Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт

Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт

Исправление коммуникативного нарушения очень похоже на ремонт вышедшей из строя машины: сначала вы должны диагностировать основную проблему, а затем найти эффективный способ ее устранения. В предыдущих главах вы узнали о шести конкретных проблемах, возникающих в разговорах, а также о соответствующих стратегиях, которые помогают их устранять. Таблица SAVI позволяет нам пройти на один шаг дальше, открывая секрет комплексной диагностики коммуникативных проблем и комплексной стратегии для их решения.

• Комплексная диагностика. Почти для любого разговора, при котором чем больше люди говорят, тем хуже становится, коммуникативная модельрасполагается преимущественно в зоне красного света, желтого светаили определенной комбинации этих двух зон.

• Комплексная стратегия. Вы можете совершить позитивное изменение, переместив трудный разговор в сторону «зеленой» или «желтой» модели. Для этого вам, возможно, в какой-то момент придется самому перейти в зону зеленого света, задавать вопросы, которые предложат другим людям перейти в эту зону, или сделать то и другое одновременно.

Эти общие рекомендации не только объединяют все навыки, о которых мы рассказывали в этой книге. Они также формируют основу для понимания других коммуникативных навыков, с которыми вы можете познакомиться. Вы можете это проверить самостоятельно, когда будете читать книги или статьи, посвященные вопросам эффективного общения. В подавляющем большинстве случаев вы обнаружите, что проблемы, рассматриваемые в этих книгах и статьях, находятся в зонах желтого и красного света, а рекомендуемые ими решения – в зонах желтого и зеленого.

Каждый раз, когда вы понимаете, что не способны выбраться из разговора, который раздражает или расстраивает вас, вы можете использовать комплексную стратегию из этой неприятной ситуации. Начните с намеренного ментального сдвига: вместо мыслей о том, что вы хотите сказать, сфокусируйтесь на том, как вы хотите это сделать – какую форму коммуникативного поведения вы планируете использовать. Выберите форму поведения из зоны зеленого света, вопрос из зоны желтого света или их комбинацию.

Если вы распознаете одну из «красных» форм поведения, описанных в этой книге, в том, что сказали сами, или в том, что сказал другой человек, вы можете использовать стратегию, которую мы обсуждали, разбирая детали этой коммуникативной проблемы. (Например, если вы понимаете, что используете прием «да, но…», или кто-то другой использует его против вас, вы можете применить методику преобразования или реагирования.) Если у вас такой возможности нет, просто попробуйте какую-либо комбинацию из «зеленых» и «желтых» форм поведения, которые, по вашему мнению, сработают лучше всего. Приготовьтесь к тому, что вам придется сделать не одну попытку. Если ваша первая попытка закончится неудачей, и вы получите «красный» ответ, попытайтесь использовать другую форму поведения, а затем еще одну, пока не придете к тому, чего хотите: к разговору в зоне зеленого света, когда происходит свободный обмен информацией, а его участники слышат и понимают идеи друг друга.

Запасной план

Время от времени вы можете попадать в ситуации, когда комплексная диагностика не работает: все общаются в зоне желтого и зеленого света, а разговор так ни к чему и не ведет. Как правило, это означает, что проблема заключается не в форме передачи информации (что показывают строки в таблице SAVI), а в том, каким видом информации делятся собеседники (что показывают колонки в таблице SAVI). Виды информации, которую обсуждают люди, могут плохо согласовываться с целями, которых они хотят достичь. Например, коллеги, пытающиеся принять финансовое решение, могут увязнуть в разговорах о своих личных предпочтениях (колонка 1) вместо того, чтобы анализировать факты и предложения (колонки 2 и 3). Или супруги, пытаясь наладить свои отношения, могут, главным образом, обсуждать факты (колонка 2) вместо того, чтобы делиться своими чувствами (колонка 1). Вы может решить эту проблему, переместившись в другую колонку или комбинацию колонок, оставаясь при этом в зоне желтого и зеленого света.