Технология 7.2.1 Третья сторона: информационное управление конфликтом

Технология 7.2.1

Третья сторона: информационное управление конфликтом

Алгоритм ваших действий будет таков.

1. Справиться с эмоциональным фоном ситуации. При этом можно использовать следующие способы:

a) начать управлять поведением собеседника («давайте присядем и поговорим», «выпейте воды и успокойтесь»);

б) изоляция собеседника в его эмоциях («сначала успокойтесь, потом поговорим», «подождите, мне надо сделать один звонок»);

в) отвлечение его от ситуации («Сколько вам надо времени на изложение проблемы?», «Вам удобно, если мы подключим к разговору Х?»);

г) ограничение давление на конфликтоносителя (безэмоциональность).

2. Не дать себя выбить из деятельности, которой вы занимаетесь.

3. Получить ответы на вопросы:

     ? что произошло (однозначные факты, отсоединенные от эмоций);

     ? кто свидетели (разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или передаточным звеном, который может искажать информацию).

Один парень рассказывает:

– Шел я вчера лесом, вот страху-то натерпелся! Едва ноги унес!

Спрашивают у него:

– А что ж там было?

– Да не меньше ста волков погнались за мной!

– Да ну!

– Чего «да ну»! Если не сто, так с полсотни было!

– Да во всем лесу столько нет!

– Вот уж, не верят! Я ж говорю, что не меньше десятка гналось…

– Да перестань, не ври!

– Да разве я вру! Я ж говорю, как пустится за мной волк…

– Да где ты его видел?!

– Ну, ей-богу, за кустом что-то: шур-шур…

4. Определить, какими могут быть последствия разворачивания ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться.

5. Разобраться в мотивации обращения или вывода конфликтной ситуации на вас: сделать предварительный прогноз относительно мотивов действий сторон.

Знаете ли вы, что если один из сослуживцев стал ежедневно угощать вас своими папиросами, значит, он окончательно убедился в том, что курить – здоровью вредить.

6. Вывести негативную энергетику конфликтной ситуации из собственного сознания. В противном случае мы начнем ощущать на себе физиологические последствия негативных состояний. Как образно сказал известный советский психиатр К. М. Быков, печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы. Здесь, кстати, даже жесткие принципы защиты вполне оправданы, особенно если не вы виновник ситуации.

Привередливый посетитель ресторана обращается к официанту: «Официант, вы считаете, что это бифштекс? Тогда я идиот!» Официант: «Это бифштекс, сэр!» Потом, немного подумав, добавляет: «Это настоящий бифштекс, сэр!»