Основная часть: четыре навыка управления разговором

Основная часть: четыре навыка управления разговором

Для полноценного ведения диалога необходимо владеть четырьмя навыками: уметь слушать, уверенно отстаивать свою точку зрения, поворачивать ход беседы и решать проблемы.

Понятие «слушать» включает в себя умение задавать уточняющие вопросы, перефразировать услышанное, признавать чувства, выражаемые коммуникатором. Когда мы говорим «уверенно отстаивать свою точку зрения», это не подразумевает самоуверенность и не означает, что вы признаете свои взгляды за непогрешимую истину. Вы можете быть уверены в себе, даже когда точно знаете, что это не более чем ваша точка зрения, а отнюдь не вся картина ситуации. Можно уверенно говорить о своей неуверенности, о своих сомнениях. Иными словами, вы отстаиваете свою точку зрения, не будучи слишком покладистым, но и не напирая чрезмерно.

Третий навык подразумевает умение направлять беседу в более конструктивное русло. Вы в такие моменты действуете как рефери, как третейский судья: замечая, что разговор между вами и коммуникатором заходит в тупик, вы предлагаете иное направление, подбрасываете новую тему, новые вопросы. Это настоящее искусство, которым часто пренебрегают, но от которого в значительной мере зависит успех вашего общения.

Наконец, четвертый навык, умение решать проблемы, призван ответить на вопрос: «А что дальше?» Почему поднятый коммуникатором вопрос имеет значение и что по этому поводу следует предпринять? Вы утверждаете, что я слишком боюсь рисковать. Может, я и не склонен к риску, но не в такой степени, как вы воображаете. Это действительно нужно обсудить, но одними разговорами проблему не решить. Нам нужно прийти к единому мнению относительно того, будем ли мы вкладывать деньги в новое предприятие. Вот для чего служат навыки решения проблем.

Ниже мы рассмотрим все четыре навыка поочередно, но в реальном диалоге эти этапы редко бывают упорядочены, и это нормально. Порядок, в котором вы используете данные навыки, не так важен; важно, чтобы вы пользовались ими всеми. Как бы вы ни умели слушать, этого будет мало, если вы не способны убедительно выразить свою собственную точку зрения по вопросам, которые важны именно для вас. Но и умения говорить недостаточно, если вы не умеете слушать. А если есть проблемы, которые нужно решить, но вы задвигаете их в тень, свет понимания скоро погаснет, и вы будете удивляться, к чему были все эти разговоры.