Установление раппорта с группой

Установление раппорта с группой

Одним из наиболее важных навыков ведущего презентации является способность установить раппорт с аудиторией. Качество информации, которую вы передадите группе, будет напрямую зависеть от степени раппорта, который вы с ней установите. Человек, как правило, ощущает больший раппорт с людьми, которые разделяют его модель мира.

Согласование языковых паттернов – это один из способов присоединиться к модели мира другого человека. Определение и включение в свою речь ключевых слов, микрометафор и примеров, наиболее часто используемых данной аудиторией, позволяет присоединиться к их картам и достичь раппорта.

Подстройка и аккуратное отзеркаливание невербальной коммуникации также может усилить ощущение раппорта, поскольку люди будут воспринимать вас как «своего». Невербальную подстройку и отзеркаливание можно осуществить, приблизительно воспроизводя позу собеседника, тембр его голоса, манеру одеваться и т. д. Это эффективный способ «влезть в шкуру» другого человека.

Для того чтобы эффективно осуществить презентацию, принципиально важно все время помнить о том, что каждый человек имеет собственную карту мира. Когда человек хочет что-то сообщить или понять, он создает ментальную модель идеи или концепции. Задача ведущего распознать (а иногда – помочь развить) стили мышления своих слушателей и обеспечить столько вариантов и возможностей для выбора, столько необходимо, чтобы удовлетворить всем стилям.

В качестве аналогии рассмотрим три описания домов. Какой из них кажется вам наиболее привлекательным?

Первый дом очень живописен. В его красоте есть неповторимое своеобразие. Прежде всего в фокус вашего внимания попадут красочный дворик и обширный зеленый сад. В доме много окон, так что вы можете наслаждаться открывающимся видом. Совершенно ясно, что это хорошая покупка.

Второй дом – настоящая архитектурная симфония. Он расположен в очень тихом районе, так что единственное, что вы слышите, когда выходите на крыльцо, – это пение птиц. Его интерьер говорит о том, что он обладает характером, и вы, вероятно, обнаружите, что спрашиваете себя, неужели можно пройти мимо этого дома.

Третий дом не просто добротно построен, он также вызывает особое чувство. Не много найдется мест, которые так притягивают к себе, затрагивая какие-то струны в вашей душе. Этот дом достаточно просторен, чтобы вы почувствовали, что по нему можно свободно передвигаться, и достаточно удобен, чтобы вы могли не доводить себя до изнеможения, приводя его в порядок.

Какой из этих домов вы выбрали?

На самом деле все это – описания одного и того же дома! Единственная разница между ними состоит в том, что они обращались к разным чувствам. Если вы выбрали первый дом, вы, вероятнее всего, ориентированы в большей мере визуально (зрительно). Если вы выбрали второй дом, вы с большей вероятностью ориентированы аудиально. Если вы предпочли третье описание, вы, вероятно, цените ощущения больше, чем образы и звуки.

Человек создает свою карту мира на основе опыта, который он получает через сенсорные репрезентативные системы. Часто одно из чувств оказывается для человека наиболее удобным для построения ментальной карты, чем остальные. Есть люди, которым «лучше один раз увидеть», другие в большей степени полагаются на ощущения, в то время как третьи – на то, что они слышат, и для них важнее всего высказанное вслух мнение другого человека.

Визуальный человек скажет: «Люди учатся лучше всего, глядя на демонстрации. Люди обучаются посредством наблюдения. Не можете ли вы побольше показывать?» С другой стороны, кинестетический человек скажет: «Меня запутывают демонстрации. Люди обучаются посредством действий. Не можем ли мы делать побольше упражнений?» И, конечно, аудиальный человек скажет: «Люди учатся лучше всего, когда слушают и обсуждают. Я всегда использую это в своей практике. Не могли бы вы побольше рассказывать о своих мыслях и опыте?» Люди имеют различные стратегии. Поэтому наилучшим решением будет немного поговорить, немного показать и провести несколько упражнений, чтобы удовлетворить потребности каждого человека в аудитории.

В общем, если вы сообщаете что-то группе людей, вам стоит использовать мультимодальный подход. Когда вы готовите презентацию, спросите себя: «Как я могу представить это визуально? Как я могу представить это так, чтобы люди это почувствовали? Как я могу представить это так, чтобы они услышали?» Люди обучаются различными способами, и очень важно обратиться ко всем их стилям.

Одна из ключевых способностей эффективного ведущего – умение распознать модель мира другого человека и отнестись к ней с уважением. Если вы сможете это сделать, разнообразие обернется для вас выгодой, в противном случае вам всегда придется бороться с ним.

Подстройка и ведение

Если вы уже определили, как люди думают (путем наблюдения за невербальными сигналами и/или выделения языковых паттернов), можно соответствующим образом настроить свои речь и поведение, чтобы установить раппорт. Это делается путем подстройки и ведения.

Подстройка – это использование и «отзеркаливание» ключевых вербальных и невербальных сигналов другого человека с целью согласования моделей мира. При этом нужно обладать определенной гибкостью, чтобы выделить характерные особенности лексики и поведения другого человека и ввести их в свою речь и действия. Подстройка очень важна с точки зрения многих аспектов эффективной коммуникации, таких как установление раппорта и возникновение доверия. В процессе подстройки вы пытаетесь встать на позицию другого человека и понять по опыту его модель мира. Подстраиваясь к людям, вы хотите разговаривать с ними на их языке и думать их способом.

Ведение подразумевает попытку произвести какие-то изменения в другом человеке – расширить или обогатить его поведение или мышление – путем тонких изменений собственных вербальных и невербальных паттернов в желаемом направлении. Основная идея подстройки и ведения – постепенно подвести человека к изменениям в поведении или взгляде на мир, сначала путем согласования и понимания, а затем – расширения его модели мира. Например, когда представляешь нечто новое, то всегда лучше начать с уже знакомого, а потом перейти к этому новому.

Большинство людей думают, что презентация в первую очередь связана с ведением. Но часто наиболее эффективным ведущим оказывается тот, кто может сперва понять модели мира других людей, а потом познакомить их со своей собственной моделью мира.

Хороший пример того, каким влиянием обладает предварительная подстройка на ведение, – случай на одном семинаре по продажам в группе телемаркетинга. Они рассказали про покупателя, которому никто не мог ничего продать. Оказалось, что он говорил очень медленно. Но поскольку он был президентом большой компании и мог оказаться очень важным клиентом, представители звонили ему и говорили: «Добрый день, сэр. Я знаю, что вы очень заняты, но я отниму только одну минуту вашего времени», – произнося все это примерно в два раза быстрее, чем говорил он.

Но это не совпадало с тем, как он думал и слушал. Чтобы улучшить его навыки коммуникации, участников семинара проинструктировали позвонить ему и сказать: «Добрый день… (очень медленно)… Я из компании Икс… и хотел бы, чтобы вы… уделили мне время… для разговора… когда у вас будет возможность… подумать о нашей продукции… Я знаю, это действительно важно для вас… найти время и подумать об этом… Можете ли вы сказать… когда мне лучше перезвонить…» и т. д. Вместо того чтобы говорить: «Это отнимет только минуту», – вы говорите: «Когда мне лучше перезвонить, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы спокойно и тщательно все обдумать?» Этот человек почувствовал себя настолько комфортно при таком подходе, что назначил встречу, и группа телемаркетинга в конечном итоге получила прибыль.

Как показывает этот пример, одним из важнейших результатов подстройки является установление контакта. Когда люди видят, что вы можете думать так же, как они, и принимаете во внимание их точку зрения, они гораздо меньше сопротивляются новым идеям.

Существует достаточно много способов подстройки. Кроме тембра и темпа речи можно согласовывать ключевые слова, соответствующие определенной репрезентативной системе, и позу. Один из способов подстройки на очень глубоком уровне – говорить в темпе дыхания собеседника.

Это помогает даже в случаях, когда имеешь дело с проблемными личностями. Например, однажды во время презентации на тему коммуникационных навыков некий человек встал и сказал: «Все, что вы говорите о коммуникации, кажется слишком простым. Я живу в реальном мире, а эти теории хороши только для семинаров. Я не чувствую, что это поможет мне в работе с моими клиентами». На что ведущий ответил: «Ваши возражения вполне законны. Почему бы вам не выйти сюда для демонстрационного упражнения. Представьте, что вы – один из ваших трудных клиентов в реальном мире, а мы попытаемся сделать что-то, что бы помогло вам войти с ним в больший контакт».

Он вышел вперед и начал «играть роль». Первое, что сделал ведущий, – осторожно принял похожую позу. «Клиент» заявил: «Ну, я человек занятой. Мне приходится общаться с сотней людей каждый день. Многие из них – полные идиоты и только отнимают мое время. Так что давайте побыстрее проделаем все это». Отвечая ему, ведущий начал согласовывать свою речь с его дыханием. Он сказал: «По-моему, это звучит так… как будто вы хотите… чтобы был кто-то, кому вы можете доверять… Кто-то, кто заботится… о ваших потребностях… и будет поддерживать вас… Подумайте о ком-то… кому вы действительно доверяли… в своей жизни… и как вы это чувствовали…. Именно такие отношения… я хотел бы установить с вами». Ведущий продолжал подстраиваться к его дыханию, и в конце концов, спустя примерно три минуты, этот человек остановился и сказал: «Вы знаете, я старался быть таким неуступчивым, каким только смогу, но сейчас я бы купил все, что вы предложите».

Несколько упражнений для развития навыков подстройки и ведения

Один из наиболее эффективных способов развить у себя навыки подстройки и ведения – потренироваться в этом с партнером, в то время как третий человек наблюдает за процессом. Ниже предлагаются упражнения, направленные на развитие различных навыков подстройки и ведения. В каждом участники должны распределить между собой следующие роли:

А = «Слушатель»;

Б = «Ведущий»;

В = «Наблюдатель».

Лучше, если участник А не будет осознавать задачу участника Б, так как это может перекрыть собственное осознание последнего.

После каждого упражнения «Наблюдатель» говорит, какие реакции он наблюдал в поведении участника А («Слушатель») в ответ на действия участника Б («Ведущий»). Участник А также сообщает о своих мыслях, чувствах и ощущении раппорта с участником Б.

Невербальный раппорт

В первом упражнении исследуются отношения между вербальным и невербальным согласованием. Сперва Б подстраивается к А и вербально и невербально. Затем Б перестает подстраиваться вербально, сохраняя невербальное согласование. После этого Б подстраивается вербально, но перестает подстраиваться невербально. Наконец Б опять начинает подстраиваться вербально и невербально. Влияние этих действий на участника А будет, вероятно, зависеть от его ведущего репрезентативного канала. Если А ориентирован вербально, на него больше подействует вербальное рассогласование, а если он ориентирован визуально или физически, он может оказаться чувствителен в невербальному согласованию и рассогласованию.

1. Б вступает в диалог с А, спрашивая его мнение по разным вопросам.

2. Когда Б говорит, он начинает осторожно подстраиваться к физиологическим параметрам А (включая тембр голоса и темп речи). Это проще всего сделать в контексте постоянного «переспрашивания» (активного слушания).

3. После того как Б начинает полностью отзеркаливать А, он проверяет степень достигнутого раппорта с помощью ведения, т. е. Б изменяет какие-то мелкие физиологические параметры и проверяет, воспроизводит ли А эти изменения.

4. Убедившись, что установлен достаточный раппорт, Б начинает вслух возражать против одного из высказанных А мнений, продолжая при этом подстраиваться по физиологии. (Участник В проводит «калибровку», проверяя, сохраняет А раппорт с Б или нет.)

5. Теперь Б прекращает подстройку по физиологии, но на словах соглашается с мнением А. (Участник В проводит «калибровку», проверяя, сохраняет А раппорт с Б или нет.)

6. Б возобновляет подстройку по физиологии и проверяет степень раппорта.

Подстройка и ведение в процессе калибровки

Подстройку и ведение можно использовать для того, чтобы повлиять на направление мыслей другого человека. В этом упражнении участник Б старается направить участника А к установлению конкретной ассоциации путем подстройки к физиологическому состоянию А, в то время как тот думает на определенную тему.

1. Б просит А подумать о человеке, которого тот находит «волнующим и интересным», а затем о другом, по его мнению «скучном», и калибрует различия в физиологии А.

2. Затем Б продолжает спрашивать А об этих двух людях, отзеркаливая при этом его физиологические параметры. Это проще всего сделать, «переспрашивая» после каждой реплики А (т. е. путем активного слушания).

3. Затем Б старается сделать так, чтобы А подумал об одном определенном человеке из тех же двух людей, ведя его к физиологическому состоянию, которое связано у А с этим человеком и одновременно предлагая случайным образом выбрать одного либо другого и подумать о нем.

Перекрестное отзеркаливание

Ведущий не всегда может непосредственно отзеркаливать поведенческие паттерны слушателей в процессе презентации. В этом упражнении участник Б старается осуществить подстройку и ведение, согласовывая один из элементов своего поведения с другим элементом поведения участника А.

1. Б вступает в диалог с А, Б старается выделить какие-то повторяющиеся элементы в поведении А (например, ритм дыхания).

2. Б подстраивает к этому элементу какой-то другой элемент своего поведения. Например, Б начинает кивать головой в темпе дыхания А. Это проще всего сделать в контексте постоянного «переспрашивания» (активного слушания).

3. Б проверяет раппорт, постепенно изменяя «перекрестный» элемент и отмечая, будет ли повторяющийся элемент поведения А изменяться аналогичным образом.

Установление раппорта с группой

РЕЗЮМЕ

Подстройка и ведение

Подстройка = согласование, или отзеркаливание паттернов поведения другого человека:

– согласование или использование ключевых слов;

– отзеркаливание жестов;

– воспроизведение тембра голоса.

Ведение = постепенное изменение собственного поведения с целью направить или изменить поведенческие паттерны другого человека:

– введение новых слов;

– использование новых жестов;

– изменение тембра голоса или темпа речи.

Основные положения

Подстройка (согласование, отзеркаливание) вербальных и невербальных сигналов другого человека помогает создать раппорт. После подстройки можно осуществить ведение индивида или группы в направлении определенного состояния или определенных мыслительных процессов путем изменения соответствующих вербальных выражений или физических сигналов.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.