Основные навыки невербальной коммуникации

Основные навыки невербальной коммуникации

Действия, связанные с управлением отношениями между сообщениями и метасообщениями в контексте презентации, можно разделить на следующие группы.

1. Выбор и группирование элементов содержания и метасообщений в целостном сообщении.

2. Определение каналов для передачи элементов сообщения и метасообщений.

3. Распознавание полученных сообщений и метасообщений и использование их в качестве обратной связи.

Эффективная коммуникационная стратегия включает как элементы, планируемые заранее, так и те, которые выбираются и приспосабливаются в ответ на обратную связь. К предварительно планируемым элементам метасообщений в основном относятся вопросы подготовки и доставки информации. Например, повтор одного и того же сообщения в раздаточных материалах и на проекционном аппарате представляет собой метасообщение о важности данной информации. Качество представления материалов или просто их количество являются метасообщениями о том, сколько времени было затрачено на их подготовку. Момент раздачи отпечатанных материалов – в начале презентации или по ее ходу – также служит метасообщением о том, как следует воспринимать данную информацию относительно другой представляемой информации.

К интерактивным аспектам управления сообщениями и метасообщениями в первую очередь относятся невербальное поведение и реакции ведущего и аудитории. При непосредственном общении метасообщения чаще всего передаются невербально. Люди постоянно посылают метасообщения, даже если в данный момент не разговаривают. Лингвисты называют это явление в коммуникации «стоны и ворчание». Когда человек слушает, он часто издает звуки вроде «а!», «угу», «гм» и т. д., которые, если на них обратить внимание, не являются случайным шумом. Это метасообщения о том, как люди получают посланные им сообщения. Если, например, человек быстро говорит «ага, ага», это указывает на иное восприятие сообщения, чем если бы он медленно протянул «ага-а».

Одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его невербальных метасообщений. Например, посмотрите, насколько разный смысл имеют сообщения:

Вы не должны здесь этого делать.

Вы не должны здесь этого делать.

Вы не должны здесь этого делать.

В зависимости от того, в каком месте стоит интонационное ударение, сообщение получает смысл, относящийся к различным логическим уровням: Вы (идентификация) не должны (убеждения/ценности) здесь (окружение) этого (поведение) делать (способности). Именно наличие или отсутствие подобного рода метасообщений часто определяет, какой смысл получит сообщение и будет ли оно правильно интерпретировано. Например, если ведущий презентации говорит: «Вы не уважаете правила», – сообщение, скорее всего, должно быть воспринято на уровне идентификации. А если ведущий говорит: «Вы не уважаете правила», – он делает акцент не на идентификации собеседника, а на уровне что и как.

Типичный невербальный навык коммуникации – умение использовать интонацию. Если ведущий презентации монотонным голосом произнесет: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», – он, вероятно, не достигнет поставленной цели привлечь внимание аудитории. Те же слова, сказанные с выражением, приданным им в качестве метасообщения, получат другой смысл. Например, ведущий может произнести: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», – и этот невербальный элемент коммуникации повлияет на то, как люди воспримут сообщение. Слушатели часто получают так много информации, что ключевой вопрос для них – выделить в ней наиболее важные, наиболее существенные моменты. Как правило, такое выделение происходит путем метасообщений, сопровождающих эту информацию.

Один человек даже провел эксперимент по влиянию метасообщений на работу с компьютером. Одна из проблем при работе на компьютере – то, что он не передает метасообщений. Соответственно, это человек запрограммировал компьютер постоянно выдавать метасообщения вроде «О да», «Понимаю», «Очень хорошо». И обнаружилось, что люди действительно полюбили работать на этом компьютере! Их работа действительно стала более продуктивной, потому что они каким-то образом почувствовали с этим компьютером больший «раппорт», хотя и не могли сказать, почему.

В различных культурах существуют разные способы передачи метасообщений. Например, однажды проводились исследования по взаимодействию между посетителями в английских пабах и во французских бистро. Было обнаружено, что французы дотрагиваются друг до друга в среднем 110 раз в час, в то время как среди англичан было зафиксировано в среднем три прикосновения в час.

Метасообщения передаются не только интонацией, они связаны и со многими другими невербальными аспектами коммуникации. Кроме выделения голосом ведущий может посылать метасообщения через жесты, позу и движения. Даже расстановка мебели в помещении для презентации может стать метасообщением о том, какого рода взаимодействие здесь предполагается.

«Географические» отношения между членами группы приобретают большое значение в групповом процессе, оказывая как физическое, так и символическое влияние на формирование взаимодействия. Например, за круглым столом у членов группы возникнет другой тип взаимодействия и обратной связи, чем если они будут сидеть за квадратным столом или на стульях, расставленных рядами, как в театре. Круглый стол также создаст определенный тип символических отношений между участниками. Такие влияния называются психогеографией.

Упражнение на формирование

Одним из простых навыков невербальной коммуникации является навык формирования. Он связан с подкрепляющим влиянием, которое невербальное поведение одного человека оказывает на действия другого человека (подобно поведению описанного выше менеджера из IBM). Ниже предлагается простое упражнение на формирование с участием трех человек: А, Б и В.

1. Б вступает в диалог с А. Б осуществляет формирование, осторожно подкрепляя некоторые элементы поведения А путем невербальных метасообщений (например, мимика, интонация и т. д.).

2. В пытается определить, оказывает ли формирование влияние на поведение А и какие подкрепляющие сигналы использует Б.

Основные навыки невербальной коммуникации

РЕЗЮМЕ

Основные навыки невербальной коммуникации

– Способность использовать метасообщения:

интонацию;

жесты;

пространственные якоря.

– Способность распознавать метасообщения.

– Способность реагировать на метасообщения как на обратную связь.

Основные положения

Действия, связанные с управлением отношениями между сообщениями и метасообщениями в контексте презентации, можно разделить на:

1) выбор и группирование элементов содержания и метасообщений в целостном сообщении;

2) определение каналов для передачи элементов сообщения и метасообщений;

3) распознавание полученных сообщений и метасообщений и использование их в качестве обратной связи.