В завершение

В завершение

Вот так сплетается сложная ткань коммуникации, и чтобы эта ткань была прочной и легкой, нужен опыт и мудрость. Как быть умным коммуникатором? Есть простая формула, которую мы рекомендуем взять на вооружение.

Чтобы передать свои мысли, надобно гораздо больше ума, чем чтобы иметь их…

(Клод Адриан Гельвеций)

Формула гения коммуникации

Элемент 1. Сформулировать ЦЕЛЬ – по сути это тот самый образ, который должен остаться в голове слушателя после завершения коммуникации. Напоминаем, что если мы говорим об убеждении, то собеседник должен остаться лояльным к созданному у него в сознании образу (позитивный формат) или этот образ должен его начать подталкивать к совершению каких-либо действий в режиме избегания (негативный формат).

Элемент 2. Подчинить ДЕЙСТВИЕ цели. Делать то, что нужно, и (что важнее) не делать лишнего – того, что может вызвать искажения.

Одна женщина была серьезно обижена на мужскую часть делового сообщества за то, что часто после успешно проведенных переговоров получала недвусмысленные приглашения о встрече на нейтральной территории в приватной обстановке. Наше с ней общение началось с горькой фразы: «Ну почему все мужики такие кобели?..» Нам, с одной стороны, стало несколько обидно, а с другой стороны – любопытно: что же заставляет здравую, в общем, женщину делать подобные выводы и обобщения? Наш разговор завершился тем, что на ближайшие переговоры с ней пошел один из наших консультантов. Мы в нетерпении ожидали их возвращения. Первым вернулся консультант со слезами на глазах – от смеха. Минут через 7–10 пришла и наша героиня, тоже со слезами на глазах, но уже от обиды: «Ну вот, опять. Вы же все видели…» – говорила она, попивая приготовленный для нее чай. Когда она успокоилась и была готова спокойно разговаривать, консультант начал задавать ей вопросы: «Почему на деловую встречу вы одеваете очень узкую юбку с разрезом от бедра? Почему, садясь в кресло, вы закидываете ногу на ногу как раз со стороны разреза, демонстрируя стройные ноги в кружевных чулках? Почему, протягивая бумаги, вы подаетесь вперед, давая собеседнику возможность обратить внимание на декольте? Почему в процессе разговора вы покачиваете корпусом и головой, закатываете глаза, делаете долгие паузы и томно вздыхаете?» Эти вопросы вызвали недоуменную реакцию типа: мне так удобно, я так привыкла, я этого не замечаю и т. д. Но партнер получил такое количество сигналов, говорящих о чисто женских потребностях собеседницы, что он просто не мог на них не среагировать: женщине же нужна помощь… Так что реакция вполне закономерна. Значит ли это, что наша героиня должна отказаться от привычного для себя стиля коммуникации? Вовсе нет. Проблема не в этом, а в том, насколько она готова воспринимать этот стиль как средство достижения поставленной цели. И сознательно использовать его, принимая последствия как неминуемую плату за успех…

Поставив перед собой цель, коммуникатор в силу своих возможностей волен выбрать те средства воздействия на собеседника, которые считает оптимальными с точки зрения этой цели. Любые сопутствующие (лишние с точки зрения цели) действия могут сместить прицел и предопределить промах…

Элемент 3. ОСТАНОВИТЬСЯ, когда цель достигнута. Как часто, добиваясь поставленной цели, мы попадаем в ловушку эйфории, головокружения от успеха. Наступает реакция, которую господа Ильф и Петров метко назвали «Остапа понесло…». Эта реакция сводит на нет первые два элемента формулы и рушит так долго выстраиваемую схему коммуникации.

В отдел по работе с ключевыми клиентами принят новый менеджер. Он имеет определенный опыт, уверен в себе и своих силах, но сфера деятельности и вид товара в этой компании, так же как и ключевые партнеры, для него новы. На его первые переговоры со сложным клиентом выезжает руководитель отдела. Он четко проговаривает новичку его задачу: наблюдать, делать выводы, не встревать… Переговоры проходят сложно: на этом рынке партнеры-продавцы склонны жестко диктовать условия поставщикам. По завершении 4-часового разговора клиент готов подписывать бумаги, ручка уже занесена над бланком контракта. И тут наш герой решает как-то «засветиться»: он уже устал просто наблюдать, к тому же он не мальчик, а профессионал, и роль стороннего наблюдателя – не тот вариант самопрезентации, который устроил бы его с точки зрения будущей работы с этим клиентом. Поэтому, видя, как ручка начинает приближаться к бумаге, он говорит: «Ну вот и хорошо, в будущем сможем поговорить о возможности скидочек…» Ручка возвращается в пенал, переговоры продолжаются, занавес…

С точки зрения переговоров необходимо отметить несколько важных правил, развивающих данный пункт.

          ? Контроль переговорного процесса должен выходить за пределы его окончания.

          ? В момент наибольшего ощущения успеха человек менее всего защищен. Ощущение успеха снимает психологические защиты и меняет фон восприятия действительности. Именно поэтому создание чувства комфорта часто является непременным условием убеждения.

          ? Человек обычно стремится продлить ощущение собственного успеха и из-за этого «зависает» в чрезмерной коммуникации, становясь навязчивым и вызывая отторжение на иррациональном уровне.

          ? Часто имеет смысл создавать у собеседника ощущение некоторой незаконченности в аргументации или процессе переговоров, это легче позволяет перекинуть мостик к следующему их этапу.