Раздел 5 Практикум «Приемы работы с агрессией»

Раздел 5

Практикум «Приемы работы с агрессией»

Ключевая тема данного раздела – управление агрессией. Это развитие ситуации прессинга в переговорах. Агрессия чаще всего направлена персонально на человека, используется метод «атака личного пространства». Но в отличие от прессинга, агрессия в переговорах может быть неосознанной, спонтанной, когда партнер случайно срывается на эмоции. Тем обиднее бывает терять процесс договоренностей, если мы не умеем работать с агрессивными выпадами. В данном разделе мы с вами познакомимся с конкретными принципами, правилами и приемами управления агрессией, реально, практически доказавшими свою применимость в переговорах.

У каждой предлагаемой теории есть свое основание. Это верно и для приемов борьбы с агрессией – они взяты не с потолка. Существуют психофизиологические основы применения данных приемов. Мы с вами не будем копаться в деталях, сделаем лишь краткий экскурс в эту тему. В тот момент, когда наше сознание считывает какое-то событие как агрессивное или как то, на которое мы будем реагировать агрессивно, в нашем мозгу срабатывает цепочка внутренних событий. Человеческое сознание, которое получает агрессивный сигнал, начинает реагировать следующим образом. После обработки сигнала в коре головного мозга идет, в свою очередь, управляющий посыл в железы внутренней секреции, в данном случае в гипофиз. Мы все знаем, что в кровь выбрасывается (первая мысль, которая приходит) адреналин. На самом деле в кровь человека выбрасываются гормоны двух видов: адреналин и норадреналин. Адреналин – это так называемый гормон бегства. В животном мире в момент агрессии существо закапывается, убегает, верещит, забирается повыше на дерево, в общем, спасается бегством. Гормон второй группы – норадреналин – гормон хищника. То есть если у живого существа много норадреналина, то оно догоняет, терзает, захватывает и производит другие агрессивные действия. То же самое и у человека. У нас в кровь поступает как адреналин, так и норадреналин. Если в крови много адреналина, то естественные реакции – побледнение, холодный пот, дрожание конечностей, высокая степень волнения и т. д. Если же много норадреналина, то наблюдается стискивание зубов, сжатие кулаков, покраснение, готовность разорвать, желание подавить авторитетом – это все признаки так называемой активной агрессивной реакции. Что для нас важно? Важно знать, что в кровь всегда выбрасываются одновременно гормоны двух групп. Главное, что норма их соотношения регулируема сознанием. В зависимости от того, как реагирует человек, срабатывают железы внутренней секреции. У нас есть пауза примерно в 5–15 секунд, когда реакцию человека еще можно взять под контроль. Если в этот момент добиться разрыва стандартно-агрессивной реакции человека, то еще можно успеть рационализировать поведение человека. Даже если он к вам уже негативно настроен.

Поэтому все приемы работы с агрессией учитывают именно этот эффект – эффект управляемой паузы, в течение которой мы должны что-то сделать с сознанием другого человека.

Какими действиями мы лишь ослабим свою позицию в переговорах, если партнер выбирает агрессивную тактику общения? Существует несколько способов «подставиться под удар без посторонней помощи»:

? пытаться установить партнерство без предварительного отпора агрессии и давлению;

? соглашательство – признание права партнера на оценку нас и нашего поведения;

? допустить неконтролируемую паузу: если вы не нашлись с быстрым ответом, оппонент воспримет это как признак вашей слабости;

? формировать текст по ходу произнесения;

? использовать оправдания (в том числе на уровне интонации);

? обороняться, вместо того чтобы защищаться. Защита подразумевает активные действия и не обязательно на своей территории;

? пытаться отшутиться, не заметить нападения (фактически – спрятать голову в песок);

? начать срываться на конфликтный стиль общения.

Чтобы не идти по этому малоэффективному пути, сначала рассмотрим несколько правил, которые раскрывают основу работы с агрессией в переговорах. При этом важно понимать, что данные приемы не являются гарантией гашения агрессии, но создают возможность перехода к конструктивным переговорам. В случае спонтанной, непреднамеренной агрессии – мало ли, бывает, так получилось – подобные приемы позволяют сгладить ошибку, не переводя агрессию в снежный ком неконструктивных обвинений. Понятно, что тот, кто хочет развязать войну, сделает это, несмотря на наши разговоры. Но, во-первых, в этом не будет нашей вины, во-вторых, по меткому высказыванию Уинстона Черчилля, «треп, треп, треп всегда лучше, чем война, война, война».

В ситуации негативных контактов следует учитывать, что агрессор всегда готов к тому, что мы будем защищаться по принципу «сам дурак» или оправдываться. Что такое защита по принципу «сам дурак»? Это все варианты фраз, которые строятся на встречном обвинении партнера: «А почему вы так решили? На себя бы лучше посмотрели!» или «А что вы к нам пристаете? Что это за тон в переговорах?!» Заметьте, это не правило «удара навстречу», к которому агрессор не готов. Подобные способы защиты агрессор тут же воспринимает как повод для эскалации конфликта. Если же он слышит оправдание, то это для него повод для усиления собственного давления. При этом агрессор чаще всего не бывает готов к конструктивной обработке своего агрессивного посыла, к рациональному обсуждению. В этом плане мы должны быть готовы не только переломить агрессию, но и предложить новый сценарий действий. Это как новое искусственное русло для реки, которая вырвалась из-под контроля. Чтобы не было паводка, надо просто задать ей правильное течение.

Приемы, которые я хочу вам предложить, преднамеренно носят несколько искусственный характер. Как физические упражнения или комплексы движений на тренажерах в фитнес-клубах искусственно развивают группы мышц, так и предлагаемые нами приемы развивают способность управлять собой и партнером в ситуации агрессивного контакта. В чистом виде вы редко увидите эти приемы в переговорах, чаще они используются каскадом, одно за другим. Это отражено и в четвертом правиле.

Подобное правило отмечает такой эффект: сознательное применение подобных приемов создает у партнера ощущение хорошей технологической подготовки собеседника. Эффект «технологической новизны» также часто является средством блокировки атаки в сознании агрессора. Почему? А все по нашей биологической природе. Бросьте на территорию самого свирепого хищника незнакомый для него предмет. Вряд ли сразу последует атака. Сначала идет осторожная разведка и диагностика, а уж потом принимается решение что делать.

И еще одна ремарка перед раскрытием темы. Приемы работают до тех пор, пока у партнера нет ощущения целенаправленного влияния. Как-то раз мы пришли на переговоры: мы вдвоем и наш помощник. Ему строго-настрого приказали: не вмешиваться в разговор, смотреть, проявлять активное слушание, записывать, что говорит клиент. В результате он забился в угол комнаты, открыл свой черный блокнотик, смотрит пристально на клиента, и, постоянно кивая головой, «угукает». Через некоторое время чувствую, что клиент начинает тревожиться. Смотрит на меня и говорит: «Пойдем, выйдем?» Мы выходим, и он спрашивает: «Слушай, а этот ваш третий, он разговаривает?»

Ситуация, когда любое слишком искусственное действие, даже если оно вроде бы корректно, воспринимается как настораживающее. При этом важно знать, что как только оппонент разобрался в нашем «переговорном ходе», он вырабатывает своеобразный иммунитет: невосприимчивость к подобному управлению: «Не нужны мне ваши аргументы, я знаю, что вы мне сейчас скажете. Я тоже проходил тренинг по работе с возражениями». Очень важно помнить, что любое просчитанное воздействие становится неэффективным. Мало того, оно меняет свой знак. В этом плане полезно иметь в запасе палитру приемов. Чем больше спектр вариантов, тем выше защитный ресурс управления реакцией в результате агрессивного контакта. Не бывает универсальных приемов, бывает универсальный ассортимент. И, естественно, индивидуальное мастерство применения их в конкретной ситуации к конкретному человеку.