свой имидж в глазах реципиента. Так как имидж формируется в процессе общения, в качестве средств самопрезентации могут использоваться практически все средства общения (составляющие коммуникативной, социально-перцептивной и интерактивной его сторон). Таким образом, имидж как социально-психологический феномен обладает следующими характеристиками [Перелыгина, 2002]: а) имидж формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей; б) имидж зависит как от свойств индуктора, так и от свойств реципиента; в) имидж выступает в форме обобщенного группового образа, постепенно принимающего форму социального стереотипа; г) имидж имеет символическую форму; д) имидж требует специальных усилий со стороны индуктора.

Виды имиджа . Существуют различные классификации видов имиджа. Например, по типу индуктора выделяют три основных вида имиджа:

1) индивидуальный имидж – имидж отдельного человека, личности;

2) групповой имидж – имидж группы. Разновидностями группового имиджа являются: корпоративный (организационный) имидж; этнический имидж; гендерный имидж; профессиональный имидж и т. д.;

3) предметный имидж – имидж предмета, товара.

Основным механизмом формирования второго и третьего типов имиджей является персонификация – приписывание группе или предмету свойств субъекта, личности. Поэтому базовым видом имиджа является индивидуальный имидж, механизмы его формирования и функционирования универсальны. При создании группового имиджа необходимо учитывать, что в этом случае включаются специфические механизмы межгруппового восприятия, которые могут повлиять на итоговый продукт социального познания [Андреева, 2003]. Групповой имидж тесно взаимосвязан с индивидуальным имиджем. Имидж группы (большой или малой) влияет на индивидуальный имидж ее членов; в свою очередь члены группы персонифицируют свою группу, и их индивидуальный имидж является составной частью группового имиджа. Именно поэтому для создания позитивного имиджа организации необходима работа над позитивным имиджем ее сотрудников и в первую очередь руководителей.

В настоящее время разрабатываются также подходы к исследованию имиджа социальных явлений. Так, Е.А. Володарская провела анализ имиджа науки как социально-психологического феномена [Володарская, 2009]. Она показала, что имидж социально-психологического явления по своему содержанию является синтезом индивидуального имиджа (имиджа представителей данного сообщества), группового имиджа (имиджа соответствующих организаций) и предметного имиджа (имиджа продуктов деятельности организаций и представителей данного сообщества). Данный подход может явиться основой для исследования других социально-психологических явлений, например имиджа бизнеса. Эта проблематика практически не изучена в отечественной психологии.

Таким образом, в целях повышения эффективности деятельности в сфере бизнеса необходимо исследование следующих продуктов социального познания:

1) индивидуального имиджа бизнесмена;

2) корпоративного имиджа конкретных бизнес-организаций;

3) профессионального имиджа бизнесменов (как большой группы);

4) имиджа бизнеса как социально-психологического явления, а также взаимовлияние и сочетание перечисленных видов имиджа.

По средствам создания имиджа можно выделить имидж, формирующийся в непосредственном межличностном общении, и опосредованный имидж – формирующийся в результате использования средств массовой коммуникации. В зависимости от степени осознанности процесса создания имиджа индуктором выделяют осознанный и неосознанный имидж. В зависимости от способа формирования выделяют стихийный и управляемый имидж. Стихийный имидж создается индуктором неосознанно и, следовательно, не может сознательно корректироваться. Управляемый имидж формируется осознанно и позволяет целенаправленно выбирать средства самопрезентации и управлять впечатлением, формирующимся у реципиента об индукторе. По эмоциональному знаку выделяют позитивный и негативный имидж. Позитивный имидж способствует позитивному восприятию индуктора реципиентом, негативный имидж вызывает отвержение индуктора. Возможно выделение нейтрального имиджа – имиджа, не имеющего яркой эмоциональной окраски. Е.Б. Перелыгина выделила два типа индивидуального имиджа на основании преобладающего типа мотивации, лежащей в основе деятельности по созданию имиджа [Перелыгина, 2002]:

1) имидж, ориентированный на самоощущение, – в основе его создания лежит мотивация повышения своей самооценки и достижения психологического комфорта;

2) имидж, ориентированный на восприятие, – в его основе лежит прагматическая мотивация, связанная с желанием использовать имидж для более эффективного социального влияния и достижения внешних целей.

Два вида имиджа не являются взаимоисключающими, более того, именно их сочетание приводит к наибольшему успеху в создании имиджа. Такой имидж возможен, когда система ценностных установок индивида совпадает с актуальными социальными ожиданиями. Если же человек ставит исключительно прагматические цели, процесс формирования имиджа затрудняется и становится менее успешным, так как в созданном образе отсутствует органичность.

Структура имиджа как результата социального познания . Как любой результат социального познания, имидж имеет структуру аттитюда и включает соответствующие компоненты.

1. Когнитивный компонент – знание об особенностях личности индуктора. Отметим, что для реципиента имидж является символическим отображением личности индуктора: это означает, что в сознании реципиента имидж и личность индуктора не различаются. Знаки, включенные в систему имиджа, расшифровываются реципиентом в терминах личностных особенностей индуктора имиджа.

2. Аффективный компонент – эмоциональное отношение реципиента к индуктору имиджа. Каждый когнитивный компонент получает определенную эмоционально окрашенную оценку. Из этих оценок складывается общее отношение к индуктору имиджа [Андреева, 2005].

3. Поведенческий компонент – действия реципиента по отношению к индуктору имиджа, обусловленные сложившимся знанием и отношением к нему.

Следовательно, по своей сути управление имиджем – это управление мыслями, чувствами и поведением реципиента в отношении индуктора.

Личностные истоки имиджа . В процессе создания имиджа важно исходить из реальных личностных особенностей индуктора. Имидж – «маска», включающий набор необходимых с точки зрения ожиданий имиджевой аудитории, но не свойственных данному индивиду характеристик, не может быть эффективным, так как задает искусственный, неаутентичный имидж. «Маска» может быть использована как первый шаг при разработке имиджа для создания типажа, шаблона, для опробования различных моделей поведения. Но затем необходима индивидуация имиджа – наполнение его индивидуальными чертами, свойственными данному индивиду. В основе процесса индивидуации имиджа лежит определенная работа, связанная с отбором тех присущих данному индивиду личностных качеств, которые будут отображаться в создаваемом имидже. Для успешного осуществления этого процесса необходимо познание этих качеств, результатом которого является идентичность личности.

Идентичность – структура представлений о себе, убеждений, ценностей, жизненных целей человека, переживаемая субъективно как ощущение тождественности и постоянства своей личности при восприятии других признающими это тождество [Erickson, 1968]. Я-концепция является одной из составляющих этой структуры. Я-концепция более изменчива во времени, идентичность же более постоянна, она обеспечивает ощущение себя в прошлом, настоящем и будущем как единой личности. Я-концепция – это обобщенное представление о себе, система установок относительно собственной личности, «теория самого себя». Как всякий аттитюд, Я-концепция имеет три компонента: когнитивный, эмоционально-оценочный и поведенческий. Когнитивный компонент – это образ «Я» (что человек думает о себе); эмоционально-оценочный – как он себя оценивает и какие чувства испытывает по отношению к себе (самооценка, самопринятие, самоуважение); поведенческий – как он ведет себя. Таким образом, поведение человека определяется тем, что он думает о себе и как себя оценивает. Это позволяет сделать вывод о том, что выбор средств самопрезентации также определяется Я-концепцией и идентичностью.

Г. Брейкуэлл [Breakwell, 1986] также выделяет в структуре идентичности оценочный и содержательные компоненты (аналог аффективной и когнитивной составляющим). Она добавляет еще один компонент – временное измерение, которое описывает существование идентичности во времени (проспективная, настоящая, перспективная идентичность). Содержательное измерение идентичности расширяется по мере жизни человека. Актуальные содержания идентичности не статичны, как и их структурная организация. Они изменяются вслед за изменением социального контекста. Люди различаются по степени связанности элементов идентичности. Одни обладают строгой иерархической структурой идентичности, другие – хаотичным набором отдельных элементов. Были предприняты различные попытки выделить типы, или виды идентичности. Наиболее значительные типологии принадлежат Э. Эриксону и Дж. Марсиа. Основные типы, по Дж. Марсиа [Marcia, 1980]: 1) диффузная идентичность – неструктурированная, человек не имеет прочных целей, ценностей; 2) преждевременная идентичность – человек принял ценности, цели, убеждения, которые ему внушали окружающие, однако не осмыслил их; 3) мораторий – состояние кризиса идентичности, поисков; 4) состояние достижения идентичности – у человека, который прошел через кризис и принял решения относительно того, кто он и чего хочет в жизни.

Обобщив различные классификации типов идентичности, мы пришли к выводу, что их можно представить следующим образом: первый тип – открытая нестабильная идентичность: открытость восприятию нового, склонность к самоизменению, состояние поиска; второй тип – закрытая нестабильная идентичность: ощущение собственной неадекватности, но при этом высокая личностная ригидность, нежелание меняться; третий тип – закрытая стабильная идентичность: отсутствие внутренней конфликтности, нет стремления к самоизменению, склонны к защите наличного «Я»; четвертый тип – открытая стабильная идентичность: сильное ощущение «Я», осознание своих целей и ценностей, но при этом сохранение открытости собственному опыту и готовность к дальнейшим изменениям (рис. 1).

В процессе профессионализации происходит автономизация компонентов Я-образа и его качественное переструктурирование: професиональная идентичность занимает близкое к центру положение, а интеллектуальные качества и особенности физического «Я» отходят на периферию структуры идентичности. С возрастом склонность к открытости снижается, что может приводить к деструктивным состояниям идентичности.

Рис. 1. Типы идентичности [Антонова, 2003]

Состояние идентичности – основа для формирования имиджа: привлекательный, непротиворечивый, влияющий образ можно создать лишь на основе открытой стабильной идентичности. На основе личностной идентичности формируется еще одна когнитивная структура – предъявляемая, или публичная идентичность, «образ Я для других». Понятие предъявляемой идентичности было введено Р. Фогельсоном [Fogelson, 1982]. Он различал личную идентичность (в ней выделяются два аспекта – социальный и личностный) и предъявляемую идентичность, включающую в себя тот набор самопрезентаций, которые индивид осознанно или неосознанно отбирает для трансляции другим людям с целью повлиять на формирующийся у них образ собственной личности. Предъявляемая идентичность, как и личная, может включать личностный и социальный аспекты в различном соотношении (в зависимости от целей самопрезентации). Предъявляемая идентичность связана с личной идентичностью, так как использует содержание последней, однако может значительно отличаться от нее по объему включенного содержания. Это динамичная структура, изменяющаяся иногда даже в течение одного акта общения (например, если изменилась ситуация или состав участников общения). Она может приближаться или к Я-реальному (тогда индуктор будет использовать стратегию самораскрытия как стратегию формирования имиджа), или же к Я-идеальному (тогда индуктор будет прибегать скорее к стратегии самопредъявления и, возможно, даже манипуляции).

Данный текст является ознакомительным фрагментом.