Почему они такие?

Почему они такие?

Заказчики, имеется в виду. И так им не так, и эдак не эдак. Я вам скажу. Из-за чувства собственной значимости. Как и мы. Ведь все относительно. Сегодня вы исполнитель, и ублажаете клиента всеми доступными вам способами, а завтра вы уже заказчик. В магазине, к примеру, когда компьютер выбираете. Или принимаете работу сторонней организации, которая вам кондиционеры устанавливает или рекламный ролик монтирует. Что-то мне подсказывает, что вы и к тому придеретесь, и к этому, и к пятому и к десятому. И если в тот момент, когда вы придирчиво выбираете вещь, принимаете работу сторонней организации и т. д., вам удастся взглянуть на себя со стороны, я думаю вам станет весело. Потому что, совершенно забыв, как вчера сами уговаривали клиента, вы сегодня поменялись с ним местами, и теперь уговаривают уже вас. А вы произносите примерно те же самые слова и выражения, которые говорил вам вчера клиент. Понимаете? И клиент также. Он, продавая вчера, скажем, автомобили, такого наслушался про их ходовые качества и внешний вид, что сегодня, когда деньги платит он, ему тоже хочется чего-то такое сказать. "Да я вам такие деньги плачу, а вы мне тут…". Понятно, в общем. Поэтому, если вы видите, что клиент не в духе, и обругал все, что вы сделали, хотя вы объективно видите, что все нормально, не перечьте ему. Скорее всего, кто-то просто недавно обругал продукцию, которую он продает. Или просто его кто-то разозлил перед вами. В этом случае, ни в коем случае не спорьте и не доказывайте, что вы правы. Спокойным тоном спросите клиента, что конкретно ему не понравилось. Попросите перечислить. А сами вытащите ручку и записывайте. Все, что он перечислит, каким бы абсурдом вам это не казалось.

…

Примечание

Изучив в главе 6 материал по трансактному анализу, мы теперь без труда можем заметить, что этим нехитрым приемом (просьбой перечислить недостатки и начав их записывать) мы успокаиваем разгневанное Дитя клиента и переводим наше общение с ним в транзакцию Взрослый — Взрослый.

После того как записали, говорите стандартные фразы ("Все учтем, все поправим") и откланивайтесь. А до следующей встречи можете ничего не менять (если, конечно, в замечаниях клиента не было конструктивных моментов). Скорее всего, когда он взглянет на вашу работу другими глазами, то ему все понравится. Особенно, если вы поменяете несколько незначительных вещей и свою следующую встречу начнете с перечисления того, что вы сделали. "Вот тут мы поправили, что вы говорили. Эти ваши замечания мы тоже учли…". И так далее. Даже если вы правили не то, что говорил клиент, а что-то по своему усмотрению, все равно представляйте все так, будто он сделал эти замечания в прошлый раз, а вы их исправили. И обязательно акцентируйте на этом внимание в речи: "Как вы говорили, как вы предложили…".