Глава 4 Конфликт

Глава 4 Конфликт

4.1. Конфликты и их виды

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение, борьба) – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к позиции другой стороны. Конфликтующими сторонами могут быть группы или отдельные личности.

Можно выделить несколько видов конфликтов.

1. Внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты. Внутриличностный конфликт зачастую проявляется в ситуациях, когда у человека происходит смешение его социальных ролей. Дома он вынужден играть одну роль, тогда как на работе ему предъявляют другие требования, которые отличаются от его точки зрения. Конфликты между людьми возникают довольно часто, по целому ряду причин. Конфликты между отдельным человеком и группой также могут встречаться, особенно в рабочих коллективах. Наконец, конфликты между группами также проявляются как в социальном плане, так и в рабочем.

2. Горизонтальные и вертикальные конфликты. Первые характеризуются конфликтными ситуациями между сотрудниками одного уровня, людьми одного социального статуса. Вертикальные конфликты происходят по принципу «начальник – подчиненный», когда один из его участников обладает большей властью, ресурсами, информацией и т.д.

3. Конструктивные и деструктивные конфликты. К числу первых можно отнести полезные конфликты, способствующие решению проблемы. Недаром считается, что истина рождается в споре. В то же время конфликт зачастую перерастает в деструктивный конфликт, не разрешающий проблему, приводящий к переходу от сути вопроса к личным выпадам, угрозам и упрекам.

4.2. Этапы развития конфликтов

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы.

– Латентный период, или предконфликт. Данный период характеризуется возникновением некоторой проблемной ситуации, ее осознанием и попыткой разрешения проблемы неконфликтным способом. В качестве проблемной ситуации зачастую выступает некоторое противоречие между несколькими людьми. Данное противоречие вовсе не обязательно приводит к конфликту. Так, при помощи убеждения или, наоборот, просьб возможно разрешение проблемной ситуации. В случае же нежелания сторон идти на уступки возникает предконфликтная ситуация, характеризующаяся появлением угрозы для одной из сторон.

– Открытый период, или собственно конфликт. Данный период выключает в себя следующие этапы: а) инцидент; б) эскалацию; в) сбалансированное противодействие; г) завершение конфликта.

Инцидент является первым этапом в конфликте и заключается в некотором первичном столкновении сторон. Зачастую уже на данном этапе конфликт может быть завершен – в случае значительного превосходства одного субъекта над другим.

Эскалация заключается в значительном развитии борьбы оппонентов, появлении враждебного настроя, переходе к личным выпадам, применении насилия.

Если эскалация не разрешает конфликт в чью-либо сторону, начинается этап сбалансированного противодействия. Интенсивность борьбы значительно снижается, когда стороны конфликта осознают, что силовые методы не помогают выиграть.

Завершение конфликта характеризуется переходом от противодействия к поиску решения проблемы. Конфликт может закончиться по-разному – разрешением или урегулированием, затуханием, устранением причины конфликта или перерастанием в другой конфликт.

– Послеконфликтный период включает в себя два этапа: а) частичная нормализация отношений между оппонентами в конфликте; б) полная нормализация отношений.

Частичная нормализация отношений существует в ситуациях, когда у оппонентов не исчезли негативные эмоции по отношению друг к другу.

Полная нормализация отношений наступает при необходимости и возможности продолжения нормального общения и взаимодействия.

4.3. Способы разрешения конфликтов

Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликтной ситуации представляет основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных способов разрешения конфликта:

1) соперничество;

2) компромисс;

3) сотрудничество;

4) избегание;

5) приспособление.

Основные способы разрешения конфликта можно представить в виде следующей схемы.

Рассмотрим данные стратегии более подробно.

1. Соперничество – стратегия поведения оппонента в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе за реализацию своих интересов. Данная стратегия используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. Соперничество носит, как правило, деструктивный характер.

Соперничество оправданно в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Эта стратегия зачастую оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Тем не менее данный способ завершения конфликта редко приносит долгосрочные позитивные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. В рамках коллектива это создаст негативную атмосферу. Человек, часто выигрывающий спор, тем более действующий агрессивно и грубо, вряд ли будет пользоваться значительным авторитетом у своих коллег или подчиненных. Поэтому возможна ситуация, когда коллектив объединится в оппозицию данному человеку. Естественно, что, когда члены данного коллектива приобретут определенную силу, в следующем конфликте с этим человеком уже никто не станет идти на компромисс, а тем более сотрудничать. Так что одна победа может повлечь за собой целую серию поражений.

Стоит заметить, что многие начальники зачастую принимают данный стиль разрешения конфликта как идеальный для себя, но выступают категорически против того, чтобы кто-нибудь из подчиненных пользовался этой стратегией. Необходимо признать, что применение соперничества между равными участниками конфликта (имеется в виду равенство в положении на социальной лестнице: между двумя рабочими, между двумя начальниками) нежелательно, так как принесет вред дальнейшей работе коллектива.

2. Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека.

Данная стратегия характеризуется тем, что субъект действует согласно с другими участниками конфликта, не стремясь отстаивать свои интересы. Он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Принять такую стратегию человека вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы; значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. Такая стратегия улаживания конфликтной ситуации направлена на получение максимума во взаимоотношениях, часто за счет минимума в достижении личных целей. В данном случае у человека может отсутствовать собственное мнение в сложных ситуациях, за счет чего его поведением можно манипулировать.

Приспособление адекватно, когда ход дела чрезвычайно важен для соперника (возможно, он является не только оппонентом, но и другом, родственником и т.д.) и не очень существен для самого человека; он хочет сохранить добрые отношения с соперником или приобрести его расположение.

Данный стиль неприемлем, если в конфликте человек должен поступиться своим авторитетом, который он не хочет терять. Стратегия приспособления является неподходящей и в ситуации, когда участвующий в конфликте заранее знает, что его оппонент не оценит сделанной уступки.

3. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, логичными. Компромисс означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы с помощью различных уступок.

Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Приведем некоторые случаи, в которых компромисс наиболее целесообразен:

– когда не удалось добиться решения способом сотрудничества;

– когда обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес;

– когда каждую из сторон может устроить временное решение;

– обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Сегодня компромисс является наиболее часто используемой и конструктивной стратегией завершения конфликтов. Однако зачастую компромисса удается достичь только в случае взаимной установки обоих участников конфликта именно на такое разрешение ситуации. Если же человек, готовый к переговорам, встречает жесткий отпор со стороны своего оппонента, то зачастую он теряется и не знает, как ему вести себя в конфликте дальше.

4. Избегание (уход от решения проблемы), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

Избегание является попыткой уйти из конфликта с минимумом затрат и применяется в случае недостаточного количества сил и времени для разрешения противоречия; когда важно выиграть время; если наличествуют трудности в определении линии своего поведения; если нет желания решать проблему вообще; при общении со сложным человеком (непосредственным начальником или членами коллектива, с которыми не хочется портить отношения).

Во многих литературных источниках избегание принято считать фактически «трусостью» и пассивностью человека, а причины такого поведения многие связывают с какими-то детскими травмами и переживаниями. Но это спорная точка зрения. Выполнение теста Томаса с результатом «избегание» уже многое может сказать о человеке – хотя бы то, что он был откровенен в своих ответах. Гораздо проще считать самого себя умеющим выходить из конфликта победителем. Поэтому многие решают тест иначе, чем они могут вести себя в конфликтной ситуации на самом деле. Многие из тех, кто считал себя соперничающим типом, в реальной ситуации, возможно, окажутся даже не готовы к компромиссу. Так что люди, выбирающие избегание, оценивают себя достаточно адекватно.

Кроме того, избегание – не самый плохой способ поведения человека в конфликте именно в рамках организации. Во-первых, многие просто не хотят портить отношения с коллегами и начальством. Особенно это характерно для работников, недавно работающих в данной организации. Сложно представить, чтобы пришедший человек стал сразу же со всеми ссориться и ругаться с первого же дня работы. Если ему хочется на этой работе остаться, то вести себя он должен по-другому. Во-вторых, говоря о конфликте, мы должны заметить, что конфликт для работы организации должен быть явлением чуждым. Мы говорим о гипотетических ситуациях, которые могут возникнуть в случае конфликта, но в хорошем коллективе такие ситуации возникать не должны. Поэтому человек, выбирающий избегание, выполняет свою работу и не ждет от нее каких-либо побочных эффектов в виде конфликтов с коллегами.

5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к решению, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной, кооперативной стратегией поведения оппонентов в конфликте, заключающейся в ориентации на совместный поиск решения, которое удовлетворяет интересы всех сторон. Данная стратегия предполагает направленность соперников на конструктивное обсуждение проблемы и рассмотрение оппонента не как противника, а как союзника в поиске решения. Этот стиль наиболее продуктивен:

– при решении проблем, очень важных для обеих сторон;

– когда никто не хочет отстраняться и не стремится к конфронтации;

– когда вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью и готовы на равных искать решение проблемы;

– когда обе стороны стремятся достичь не временного, а долгосрочного решения.

Заметим, что сотрудничество является наиболее сложным способом разрешения конфликтов. Эта стратегия требует наличия желания разрешить спорную ситуацию, времени на реализацию методов ее завершения, определенных навыков ведения переговоров.

Многие люди неспособны на разрешение конфликта с помощью стратегии сотрудничества. Само понятие «конфликт» порой значительно влияет на человека: многие думают, что проблему без потерь для себя разрешить невозможно. Иногда участники конфликта не могут увидеть, за счет чего они оба могут извлечь выгоду в сложившейся ситуации.

В коллективе может создаться благоприятный морально-психологический климат, если в нем есть люди, способные разрешать конфликтные ситуации с помощью стратегии сотрудничества. При этом важна их возможность как разрешать свои собственные конфликты, так и выступать в качестве помощника или арбитра в спорах своих коллег. Целесообразным является привлечение к подобной работе психологов, специалистов по кадрам и других специалистов, которые владеют способами позитивного разрешения конфликтов.

Изучение способов разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что примерно одна треть всех конфликтов завершается компромиссом, две трети – уступкой (преимущественно подчиненного), и только 1–2% конфликтов разрешаются способом сотрудничества.

Конфликты в рамках коллектива, между равноправными людьми чаще всего заканчиваются компромиссом.

1.  Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Изд-во МГУ, 1979.

2. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ-Пресс, 2001.

3. Гусева А.С., Козлов В.В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. – М.: РАГС, 1997.

4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2000.

5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов-на-Дону, 1998.

6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Стрингер, 1992.

7. Мастенбрук У . Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций. – М.: Инфра-М, 1996.